Existem muitas razões para que a sua empresa tenha uma lista de clientes inativos, mas usar o e-mail marketing para recuperar clientes é uma estratégia que pode funcionar independente da razão para o sumiço desses consumidores.
Segundo o relatório da CallMiner’s, fidelizar e reter clientes pode ser de 5 a 25 vezes mais barato do que conquistar clientes novos. Além disso, segundo uma pesquisa divulgada pela Harvard Business School, aumentar as taxas de retenção de clientes em 5% aumenta lucros de 25% a 95%.
Resumindo, se você se preocupa em recuperar e manter clientes, acaba tendo como resultado benefícios como:
- redução do custo de aquisição de clientes (CAC),
- aumento dos lucros,
- ampliação do retorno sobre investimento.
Isso sem falar que um cliente fiel pode ser tornar um promotor da sua empresa, contribuindo diretamente para a reputação do negócio e para a atração de novos compradores.
Essas são algumas das razões para que você inclua o e-mail marketing entre as suas ações para recuperar clientes. E caso não haja hoje espaço no seu plano de ação para essa etapa do funil de marketing, é hora de mudar esse comportamento.
Como você viu nessa introdução, investir na recuperação e retenção de clientes vai ampliar a capacidade competitiva da organização.
Contudo, a pergunta que fica é: o que fazer? Afinal, como usar o e-mail marketing para recuperar clientes?
A seguir, organizamos um guia prático de como montar um script para clientes inativos e buscar sua reaproximação!
Como usar o e-mail marketing para recuperar clientes?
A seguir você conhece 5 dicas de como criar uma estratégia de e-mail marketing para recuperar clientes:
- Identifique porque o cliente parou de se relacionar
- Crie uma oferta de valor segmentada para cada grupo de clientes
- Use o copywriting para convencer seus clientes
- Apele para gatilhos mentais
- Use a tecnologia para monitorar e reativar seus clientes
#1 Identifique porque o cliente parou de se relacionar
O primeiro passo para criar uma estratégia de e-mail marketing para recuperar clientes é entender porque seus clientes pararam de se relacionar com a sua empresa.
Cada tipo de negócio tem um conjunto próprio de possibilidades para responder a essa questão.
Em algumas empresas, após fazer uma compra o cliente não tem, na teoria, mais vínculo com a organização, logo, eles param de se envolver com o conteúdo compartilhado, param de acessar o site e não realizam outras compras – pelo menos não de forma constante.
Entretanto, mesmo nesses casos é interessante que a sua empresa crie uma política de pós-venda para manter o relacionamento com os clientes que já realizaram compras.
Isso ajuda a garantir que no futuro, quando precisar ou quiser, ele voltará a procurar por sua empresa.
Nesses casos, oferecer conteúdo de valor para a base de clientes é importante e se os clientes não estão abrindo os e-mails nem engajando nos conteúdos, algo de errado pode estar acontecendo na produção desse material.
Uma outra causa de “abandono” é a insatisfação com alguma experiência que o cliente viveu com a empresa.
De fato, 56% dos clientes deixariam de comprar com uma empresa devido a uma má experiência.
Por outro lado, 73% das empresas com maturidade “acima da média” em Experiência do Cliente têm desempenho financeiro 44% melhor que seus concorrentes.
Para descobrir porque seus clientes abandonaram sua empresa e como usar o e-mail marketing para recuperar clientes você pode enviar um e-mail com uma breve pesquisa para cada cliente. Solicitando que ele responda porque “anda sumido”.
Analisar os indicadores de e-mail marketing também vai ajudar você a compreender onde sua estratégia precisa melhorar, por exemplo, seus clientes não estão abrindo os e-mails? Eles abrem o e-mail, mas não clicam no CTA?
Entenda essas questões para agir estrategicamente na criação de um plano de ação que envolva o e-mail marketing para recuperar clientes.
#2 Crie uma oferta de valor segmentada para cada grupo de clientes
Identificada a razão de porque o seus clientes sumiram é hora de oferecer uma oferta que atenda as demandas apontadas pelos clientes.
Entre os conteúdos mais usados como exemplo de e-mail para clientes inativos estão:
- ofertas e promoções de upgrade de produtos e serviços complementares aos já contratados e comprados,
- opções de produtos complementares,
- conteúdos que vão ajudar no dia a dia dos consumidores,
- dicas de como aproveitar melhor o que foi adquirido,
- novidades no setor em que o usuário demonstra mais interesse e mais.
Dentro da estratégia geral da sua empresa entenda o que pode interessar a cada grupo de consumidores. Lembre-se sempre de usar a segmentação de clientes a seu favor.
#3 Use o copywriting para convencer seus clientes
O copywriting é um importante aliado da sua estratégia de e-mail marketing desde a criação do assunto do e-mail e de toda a estrutura interna do conteúdo compartilhado.
Use a comunicação personalizada para que seu cliente entenda que ele é importante para a sua empresa.
Em outras palavras, tente tirar o ar de publicidade enviada em massa e personalize a comunicação.
Isso pode ser feito a partir do uso do nome do usuário ao longo do material e também na qualificação do conteúdo que será enviado a ele. Por exemplo, se você gerencia um e-commerce e o cliente que você deseja reativar fez a compra de uma sandália número 37, você pode enviar promoções de sapatos com a mesma numeração.
Uma outra opção é enviar um e-mail com uma pesquisa no estilo: o que mais te interessa?
Nesses casos, você pode criar um script para clientes inativos como: “Olá Aline, como vai? Faz tanto tempo que não nos falamos e eu gostaria de saber mais sobre você e o que está chamando a sua atenção recentemente. Me conta sobre o que você tem mais interesse e assim posso te mandar ofertas personalizadas e exclusivas!”.
Insira uma CTA para que o usuário possa clicar e responder a uma pesquisa múltipla-escolha. Inclua as opções que fizerem sentido no seu negócio e comece a compartilhar informações que estejam de acordo com o que o lead escolheu.
O copywriting é uma estratégia de escrita que usa diversos elementos para persuadir um leitor a executar alguma atividade. Seja abrir um e-mail, clicar no CTA, fazer uma compra ou mesmo baixar um material gratuito.
Ficou interessado pelo assunto? Assista à apresentação do vídeo abaixo e acesse dicas valiosas para começar a criar conteúdos que convertam.
#4 Apele para gatilhos mentais
Dentro do copywriting, o uso de gatilhos mentais no e-mail marketing vai ajudar você a fazer seu lead agir mais rapidamente em direção ao seu objeto.
Entre os gatilhos mentais que podem apresentar melhores resultados dentro de uma estratégia de e-mail estão os gatilhos de:
- Pertencimento
- Reciprocidade
- Escassez
- Urgência
- Compromisso e consistência
- Prova social
O exemplo de e-mail para clientes inativos com o assunto “👜 A bolsa que faz tudo entrou em promoção por 24 horas” usa o gatilho de urgência, fazendo o leitor sentir que precisa agir já, ou vai perder a oferta anunciada.
Nós, seres humanos, agimos emocionalmente no nosso processo de decisão, usando argumentos lógicos para embasar essa ação. Por isso, os gatilhos são fundamentais para trazer o consumidor para perto, para se relacionar.
Na estratégia de e-mail marketing para recuperar clientes, o gatilho de pertencimento é valioso, por isso saiba usar com efetividade, por exemplo, criando clubes exclusivos para clientes, brindes e mais.
Antes de seguirmos para a última dica, indicamos que você conheça também um guia completo, “E-mail marketing: Guia completo para começar a aplicar hoje”. Totalmente gratuito, com dicas, dados e informações relevantes para criar uma campanha do zero.
#5 Use a tecnologia para monitorar e reativar seus clientes
Agora sim! Para identificar clientes inativos e mesmo para segmentá-los e criar um fluxo de nutrição eficiente, você vai precisar do apoio da tecnologia, que vai ajudar desde a gestão de leads até a execução dos fluxos de e-mail.
Além de automatizar uma série de atividades repetitivas, o software de automação de marketing.
Por meio dessa ferramenta você conseguirá acompanhar de forma personalizada e segmentada cada um dos seus leads, garantindo que receberão informações alinhadas aos seus interesses e comportamentos.
Junto com um sistema de marketing automatizado, você também pode – e deve – contar com um CRM. Com ele será possível controlar todas as ações de vendas, cadastro de compras e acompanhamento dos clientes.
É por isso que indicamos que continue sua leitura no artigo, “[GUIA] Aprenda o que é automação de marketing com CRM“. Com ele você terá uma visão bem ampla do uso de tecnologia para a recuperação e gestão de clientes.
Script para clientes inativos
A seguir, organizamos uma lista rápida com todos os elementos que você deve considerar ao montar um e-mail marketing para recuperar clientes.
- Tenha em mãos o motivo do cliente estar inativo (você pode criar uma pesquisa e enviar por e-mail),
- Inclua o nome do lead,
- Atenção para criar um assunto de e-mail que seja atrativo para o lead,
- Personalize a mensagem, incluindo alguma informação que mostre ao contato que você sabe quem é ele (opte por falar sobre o último produto que foi comprado, por exemplo),
- Apresente uma oferta para que o cliente se sinta atraído,
- Use gatilhos mentais como escassez, urgência e exclusividade,
- Apresente novos produtos ou serviços e ofereça uma vantagem especial para “um cliente tão especial”,
- Crie um fluxo de automação para manter a comunicação com o cliente e evitando o uso apenas de mensagens pontuais.
Seguindo esse tutorial você terá um bom e-mail para enviar aos clientes inativos da sua empresa.
Outra dica é fazer o download gratuito do nosso exclusivo “Checklist: como criar sua campanha de e-mail marketing do ZERO sem esquecer nenhum detalhe”. Ele vai ter ajudar a dar passos importantes rumo a resultados relevantes em suas campanhas usando este canal. Por isso, aproveite o passo e otimize suas ações de e-mail marketing para recuperar clientes.
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