Como montar uma estratégia multicanal de marketing e vendas

Como o próprio nome sugere, a estratégia multicanal no marketing envolve a comunicação e relacionamento da marca com seu público por meio de vários canais. 

Pesquisas na área mostram que 74% das marcas que adotaram uma estratégia multicanal aumentaram suas vendas, ao mesmo tempo que 64% ampliaram a fidelidade de seus consumidores.

Além dessas vantagens, outros pontos devem ser observados como benefícios de uma estratégia multicanal. Entre eles:

• maior reconhecimento da marca;
• maiores índices de engajamento;
• ampliação dos pontos de contato;
• mais oportunidades de venda.

O principal motivo de implementar uma estratégia como esta é levar sua marca para onde seu cliente está.  Segundo relatório da Zendesk, poder se relacionar com uma empresa no seu canal preferido, é uma das razões para que os consumidores sintam que viveram uma experiência positiva com a empresa.

E porque investir na qualidade da experiência do cliente é importante? Ainda de acordo com o relatório da Zendesk, 71% dos consumidores mudarão para um concorrente após uma experiência ruim.

Dessa forma, para manter os clientes dentro da empresa é fundamental oferecer uma excelente experiência a ele.

É nesse ponto que voltamos à necessidade de entender o que é e como montar uma estratégia multicanal.

O que é estratégia multicanal?

A estratégia multicanal envolve oferecer diferentes opções de canais para que consumidores possam se relacionar com uma marca.

Ela está intimamente relacionada à mudança do comportamento do consumidor e à transformação digital, que multiplicou as plataformas de comunicação, pesquisa, atendimento e compra e venda.

Se há alguns anos existia basicamente o telefone e o endereço da loja física para que um consumidor se relacionasse com a marca, atualmente, podemos listar:

• redes sociais, incluindo Facebook, Instagram, TikTok, LinkedIn, Twitter e mais,
• e-mail,
• chats e chatbot,
• WhatsApp,
• SMS,
• e-commerce,
• loja física,
• aplicativo,
• Google,
• blogs,
• sites de recomendação e reclamação,
• marketplaces e mais.

Todos esses canais se tornaram parte do dia a dia das pessoas e a comunicação por eles é quase orgânica. Com isso, os consumidores também buscam essas plataformas para interagirem com as marcas das quais consomem ou desejam consumir.

Por isso, como você verá a seguir, entender quem são as personas que representam quem é o seu cliente é o primeiro passo da construção de uma estratégia multicanal.

Quer saber mais? Então continue acompanhando nosso texto!

O que é marketing multicanal?

Antes de seguirmos a falar sobre as estratégias multicanal no marketing é fundamental considerarmos que as ações multicanais não envolvem apenas objetivos de marketing, mas também de vendas.

O marketing multicanal oferece diferentes canais de contato entre a empresa e o cliente, com o objetivo de ampliar o alcance da marca, do produto ou serviço e criar um relacionamento com leads, prospects ou clientes.

Já uma estratégia de venda multicanal usar essas diferentes plataformas para vender o produto ou serviço, e não apenas divulgá-lo.

Ao ampliar as opções de canais de compra sua empresa melhora a experiência do cliente e gera mais vendas.

Por exemplo, em uma estratégia de vendas multicanal, se você tem uma página no Facebook e permite que o usuário realize uma compra por ali mesmo, você evita que ele perca tempo acessando uma página externa que não conhece.

Dentro do marketing e do setor de vendas, uma estratégia multicanal tem a função de:

• atrair usuários;
• converter leads;
• gerar clientes.

Diferença entre multicanal e omnichannel

Aqui vale uma observação sobre a diferença entre multicanal e omnichannel. No omnichannel, além do oferecimento de vários canais de comunicação, marketing e vendas, existe a obrigatoriedade da integração dessas plataformas.

O usuário deve ser capaz de iniciar e terminar o relacionamento com a empresa em canais diferentes, sem com isso precisar repetir informações, por exemplo.

Mesmo com a mudança de plataforma, a comunicação permanece personalizada e o histórico do cliente pode ser acessado e usado para melhorar a experiência dele com a empresa.

Quer aprender mais sobre as opções da sua empresa? Então acesse: O que é Marketing Omnichannel? Quais são seus benefícios?

Quais canais integram uma estratégia multicanal?

É comum que as pessoas fique em dúvida sobre quais canais usar ao montar uma estratégia multicanal.

Essa decisão vai depender de seus objetivos e da capacidade de investimento da empresa.

Entretanto, mais do que esses fatores, é preciso estar atento a sua persona para saber em qual canal investir.

Mesmo com essas observações importantes é possível listar alguns canais mais usados para uma estratégia multi:

• loja física;
• loja virtual;
• site;
• redes sociais;
• chatbot;
• e-mail;
• SMS;
• aplicativo;
• links patrocinados;
• marketplace;
• comunidades;
• TV e muito mais.

Como construir uma estratégia multicanal no marketing? 5 etapas

Depois dessa breve explicação sobre os benefícios de uma estratégia multicanal e da lista com os possíveis canais a serem utilizados, seguimos para a parte mais interessante deste artigo, ou seja, conhecer as etapas de como criar uma estratégia multicanal:

1. Conheça a persona do negócio
2. Priorize a experiência do cliente
3. Fique atento a todas as etapas do funil de vendas
4. Crie uma mensagem consistente
5. Invista na automação das campanhas

#1 Conheça a persona

Toda estratégia de marketing e vendas deve começar respondendo a pergunta: quem eu desejo atingir? 

Ou seja, quem é seu público alvo? Ou ainda, mais recente, quem é sua persona?

Entender quais são as preferências do consumidor e criar um discurso ideal dentro de uma plataforma em que seu cliente já está, é o caminho ideal para o sucesso nessa empreitada.

Isso quer dizer que você não precisa estar em todas as redes sociais ou realizar todas as ações de marketing.

Você pode se concentrar em criar estratégias apenas para os canais em que esse público está.

Leia também: Como criar personas para o seu negócio

#2 Priorize a experiência do cliente

Estar em múltiplos canais cria uma experiência do cliente melhor. Isso acontece porque ele não precisa sair do canal em que está para acessar outro sistema e só então contatar sua empresa.

Se o cliente está no WhatsApp e você oferece um canal de contato por chatbot WhatsApp, você melhora a experiência do cliente pelo simples fato dele não precisar sair da plataforma em que está para tirar uma dúvida ou fazer uma encomenda, por exemplo.

Por isso, considerar a experiência do usuário é fundamental ao criar uma estratégia multicanal.

Uma forma de fazer isso é por meio de uma pesquisa com seus clientes.

Busque entender quais os apps e redes sociais eles mais usam e inclua-os em suas ações.

#3 Fique atento a todas as etapas do funil de vendas

Considerar as etapas do funil de vendas vai ajudar você a pensar sobre os diferentes pontos de contato que podem ser criados e assim ajudar você a criar uma estratégia multicanal ideal.

#4 Crie uma mensagem consistente

Uma estratégia multicanal exige a criação de mensagens que sejam coerente entre si, seja em relação ao conteúdo da mensagem ou no posicionamento e personalidade da sua marca.

Elimine o ruído entre sua marca e seu potencial cliente.

Seja claro e conciso para ajudar na tomada de decisão do consumidor.

#5 Invista na automação das campanhas

Gerenciar um canal de comunicação já pode ser bastante cansativo e ocupar todo o tempo de um profissional de marketing.

Imagine cuidar de vários canais de marketing e vendas!

Por isso uma solução é usar ferramentas de automação de marketing que permitem:

• a gestão de leads;
• o controle das interações dos usuários;
• identificação de notificações;
• respostas automáticas e personalizadas e mais.

Com um software de automação de marketing é fácil enviar mensagens e respostas de acompanhamento a cada passo que seu cliente dá.

Nem mesmo uma equipe que ocupa um prédio de andarem é capaz de oferecer todas as funcionalidades de uma plataforma especializada e com tecnologia suficiente para criar um relacionamento profundo, vencendo todas as etapas do funil de compras e da jornada do cliente.

É preciso que você entenda como o marketing automatizado funciona. Pensando nisso sugerimos que leia o artigo, “Como tirar o melhor de um software de automação de marketing“.

Entender a importância da automação de marketing é fundamental para que sua equipe consiga atender aos clientes com qualidade, estimulando a conversão e a venda.

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