O que faz um Customer Success? De maneira geral, esse profissional tem a função de garantir a satisfação do cliente com a empresa, produto ou serviço ofertado.
O Customer Success é fundamentalmente valioso em empresas de serviços, software SaaS e negócios que mantém uma relação mais próximo no pós-venda com o cliente.
Diferente de outros profissionais de atendimento, ele não apenas se mostra como uma ponte entre o cliente e a empresa, mas se apresenta como um consultor, focado em garantir a satisfação do cliente por meio dos resultados que ele conquista com a solução que você oferece.
Ou seja, ele ajuda o cliente a obter o melhor aproveitamento possível da solução que a sua empresa oferece.
E por que, o que faz um Customer Success é importante para uma empresa?
Atualmente os resultados que você leva até seus clientes são o real motivo do seu negócio ter ou não sucesso.
O que faz um Customer Success?
O Customer Success tem como objetivo principal construir um relacionamento série e duradouro com os clientes existentes de uma empresa.
Para isso ele deve ajudar o cliente a atingir essas metas utilizando o serviço ou produto ofertado pela empresa, considerando também elementos externos.
Como um cliente pode aproveitar melhor o que sua empresa oferece para ele?
O Customer Success é o profissional que deve se preocupar em responder a essa pergunta, ajudando ativamente o cliente.
Como surgiu o Customer Success nas empresas?
A função nasceu da necessidade das empresas de softwares SaaS e assinaturas, reterem seus clientes.
A lógica sobre o que faz um Customer Success é a seguinte: se um cliente não sabe usar o seus sistema, serviço ou produto ele vai parar de pagar por ele.
Definitivamente não é isso que uma empresa deseja depois de tanto trabalho e investimento par atrair aquele cliente.
Lembre-se: conquistar um novo cliente custa 5 vezes mais do que reter um.
O Customer Success então ajuda os clientes na implementação correta das funcionalidades do software e na criação de estratégias para aplicá-lo no dia a dia do negócio de maneira rápida, simples e fácil.
Cada cliente tem necessidades diferentes, por isso, cabe ao gerente de Customer Success entender cada consumidor e auxiliá-lo.
Leia também: “Os 8 passos da venda: guia definitivo para você implementar esse processo e vender mais”.
Resumindo, o que faz um Customer Success: ele é um profissional que pertencente a empresa que vendeu uma solução e tem como função auxiliar o cliente que comprou essa solução a usá-la da maneira mais completa e eficaz possível, para que o cliente atinja seus objetivos.
Mesmo tendo surgido a partir de uma demanda das empresas de softwares SaaS, atualmente, esse profissional está alocado em diferentes tipos de negócio.
Basicamente em quase todas as empresas que trabalham no modelo de fluxos contínuos de renda com seus clientes, o Customer Success é adotado na estrutura organizacional da empresa. Entre elas:
- agência de publicidade;
- empresa de contabilidade;
- clubes de assinatura e mais.
Vantagens de incluir um profissional de Customer Success na sua empresa
O que faz um Customer Success têm impacto direto nos negócios se concentrando em ajudar a empresa a atingir metas de:
- Retenção de clientes;
- Redução da rotatividade;
- Taxa de repetição de compra;
- aumento do valor da vida útil do cliente;
- Renovações de clientes espontâneas e de qualidade;
- Impulsionamento da receita pelo pós-venda.
Além disso, esses profissionais também auxiliam no sucesso de outras áreas como a gestão financeira. Afinal, por meio da retenção de clientes a empresa tem maior capacidade de prever sua renda e receita e assim tem maior possibilidade de realizar investimentos e controlar seu capital de giro e fluxo de caixa.
Para compreender a importância dessa nova profissão é importante entender o conceito de que se você estiver ajudando a resolver problemas e os clientes tiverem sucesso com suas soluções, eles continuarão usando seu produto.
Atenção: a cada consumidor perdido você precisará aumentar sua necessidade de investimento para atrair clientes e converter um novo.
O objetivo estratégico final do papel de um Customer Success é a lucratividade e o crescimento corporativo sustentável.
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E ai, gostou de saber mais sobre o que faz um Customer Success e a importância da estruturação desse setor em uma empresa? Deixe sua opinião nos comentários.
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