Já foi se o tempo em que vendedor era aquele cara descontraído que conquistava qualquer um na conversa e principalmente conseguia vender até “avião caindo”. Hoje em dia foi comprovado que importante para vender mais são os processos e saber os 8 passos da venda é fundamental para qualquer empresa.
É claro que empatia é importante para um vendedor, principalmente quando for conversar com um cliente, mas juntar essa qualidade com um processo de vendas bem definido é o que vai fazer as metas da sua empresa serem batidas.
Então para os empreendedores que estão querendo implementar um processo de vendas ou querem melhorar o seu, e também para vendedores que querem saber o caminho do primeiro contato até a pós-venda nós separamos um guia completo com os 8 passos da venda.
1. Preparação
Todo atleta precisa de um treinamento antes de participar de uma competição (acredite, vendas é um campeonato muito importante e existem muitos competidores) e para vendas não é diferente, ter um time preparado para entrar em campo diminuirá a chance de erros e ajudará a ter uma melhor performance para conquistar o título, ou melhor, a venda.
Por isso, o primeiro entre os 8 passos da venda é preparar bem seu time. Para uma boa preparação, o vendedor tem que saber os seguintes pontos antes de entrar em contato com o cliente:
- Problema: qual o problema que sua empresa soluciona para cada caso? O que os clientes estavam necessitando quando procuraram a sua solução.
- Produto: conhecer muito bem qual a solução da empresa, o que o produto ou serviço agrega para os clientes, quais são suas características, benefícios etc.
- Objeções: liste as principais objeções (os argumentos contrários) dos clientes quando eles estão conhecendo a sua solução, isso será importante para o vendedor em vários passos desse processo.
- Concorrência: entenda seus concorrentes. O que eles tem de melhor que a sua empresa? Qual é o seu diferencial?
- Clientes: qual o tipo de cliente que sua organização atende? Qual a persona ideal para fechar um negócio?
- Case de Sucesso: principais clientes que sua empresa atende e também os cases de maior sucesso, clientes que obtiveram grandes resultados.
A dica nesse passo da venda é colocar seus vendedores para conversarem com alguns clientes reais. Assim, eles poderão repassar esses pontos citados acima e vivenciar o contato com o cliente e suas dores do dia a dia. Para todos os 8 passos da venda ter um CRM é uma vantagem na hora de gerenciar os contatos e controlar o andamento das negociações.
Além disso, fazer um playbook de vendas com os processos descritos detalhadamente pode ser uma vantagem na hora de escalar e preparar seu time de vendas.
2. Prospecção
Agora que seu time está preparado, chegou a hora de começar a competição rumo a vitória. A prospecção é o segundo passo da venda. O objetivo dessa etapa é conseguir o contato da persona.
Sempre gerar contatos é fundamental para o processo, muitas empresas erram de fazer trabalhos de prospecção somente quando acabam-se toda sua lista de potenciais clientes, ou quando acaba sentindo que tem poucos negócios para entrar em contato.
A verdade é que os vendedores preferem muito mais fechar negócios do que prospectar, e por isso, algumas empresas com vendas complexas costumam separar uma equipe só para trabalhar com prospecção (conhecido como pré-venda) e outros focados em fechamento.
O livro mais conhecido sobre esse processo de pré-venda é o Receita Previsível do autor Aaron Ross. Se sua empresa não atua em um mercado de vendas complexas é importante sempre guardar um espaço nas tarefas para os vendedores prospectarem, além de efetuarem a venda de fato.
Para prospectar, faça uma lista de possíveis contatos, de acordo com o mercado e tipo de negócio que sua empresa atende. Você pode criar essa lista através da indicação de outros clientes, pesquisando na internet, contatos vindo de campanhas de marketing, de eventos corporativos e até mesmo da velha e clássica lista telefônica. O importante é ter uma lista de contatos para começar a fazer cold callings, que são os contatos “mais frios”, de empresas que ainda não conhecem sua empresa.
Vamos a um exemplo real? Supondo que sua empresa atenda indústrias de fundição e a persona ideal é o Assistente Administrativo. Você vai fazer uma lista de várias fundições, ligar no telefone principal e vai pedir o contato de quem é o Assistente Administrativo da empresa. Com esse contato, já podemos passar para a próxima etapa.
Se a pessoa transferir direto para o Assistente Administrativo, se apresente, fale o que sua empresa faz e explique que você quer agendar uma conversa para levantar algumas necessidades (explicaremos mais detalhado no próximo passo da venda).
Não tente vender ou levantar a necessidade sem a permissão da persona, para não ser invasivo e não parecer aquela ligação de telemarketing que a pessoa já vai vendendo sem você dar permissão nenhuma. Lembre-se que o objetivo principal é pegar o contato.
3. Abordagem
Agora que você tem o contato da pessoa ideal para comprar a sua solução, está na hora de tentar agendar uma conversa para levantar as necessidades.
Não ligue para essa pessoa e faça o levantamento das necessidades sem permissão, como ninguém gosta de receber uma ligação aleatória com alguém tentando “vender” algo.
Você pode fazer essa abordagem tentando agendar uma conversa por telefone, e-mail, Whatsapp ou até em alguma rede social como o Linkedin. Explique o porque você quer fazer essa conversa e levantar as necessidades, lembre-se de mostrar o valor da sua empresa para ele logo de cara nesses contatos iniciais. Se sua empresa ajuda a sua persona a ser mais produtivo, que tal logo no início da mensagem falar:
“Eu sei que planilhas levam horas para serem criadas e atualizadas, nosso sistema pode te ajudar a poupar muito tempo para que você possa se dedicar a tarefas que realmente importam.”.
Voltando a ligação: mostre que você realmente quer ajudar a persona. Pergunte se ela enfrenta algum problema (que sua empresa soluciona) e explique que vocês já solucionaram esse problema com alguns clientes, por isso quer agendar uma conversa para levantar algumas necessidades.
Também não faça vários contatos no mesmo dia, dê espaços de alguns dias e intercale o tipo de contato. Como por exemplo, no primeiro dia você liga, depois de dois dias manda um e-mail, depois de mais dois dias liga novamente. Essa técnica é chamada de Cadência de Prospecção.
4. Necessidades
Recebeu a mensagem de confirmação do prospect? Ótimo! O potencial cliente sugeriu um melhor dia e horário para entrar em contato, chegou a hora de você levantar as necessidades do cliente.
Tente entender se a persona realmente enfrenta o problema que sua empresa soluciona, pois de nada vai adiantar você passar para o próximo passo que é fazer uma proposta se a persona não enfrenta o problema da sua solução, ela simplesmente não vai comprar e você vai perder tempo.
Para não ser uma conversa subjetiva, faça um roteiro de perguntas. A medida que a persona for respondendo você conseguirá identificar se realmente ela tem essa necessidade.
Conseguindo identificar a necessidade, já podemos passar para o próximo passo.
Dica prática: quando iniciar o contato, já avise o prospect quanto tempo vai demorar (30 minutos? 45 minutos?) e porque você está fazendo essa ligação.
E aí, estamos na metade dos 8 passos da venda, já conseguiu pegar alguns insights para seu negócio? Pode continuar que ainda tem muitas dicas boas nesse guia.
5. Proposta
Após passar da metade dos 8 passos da venda, finalmente chegou a hora da proposta. Pode parecer um etapa de venda simples, mas temos algumas dicas que farão toda a diferença quando for montar a proposta:
- Personalize: não mande uma proposta totalmente padrão, personalize alguns pontos de acordo com a conversa feita na hora de levantar as necessidades.
- Benefícios: mostre o que a sua solução trará de benefício para o cliente de acordo com os problemas levantados.
- Objetivo: cada vez mais nós estamos lendo menos, por isso, seja objetivo na sua proposta e não escreva mais que o necessário.
- Clareza: seja claro no valor da proposta, como será feito o pagamento, cronograma etc.
- Case de Sucesso: mostre rapidamente alguns cases de sucesso de alguns clientes. Importante: se for um case de sucesso de uma empresa do ramo do seu cliente, melhor ainda!
Muitas empresas ao invés de enviar a proposta por e-mail, agendam uma conversa rápida para poder apresentar a proposta. Assim fica mais personalizado e você pode relacionar a sua solução com as necessidades levantadas na conversa anterior.
6. Negociação
Após o cliente receber sua proposta ele vai analisar o preço, ver se vale a pena esse investimento para solucionar o problema que ele enfrenta e principalmente ele vai pedir proposta também para a concorrência.
Não importa se foi você que trouxe a solução para a persona, no mundo corporativo é muito comum analisar propostas de outras empresas que oferecem a mesma solução.
Nessa etapa de negociação é essencial que você mapeie as objeções do cliente e faça a ligação com a solução da sua empresa. O prospect quer ter certeza que você entendeu sua empresa, em que momento ela está e que sua solução será essencial para o sucesso do negócio.
Mais que negociar o preço, o cliente quer ter confiança que você vai realmente resolver o problema dele e trazer resultados.
Tire todas as dúvidas da persona e entenda como é o processo de fechamento da empresa. Quem toma a decisão, quanto tempo demora a análise da solução, prioridade, etc.
7. Fechamento
Aqui o seu time está perto de ganhar o jogo, é o momento que um erro pode comprometer todo o esforço feito.
É importante entender como é o processo de compra da empresa, para sempre acompanhar o cliente. Lembre-se que a concorrência também enviou uma proposta e está nessa mesma etapa de decisão que você.
Cuidado para não ficar forçando uma venda, ao invés disso, ajude o cliente no que for preciso, mostre que você não está aí para vender e sim aconselhar a persona.
Dica bônus: sempre sai de uma ligação de venda com a sensação de que você ajudou aquele prospect (deu alguma informação a mais, passou o contato de um fornecedor melhor, ajudou ele a tomar uma decisão sobre outra atividade, etc). Dessa forma, ele associará a sua ligação a um tempo positivo no qual ele aprendeu algo ou evoluiu.
Não perca o contato de vista e sempre vá ajustando o deadline da resposta com a persona. Pergunte se é necessário conversar com mais alguém para tomar a decisão, se precisa de esclarecer algo mais. Esteja presente, mas não seja invasivo!
Se tudo der certo, a venda foi feita. Parabéns! Depois de todo o esforço que foi feito, comemore cada vitória com o seu time. Mas lembre-se que ainda falta o último tópico dos 8 passos da venda.
8. Pós-venda
Existe uma frase que é bem comum: “é mais barato você fidelizar um cliente do que conquistar um novo”. Depois de dar “todos os passos da venda” até agora, verá que realmente gastou-se muito tempo e dinheiro até efetivamente fechar uma venda.
Por isso, é importante o vendedor acompanhar se o cliente está conseguindo solucionar o problema dele e atingindo os objetivos que planejou com a sua solução.
Assim como a pré-venda citada na prospecção, existem empresas que separam um departamento chamado de Customer Success (ou sucesso do cliente) que é um time focado em ajudar na implementação da solução e na obtenção de resultados para o cliente ter sucesso e continuar fidelizado com a sua empresa.
Para medir a satisfação dos clientes, pode-se aplicar uma pesquisa de satisfação, com algumas perguntas (preferencialmente por telefone) e também aplicar uma pesquisa NPS, que é uma metodologia de pesquisa mais específica para medir a satisfação de acordo com quanto o cliente te indicaria para um “amigo”.
Além dos 8 passos da venda, você pode gostar: O que é funil de vendas? Quais são suas etapas?
Os 8 passos da venda são importante, mas não esqueça do Marketing
Focamos muito nesse artigo nos 8 passos da venda, que são extremamente importantes para o sucesso do time comercial. Para ir ainda mais longe, relacionar a área de marketing com vendas pode fazer a diferença para seu negócio.
Com estratégias de Inbound Marketing, por exemplo, você educa a sua persona antes de um vendedor entrar em contato com ela. Assim, quando o contato chega para o vendedor fazer a abordagem, o seu prospect já sabe qual é seu problema e como sua empresa pode ajudar. Ou seja, além de ser mais uma fonte para gerar contatos, eles estarão mais qualificados para sua equipe de vendas.
Na Ramper, você conta com uma solução completa de Inbound Marketing, desde a criação de landing pages, agendamento de posts em redes sociais, automação de e-mails, segmentação de contatos, lead scoring e mais.
Além disso, a Ramper também conta com soluções de prospecção digital e gestão de vendas B2B podem ajudar a sua marca a alcançar resultados ainda melhores com o marketing digital.
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