Quando se pensa em CRM é natural que venha a mente o software de CRM, mas o conceito é bem mais abrangente. Da mesma maneira, o marketing de relacionamento não se resume ao atendimento ao cliente. Pensando nesses dois conceitos, conheça mais a o que é, quais as vantagens e como usar o CRM e marketing de relacionamento em conjunto.
Antes de mais nada é preciso entender qual a diferença entre marketing de relacionamento e CRM, após isso a importância de cada já ficará clara, mas além disso vamos abordar as vantagens do trabalho em conjunto para que você veja como CRM e marketing podem juntos trazer maior competitividade para a empresa.
O que é CRM e marketing de relacionamento e qual a relação entre eles?
O CRM (customer relationship management) ou simplesmente gestão de relacionamento com o cliente é um conceito bastante conhecido e difundido, ele consiste em uma série de práticas voltadas ao acompanhamento e gestão do atendimento ao cliente.
Já o marketing de relacionamento é voltado a estratégia macro de uma empresa, ele busca estabelecer a melhor relação do seu cliente com seu negócio, sempre:
- de forma personalizada,
- oferecendo uma excelente experiência com a sua marca,
- apresentando uma proposta de valor que ofereça a ele a solução para suas dores.
Uma estratégia bem montada busca encantar os clientes, atraindo sua atenção, se mostrando como uma solução viável e de qualidade de forma que ele se torne fiel a sua marca.
O CRM é justamente a ferramenta que ajuda a colocar o marketing de relacionamento em prática, permitindo organizar tudo isso.
O sistema de CRM irá registrar toda a interação da sua empresa com seu consumidor.
O marketing de relacionamento engloba diversas outras ações da empresa para atrair os clientes como:
- campanhas de mídias tradicionais,
- redes sociais,
- e-mail marketing,
- posicionamento de marca,
- relações públicas, tudo que a empresa usa para atingir seu cliente.
Já o CRM é uma das ferramentas utilizadas por essa estratégia para ajudar a operacionalizar e automatizar processos a fim de fazer com que se cumpra o propósito estabelecido na estratégia de relacionamento. Pense no CRM como um serviço de inteligência de um exército que trará dados para que o alto escalão pense em ações ofensivas ou defensivas, por exemplo.
Quais as vantagens do CRM para o marketing de relacionamento?
Agora que você entendeu um pouco da importância do marketing de relacionamento e como o CRM opera, vamos ao que interessa: como CRM e marketing de relacionamento podem trazer bons resultados trabalhando em conjunto.
O software de CRM em si, já traz um série de benefícios que auxiliam seu negócio como um todo e podem ser utilizados pelo marketing de relacionamento, alguns deles são:
- conhecer melhor o seu público,
- automatizar atividades de relacionamento,
- entendimento da etapa da jornada de compra em q ue cada consumidor está,
- organização do histórico do consumidor com a empresa,
- engajamento do cliente,
- organização das próximas etapas de contato,
- acompanhamento de métricas e indicadores de marketing e vendas e mais.
Desta forma o CRM se mostra um poderoso aliado ao marketing de relacionamento uma vez que aprimora processos organizacionais possibilitando que as vontades e anseios dos clientes possam ser compreendidas e atendidas de antemão.
É através das informações que o CRM possui que uma ação poderá ser executada com maiores chances de sucesso e é através dele que ela pode ser automatizada e depois avaliada.
O uso do CRM e automação de marketing facilita o marketing de relacionamento pois funciona como uma central de informações de todos os clientes disponível de forma fácil e remota. Todos da sua equipe tem acesso, o que faz com que decisões assertivas sejam tomadas com mais frequência.
Exemplos bem sucedidos de marketing de relacionamento
Convencido que CRM e marketing de relacionamento tem tudo para se dar bem andando juntos? Pois bem, mas para aplicar de fato uma estratégia como o marketing de relacionamento é preciso ir mais longe e estabelecer o foco no cliente.
É preciso reconfigurar o departamento de marketing da empresa e direcioná-lo para o cliente. Em parceria com as ações de promoção de um produto ou serviço, o foco da empresa deve ser em trabalhar as relações com o consumidor.
Busque atender os anseios do seu cliente e resolver seus problemas, ao fazer isso naturalmente seu produto ou serviço passará a ser a solução que o cliente buscava e com isso ele vai acabar por tornar sua empresa como uma parceira de valor.
Veja, a seguir, três casos de sucesso para entender melhor.
Posto Ipiranga
Um dos planos de marketing de relacionamento mais bem sucedidos dos últimos tempos, o famoso “pergunta lá no Posto Ipiranga” foi uma forma muito criativa, e baseada nas preferências do público, de estabelecer uma relação entre marca e consumidor sem precisar falar de combustível.
Usando um programa de fidelização bem elaborado, o “KM de vantagens”, a estratégia foi bem direcionada de modo a atrair a atenção do cliente, trazendo benefícios além do esperado como descontos em passagens aéreas e ingressos para show, mostrando ao consumidor o valor de ser cliente do Posto Ipiranga.
Netflix
Uma das pioneiras no serviços de streaming, a Netflix tem no marketing de relacionamento uma das grandes forças que impulsionam o sucesso dessa marca.
O seu famoso algoritmo foi pensado para oferecer conteúdos que o cliente quer consumir baseado no que ele já assistiu.
Além disso, o sistema de pular de um episódio para o outro de forma automática revolucionou o mercado e tornou a retenção do cliente no serviço muito maior.
Os destaques “em alta” despertam a curiosidade do consumidor sobre algo que está sendo visto por outros usuários.
Junte isso ao posicionamento da Netflix como uma persona nas redes sociais (e não como um perfil corporativo) e fica evidente que o marketing de relacionamento atua de forma aproximar o cliente que passa a ver a marca como algo do seu cotidiano e indispensável em vários momentos.
E aí conseguiu entender a importância do CRM e marketing de relacionamento? Uma das ferramentas que podem ajudar muito no processo são os softwares de automação, por isso, a LAHAR traz soluções interessantes que podem melhorar os resultados da sua equipe.
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