Como utilizar a avaliação NPS para implementar melhoria contínua no seu negócio

Descubra como avaliar e aperfeiçoar o seu desempenho com uma única pergunta, capaz de otimizar e direcionar seus esforços

Com o atual avanço da tecnologia, temos cada vez mais acesso a produtos e serviços de todo o mundo sem sair de casa. O que torna a competitividade muito mais acirrada do que anos atrás. 

Sendo assim, hoje, na grande maioria das vezes, não é mais possível prosperar um negócio somente oferecendo um bom produto, visto que seu concorrente de qualquer lugar do mundo pode superá-lo aplicando um melhor marketing, atendimento e fidelização do cliente, logística ou custo-benefício, por exemplo.

Dessa maneira, torna-se indispensável que o seu negócio seja voltado ao atendimento das maiores necessidades e dos maiores desejos do seu cliente, além de, claro, buscar sempre se manter focado em melhoria contínua.

Mas, como podemos saber exatamente o que nosso consumidor está buscando, o que está esperando de nosso produto/serviço, e se nosso atendimento está satisfazendo suas expectativas? A resposta é mais simples do que você imagina: pergunte!

A princípio, pode parecer trivial demais, mas é importante saber abordar as pessoas da maneira correta, para receber delas os feedbacks e respostas mais amigáveis e sinceras possíveis. Agora, pense conosco: você acredita que é possível analisar o seu desempenho e propor melhorias com base em uma única pergunta?

A resposta é “sim”! E apostamos que você já conhece ou até mesmo já respondeu a ela. O método NPS (Net Promoter Score) é baseado em uma única pergunta (ou uma pequena variação dela), feita para avaliar o desempenho do que foi oferecido à um cliente em relação ao que ele esperava:

“Numa escala de 0 a 10, qual é a probabilidade de você nos recomendar (ou recomendar o produto/serviço) a um amigo ou colega?”

A obra “A Pergunta Definitiva 2.0” de grandes especialistas em lealdade e experiência do cliente, Fred Reinchheld e Rob Markey, propõe analisar e demonstrar aplicações do NPS para desenvolver o aprimoramento do seu negócio com base na opinião de quem mais importa: o seu cliente.

Portanto, reunimos neste artigo as ideias mais importantes presentes no livro, capazes de demonstrar de que maneira este método pode ser implementado para que você aplique a melhoria contínua no seu negócio.

Está pronto? Então vamos lá!

1. Colete feedbacks

Atualmente, com tantas ofertas, a maior confirmação da qualidade de um produto é a opinião de quem já usufruiu dele. Portanto, é muito importante que o seu negócio garanta a satisfação do seu cliente, para que ele fale bem de sua experiência enquanto consumidor.

A base do método NPS é a busca por feedbacks, sejam eles positivos ou negativos. Enquanto os feedbacks positivos mostram o caminho que deve ser reforçado para outros clientes, os negativos são pontos de foco e atenção para o que deve ser evitado, eliminado ou aprimorado.

Após o pedido de avaliação do produto ou serviço, o NPS geralmente oferece uma caixa de diálogo para que o cliente desenvolva seus pensamentos em relação a sua nota. Essa é a parte mais importante, pois justifica a lealdade (ou a falta dela) por parte de seus clientes para com sua empresa.

É a partir dos feedbacks que a sua companhia compreende se conseguiu alcançar todas as propostas desejadas de oferecimento de valor, melhorando a vida do consumidor e tornando-o fiel ao seu negócio. 

A obra “A Pergunta Definitiva 2.0” afirma que é importante possuir uma cultura empresarial voltada para a satisfação dos clientes, assim, eles se tornam promotores de sua marca de maneira orgânica e, até mesmo, mais rentável que outras estratégias financiadas.

2. Busque lucros bons

Talvez lhe pareça confusa a sugestão de “buscar bons lucros”, visto que todo lucro se converte em renda, correto? Bem, na verdade, não! Os autores classificam os lucros recebidos por uma empresa como “bons” ou “ruins”. 

Enquanto os lucros bons são definidos como aqueles arrecadados com a colaboração, satisfação e agregação de mais clientes por meio de recomendações, os lucros ruins são aqueles em que os próprios clientes se sentem decepcionados, enganados ou lesados, com a sensação de que perderam seu dinheiro.

Na realidade, você terá lucros se fechar um negócio, independentemente da satisfação do consumidor. Porém, reflita sobre em qual situação o seu cliente retornará para fechar novos negócios, falará de você para os conhecidos, ou recomendará você na internet. 

Além disso, assim como as pessoas compartilham boas experiências, elas compartilharão as ruins, o que pode prejudicar a sua credibilidade e impactar ou eliminar oportunidades de crescimento.

Portanto, busque sempre a satisfação do cliente, analisando suas avaliações sobre o negócio. Lembre-se que é possível oferecer um bom atendimento até mesmo no pós-venda e que começar uma negociação da maneira errada não significa que ela está acabada, ou que não pode ser recuperada.

3. Classifique seus clientes para direcionar os esforços corretos 

É necessário que, ao utilizarmos o NPS, classifiquemos nossos clientes com base em suas avaliações e seu nível de satisfação, para poder segmentá-los e direcionar esforços da maneira mais eficiente possível.

Sendo assim, existe uma escala de classificação do NPS que deve ser levada em consideração, onde os clientes são divididos em: Promotores, Passivos e Detratores.

3.1 Mantenha fidelização de seus clientes promotores

Clientes Promotores são aqueles que avaliaram a satisfação do seu serviço com notas 9 ou 10. Eles são os clientes mais satisfeitos, aqueles que tiveram experiências iguais ou superiores ao esperado e que, muito provavelmente, divulgarão positivamente seus serviços para os conhecidos.

Os esforços que devem ser direcionados para os Promotores são os de estratégias de fidelização: ofereça descontos, acompanhe-os constantemente, mantenha contato e disponibilize benefícios.

Lembre-se que só por que você conquistou um cliente, não significa que não deva mais cuidar dele!

3.2 Dê atenção aos clientes passivos

Clientes Passivos são aqueles que avaliam com notas 7 ou 8. Podem ter ficado satisfeitos com o serviço prestado, apesar de não considerarem algo impressionante, ou terem a sensação de que algo deixou a desejar. Apesar de não falarem mal do seu negócio, muito provavelmente também não falarão bem.

Os Passivos são a maior oportunidade de crescimento no seu negócio, sendo onde os seus esforços devem estar mais direcionados. Isso se justifica pois esses clientes estão a poucos passos de tornarem-se clientes Promotores.

A atenção aos detalhes é muito importante para a melhoria contínua da sua empresa, muitas vezes atitudes simples e fáceis de serem implementadas podem otimizar seus serviços e oferecer maior satisfação ao consumidor.

3.3 Análise as avaliações de detratores

Por fim, existem os Clientes Detratores, que são aqueles que avaliam o seu NPS com notas menores ou iguais a 6. Esses são os clientes mais insatisfeitos, aqueles que originam os lucros ruins.

Para esses clientes, é necessário analisar as suas avaliações e feedbacks para compreender o motivo de notas tão baixas. Também é importante filtrá-las para compreender se a insatisfação ocorre por culpa da empresa ou se o cliente esperava ações que o seu negócio não oferece.

Sendo assim, é possível implementar melhorias com base nessas avaliações, para que os problemas sejam solucionados e não venham a se repetir no futuro, com o propósito de que sua empresa não seja mal avaliada.

4. Mantenha uma análise contínua e realista

A melhoria contínua, como o próprio nome sugere, acontece com base em análises críticas e avaliações constantes de uma situação. Sendo assim, mantenha a checagem do seu NPS constante, e a avaliação sucinta.

Lembre-se que é muito importante que seus clientes não se sintam incomodados ao responder suas avaliações.

Fred Reichheld e Rob Marley destacam a necessidade de considerar o NPS tão importante e necessário quanto outras métricas e indicadores-chave. Também afirmam que a base para o sucesso do seu negócio está em três pilares:

1. Utilizar o NPS como ferramenta de melhoria contínua e consolidação da sua base de clientes, tornando este objetivo uma missão crítica da direção do seu negócio;
2. Fundamentar o NPS como base para estruturação de estratégias em todas as áreas da sua empresa, relacionando-as às prioridades destacadas pelos clientes;
3. Estender o NPS a todos os níveis da empresa, desde antes do fechamento do negócio, até depois dele.

Concluindo: constância é a chave!

Este artigo tratou dos principais pontos sobre a aplicação do NPS para melhoria contínua. Portanto, saiba que a sua utilização pode acontecer em diferentes níveis de complexidade e ser avaliada de incontáveis formas.

Apesar disso, o mais importante é iniciar a sua implementação e avaliar de quais maneiras ele pode oferecer um maior e mais eficiente retorno para o seu negócio, especificamente.

Por fim, leve em consideração que a principal razão para o uso do método NPS, é torná-lo um agente de reação e mudanças constantes dentro da sua empresa.

Sempre é possível melhorar!

Este post foi produzido pela equipe do PocketBook4You, uma plataforma que oferece centenas de resumos de livros dos maiores autores e best-sellers da atualidade, e tem como principal missão levar conhecimento diversificado que se encaixa no dia a dia de cada um dos seus usuários, ao redor do Brasil e do mundo!