Na vida, existem diversos tipos de conexões , e todas são essenciais para um bom desenvolvimento pessoal. Com o seu negócio não seria diferente. Para que ele tenha sucesso, é indispensável manter bom relacionamento com seus consumidores e potenciais clientes.
Mas você já parou para pensar no que é necessário para criar e manter esses laços ? Alguns fatores como garantir que seu público seja escutado e fazer com que ele se sinta acolhido e especial, são fundamentais.
E, as marcas que agem dessa maneira e se propõem a criar esse tipo de relação com seus clientes estão colocando em prática ações de marketing de relacionamento.
Nos dias de hoje, muitas empresas enviam enxurradas de e-mails marketing e, é claro, nem todos proporcionam boas experiências. Mas, com a estratégia certa, a marca poderá impactar o usuário positivamente a ponto de fidelizá-lo e torná-lo um promotor.
Vale a pena todo esse esforço para criar experiências? O que isso gera de positivo para a organização? Existe algum retorno financeiro? Todas essas perguntas podem ser respondidas por meio da mesma estratégia: a de Marketing de Relacionamento.
Para além da obtenção e fidelização de clientes, as ações de marketing de relacionamento envolvem também construção de marca e criação de autoridade no mercado.
Acha que essa estratégia faz sentido para o seu negócio? Continue a leitura e aprenda o que é marketing de relacionamento e suas principais ações.
O que é Marketing de Relacionamento?
Marketing de relacionamento é uma estratégia que tem por objetivo principal conquistar e fidelizar clientes ao ponto de torná-los defensores e promotores da marca.
Outra consequência extremamente positiva e não menos importante dessa estratégia é tornar a marca referência no mercado – principalmente por proporcionar boas experiências aos usuários.
Mas como criar e manter esse relacionamento? A empresa oferece vantagens para seus clientes e potenciais clientes por meio de ações de comunicação bem estruturadas.
As ações de marketing voltadas ao relacionamento com o cliente englobam diversas estratégias, como:
- construir e disseminar a marca;
- fidelizar e criar autoridade no mercado;
- manter contato com o público em diferentes canais;
- criar uma comunicação próxima de cada pessoa com o perfil de cliente ideal;
- automatizar as ações de marketing com seus contatos.
Principais etapas do marketing de relacionamento
Quando se pensa em ações de marketing de relacionamento com clientes, logo vem à mente aqueles clichês como cupons de desconto, programas de fidelidade, brindes ou e-mails desejando um “feliz natal”.
Longe de apontar essas ações como erradas e que não devem ser feitas, a realidade é que elas são apenas práticas pontuais dentro de um contexto que busca escalar as vendas exponencialmente.
Agora, antes de conhecer as seis principais etapas do marketing de relacionamento, vamos esclarecer mais uma coisinha: as expressões “clientes fiéis” e “clientes leais” são muito utilizadas dentro do contexto de marketing de relacionamento e por isso é tão importante ter seus significados na ponta da língua.
Cliente fiel
É aquele que prefere sua marca e mesmo com o hábito de comprar regularmente seus produtos ou serviços, não deixa de dar aquela espiadinha na concorrência – e até mesmo experimentar às vezes.
Cliente leal
esse aí não larga da sua mão e não há nada que a concorrência possa fazer para que ele traia a relação de vocês.
Inclusive, se por algum imprevisto seu produto ou serviço estiver indisponível, se ele não for impactado negativamente em seus resultados, ele vai aguardar a reposição ao invés de buscar pela concorrência.
Agora sim, vamos às principais etapas do marketing de relacionamento.
6 principais ações de marketing de relacionamento
Etapa nº 1- Conheça seu público
A primeira etapa de qualquer relacionamento é se conhecer. Qualquer “oi, tudo bem?” pode, futuramente, virar um namoro. No mundo dos negócios é a mesma coisa.
Ou seja, conhecer seus clientes deve ser sua primeira ação dentro da estratégia de marketing de relacionamento.
Pesquise muito, em todos os canais em que seus usuários estão presentes, registre toda a trajetória do relacionamento de vocês e descubra quais são os desejos e necessidades do seu cliente. Para te ajudar aqui, aposte numa boa ferramenta CRM.
Porque, afinal, de nada adianta investir em ações de marketing de relacionamento sem mapear o perfil de cliente ideal da sua marca. Essa prática é importante porque só assim sua empresa conseguirá para seu público uma experiência diferenciada.
Defina sua persona e foque em atraí-la para que se torne cliente.
Etapa nº 2- Dê ao usuário a atenção que ele deseja (e merece)
Quando você acaba de conhecer alguém e está vivendo aquele início gostoso de relacionamento, a melhor parte é receber total atenção da pessoa.
E é isso que sua empresa deve fazer com o cliente. Demonstre atenção por meio de conteúdos relevantes – não importa o formato.
Quanto mais canais vocês tiverem para se relacionar e manter o vínculo, melhor. Desde que você dê conta de proporcionar uma boa experiência em todos eles.
Assim, fica cada vez mais fácil manter o relacionamento.
Etapa nº 3 – Ouça e responda
Você precisa oferecer um canal de atendimento ao cliente rápido e efetivo.
Uma das maiores causas de insatisfação dos usuários é um sistema de atendimento ineficiente.
Então, preste bem atenção nessa terceira etapa: invista num SAC, chat online, redes sociais que respondam prontamente ao cliente (SAC 2.0) ou qualquer outra forma de atender ao público com qualidade.
Mas é importante reforçar que, atualmente, estar presente nas principais redes sociais já não é mais um diferencial e sim uma estratégia básica de marketing de relacionamento.
Elas são poderosíssimas para aproximar clientes e empresas e, por isso, devem ser bem aproveitadas. Além de serem uma grande oportunidade de divulgar a mensagem da sua marca para audiências cada vez maiores.
Após definir seus canais de atendimento, defina também um tempo mínimo de resposta. É o que chamamos de SLA (Service Level Agreement).
SLA é, de maneira resumida, um acordo do nível de serviço que sua equipe está comprometida a cumprir.
Dentre outras ações de marketing voltadas ao relacionamento com o cliente, uma que deve sempre ser cumprida é: mantenha seu cliente atualizado sobre o andamento do seu pedido, inclusive em casos de um eventual atraso.
Dito isto, vamos para a próxima etapa.
Etapa nº 4- Corresponda
Ninguém quer entrar em um relacionamento que não seja correspondido.
Por isso, é tão importante mostrar aos consumidores que eles têm sua fidelidade valorizada e suas preferências respeitadas.
Para demonstrar isso, invista em ações de marketing de relacionamento diferentes:
- promoções exclusivas;
- um gerente disponível;
- convites para participações em eventos da empresa;
- programas de fidelidade;
- cashback, etc.
Ofereça os benefícios para que o cliente dê sempre preferência ao seu produto ou serviço e não corra atrás da concorrência.
Etapa nº 5 – Surpreenda
O fator surpresa é sempre um super trunfo em qualquer relacionamento, principalmente no mundo dos negócios, quando você almeja fidelizar e reter clientes.
Ofereça aos seus clientes algo que eles não esperam – mas desejam e valorizam.
Como fazer isso? Dentro de uma relação, quem realmente ouve o outro, sabe exatamente o que ele deseja.
Para te ajudar com isso, existem as ferramentas de CRM, que facilitam o registro e o rastreamento de informações e te ajudam a entender o que é importante para cada pessoa.
Dessa forma, é possível monitorar e entregar soluções de acordo com as demandas de cada cliente.
Etapa nº 6 – Guie para o futuro
Quem constrói uma relação visa um futuro. Por isso, é importante fazer pesquisas de satisfação, pedir feedbacks e oferecer soluções que garantam o sucesso e a satisfação dele a longo prazo.
São essas ações de marketing de relacionamento que chamamos de Customer Success. Há uma equipe responsável por monitorar e assessorar os clientes para que eles possam tirar o maior valor possível da sua solução.
E aí? Concorda que essas seis ações de marketing voltadas ao relacionamento com o cliente trarão resultados positivos para o seu negócio? Para descobrir, comece a usá-la em sua empresa e mensure os resultados.
E, se precisar de ajuda, conheça as soluções da LAHAR, elas podem te auxiliar nesse processo.
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