O marketing de relacionamento tem como objetivo fidelizar e encantar clientes. Por meio de uma comunicação eficaz, atendimento ágil e preocupação com o sucesso do cliente, a empresa estabelece um laço de confiança e engajamento com seus consumidores. Para colocar tudo isso em prática, entretanto, é preciso adotar algumas ferramentas de marketing de relacionamento.
Entre as principais ferramentas de marketing de relacionamento estão:
- CRM
- E-mail marketing
- Ferramentas que permitem o omnichannel
- Redes sociais
- Ferramenta de automação
A seguir vamos falar um pouco mais sobre cada um desses sistemas para que você entenda quais necessidades eles suprem e quais recursos oferecem. Acompanhe!
Ferramentas marketing de relacionamento
Antes de apresentarmos mais detalhadamente cada uma das ferramentas de marketing de relacionamento, é importante ressaltar que o relacionamento com o seu cliente começa desde o primeiro contato que ele tem com a sua marca, muito antes de fazer uma compra, e segue até muito depois de ter se tornado um comprador.
Por isso, diferentes ferramentas podem atuar em diferentes “frentes” com o objetivo de gerar uma excelente experiência para o cliente, contribuindo para a sua fidelização.
1. CRM
CRM, ou Customer Relationship Management, ou ainda, Gerenciamento do Relacionamento com o Cliente, é, ao mesmo tempo, um conjunto de estratégias que tem como objetivo otimizar a gestão do relacionamento da empresa com clientes e um software que organiza a execução desse gerenciamento.
Como o próprio nome apresenta, o CRM é um sistema que tem como missão gerenciar o relacionamento entre empresa e cliente. Para isso, uma série de funcionalidades são disponibilizadas, desde as mais simples, como cadastro de clientes, até as mais complexas, como relatórios com cruzamento de dados sobre o comportamento do consumidor.
Diante disso, estamos falando da principal ferramenta de marketing de relacionamento.
Um sistema que nasceu para fazer exatamente isso: criar um bom relacionamento entre empresa e cliente, com o objetivo de transformar leads em clientes e clientes em promotores da marca.
Entre os recursos que você pode encontrar no software de CRM estão:
- cadastro de clientes,
- acompanhamento do trabalho da equipe que clientes foram visitados, produtos ou serviços oferecidos,
- organização as futuras atividades da equipe com cada lead,
- estruturação do funil de vendas para que nenhum cliente “fique pra trás” sem atendimento ou resposta,
- acesso ao histórico de relacionamento com os clientes, importante para tornar a comunicação ainda mais personalizada,
- gestão de follow-up para que os vendedores estejam atentos aos retornos que tem que dar aos clientes
- calendário de atividades,
- relatório de dados sobre o comportamento dos clientes e sobre cada etapa do pipeline de vendas.
Leia também: Precisando de um software de CRM? Use nosso checklist para escolher o seu
2. E-mail marketing
O e-mail marketing é a forma mais direta de conversar com seus clientes e também uma das preferidas dos consumidores.
De fato, segundo pesquisa da MarketingSherpa, 72% dos consumidores elegem o email como o melhor canal para receber comunicações de empresas e marcas.
Além disso, é importante lembrar que 99% dos consumidores checam suas caixas de email diariamente.
Logo, o e-mail é uma forma de chegar até o seu cliente, de maneira direta, sem interrompê-lo (como faz uma ligação no meio do dia) e conversar com ele sobre diferentes assuntos, por exemplo:
- divulgação de novos produtos e serviços,
- envio de pesquisa de satisfação,
- compartilhamento de conteúdo relevantes,
- convite para um evento,
- apresentação de ofertas e promoções, e mais.
Isso sem contar nos tipos de e-mails transacionais, muito usados por ecommerces, que ajudam no relacionamento da marca com o cliente informando sobre pedidos aceitos, pagamentos realizados, status do transporte e mais.
Tudo isso faz parte da criação de um relacionamento entre marca e cliente. Assim como em relacionamentos pessoais, cada contato é fundamental para criar a sensação de proximidade, confiança e parceria.
Observação: ao usar o e-mail marketing como ferramenta de marketing de relacionamento é fundamental priorizar a personalização e segmentação de clientes e do conteúdo que cada lead irá receber. Evite mensagens em massa.
Leia também: E-mail marketing segmentado: 5 pontos-chave para criar campanhas
3. Redes sociais
As redes sociais, quando usadas como estratégia de Inbound Marketing, atuam, principalmente, em duas frentes: na atração de usuários para os canais da sua empresa (1ª etapa do funil de vendas) e na fidelização de clientes (última etapa do funil de vendas).
Em sua essência as redes sociais são canais de relacionamento. Para atingir essa finalidade sua empresa deve produzir conteúdos que vão muito além das postagens comerciais e promocionais.
Use os canais sociais para busca engajamento dos leads com publicações que compartilham conteúdos relevantes para a sua persona, invista em conteúdos como:
- quizz,
- infográficos,
- vídeos,
Use as redes para fazer pesquisas, compartilhar novidades e oferecer conteúdo relevante.
Uma empresa de objetos de decoração pode investir em tutoriais, por exemplo, como montar um arranjo de flores.
4. Ferramentas que permitem o omnichannel
O atendimento omnichannel permite que o cliente converse com a sua equipe no canl que ele preferir, de maneira integrada e eficiente.
Por exemplo, se um consumidor, ao invés de ligar para o SAC da empresa, acionar o chat do Messenger do Facebook, ele poderá resolver sua demanda também por este canal, sem precisar mudar para outra plataforma ou ter que contar toda a sua história com a empresa.
No omnichannel, a empresa oferece mais do que múltiplos canais de contato. Ela oferece integração entre esses canais para que o usuário possa fazer compras, pedir suporte, tirar dúvidas, fazer uma troca, e muito mais, no canal que ele preferir, de maneira ágil.
Um dos grandes entraves do relacionamento entre empresas e clientes é exatamente a dificuldade que os clientes enfrentam em conseguir falar com a empresa, até mesmo para fazer uma compra.
O omnichannel coloca isso por terra e, ao liberar o fluxo de comunicação da empresa com o consumidor, funciona como uma das poderosas ferramentas de marketing de relacionamento.
Empresas com as estratégias mais fortes de engajamento de clientes omnichannel tem uma taxa de retenção de clientes de 89%, contra apenas 33% de retenção em empresas que não operam com atendimento omnichannel.
5. Ferramenta de automação de marketing
Colocar para funcionar todas essas ferramentas de marketing de relacionamento não é simples e sem uma tecnologia que integre tudo isso, sua missão pode ser até mesmo impossível.
É por isso que a última das ferramentas listadas aqui é justamente a que permite que todas as demais “rodem” com agilidade e eficiência.
Automação de marketing é feita por meio de um software a execução de tarefas como:
- construção de landing pages e formulários sem programador,
- geração e rastreamento de leads,
- envio de e-mail marketing,
- segmentação e personalização do conteúdo de acordo com a persona e etapa da jornada,
- pontuação de leads para identificação de leads qualificados,
- monitoramento de dados e muito mais.
Como resultado ela amplia a produtividade da equipe, otimiza a taxa de conversão e aumenta o retorno sobre investimento.
É claro que a gente também organizou um conteúdo completo sobre o assunto, então venha conferir nossa página com TUDO sobre automação de marketing:
- o que é,
- vantagens da automação de marketing,
- passo a passo de como fazer automação de marketing e mais.
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