Atender as expectativas dos clientes é a forma mais eficaz de conseguir novos consumidores e fidelizar os atuais, por conta disso, a pergunta do momento é: como identificar as necessidades dos clientes e aproveitá-las em suas estratégias? Leia este post até o final e descubra.
Necessidade e expectativa do cliente: o que são?
Antes de vermos como identificar as necessidades dos clientes na prática, primeiro é preciso entender o que são de fato as expectativas.
As expectativas ou necessidades de um cliente em relação a qualquer produto ou serviço está atrelado à capacidade de solucionar um problema que aquele cliente tem.
Ou seja, quais as características, funcionalidades e atributos são oferecidos e o que eles podem resolver?
Você precisa saber o que o seu produto ou serviço tem de potencial para resolver problemas que o cliente pode ter.
Como identificar as necessidades dos clientes?
Além de saber o que o seu produto ou serviço pode resolver para o seu cliente, também é importante que essas necessidades sejam levadas em conta na hora de criar seus produtos ou serviços.
Com um mercado tão competitivo é preciso identificar quais problemas os clientes têm e criar os produtos e serviços que atendam aquela demanda e ainda ofereça algo a mais para se destacar.
Mas, como fazer isso? A seguir separamos algumas dicas de como identificar as necessidades dos clientes e usar isso a seu favor.
Conheça melhor seu público
O primeiro passo para identificar as necessidades dos clientes é conhecer melhor o seu público alvo. Procure fazer pesquisas para entender qual a faixa etária, onde morar, nível de instrução, comportamentos, interesses, valores e etc para começar a compreendê-lo.
Depois vá mais a fundo nas pesquisas e busque entender o que seus consumidores enfrentam de problemas e dificuldades, além dos objetivos que eles almejam alcançar. Tudo isso é essencial para começar a identificar o que e quando eles precisam de algo.
Aprender a criar uma buyer persona para o seu negócioé um passo indispensável para entender as necessidade e expectativa do cliente.
Busque os feedbacks de seus clientes
Procure sempre oferecer vários canais de comunicação e esteja sempre acessível ao seu cliente, desta forma fica mais fácil saber quais as frustrações que eles apresentam e que podem ser oportunidades de mercado.
Além disso, mande e-mails para todos os seus clientes em busca de feedbacks das suas compras, pergunte se a compra foi satisfatória, quais pontos podem ser melhorados, o que eles esperam da empresa e etc.
Veja também: Como usar análise de dados para marketing na sua empresa?
Exemplos de necessidades dos clientes e como atendê-las
Agora que você já entendeu como identificar as necessidades dos clientes, vamos trazer algumas formas de conseguir essas informações valiosas e, em cima de alguns exemplos, mostrar como você pode saber melhor o que seu público espera do seu produto ou serviço.
Método SPIN Selling
Desenvolvido pelo Inglês Neil Rackham, o método SPIN Selling é uma técnica para entender quais as perguntas certas de se fazer em cada momento durante o processo comercial.
Este método serve tanto para identificar as expectativas do cliente quanto para entender quais os problemas que a sua empresa pode ter neste processo e quais erros têm sido cometidos.
Para entender seus clientes e entender suas necessidades e como atendê-las, o primeiro passo é ver como funciona o seu processo atual, veja alguns exemplos de questões pertinentes neste momento:
- Como analiso os resultados das minhas campanhas atualmente?
- Como é a minha relação com os meus clientes neste momento?
Depois de responder a essas perguntas, para prosseguir você deve se questionar em cima dos problemas identificados no processo, algumas perguntas interessantes são:
- O que a sua equipe faz ao se deparar com cada um destes problemas?
- Quais os problemas mais recorrentes das minhas campanhas?
- Quais as principais reclamações dos meus clientes?
O ideal é sempre fazer perguntas de forma a tentar entender quais aspectos negativos estão sendo gerados, assim você começa entender o que incomoda seu cliente e quais dores que podem ser solucionadas, além de aprimorar o seu processo.
Atendimento ao cliente
Segundo uma pesquisa da revista Pequenas Empresas & Grandes Negócios cerca de 61% dos consumidores afirmam que um bom atendimento é o mais importante em um processo de compra.
Portanto, qualquer empresa que se preze deve estar sempre aprimorando seu processo de atendimento, oferecendo mais canais de comunicação e treinando sua equipe para que a mesma preste um atendimento completo e de qualidade.
Então, se você percebe, por exemplo, que as taxas de tempo de resposta estão altas, é a hora de avaliar se os seus funcionários estão rendendo o que podem, se é necessário contratar mais pessoas ou substituir alguém.
Customer Success
Por fim, uma outra forma de se manter a par das necessidade e expectativa do cliente com seus produtos e serviços e apostar em estratégias que visam um contato mais próximo com ele, é por meio da implementação do Customer Success ou Sucesso do Clientes.
Um dos grandes erros das empresas é achar que o processo de vendas termina após a compra, o pós-venda precisa ser algo da cultura da sua empresa, afinal pesquisas apontam que manter um cliente pode ser até 7 vezes mais barato do que adquirir um novo.
Por isso, é preciso continuar acompanhando os seus clientes para ter certeza de que seus problemas estão sendo solucionados com aquele produto ou serviço e o que pode ser aprimorado para mantê-lo como cliente.
Uma das ferramentas que vão te ajudar a explorar o potencial do seu público, melhorar a experiência dele com a marca e contribuir para a realização de processos diários de marketing são os softwares de automação.
Pensando nisso, a LAHAR traz soluções que vão melhorar os resultados da sua equipe, desde a gestão de redes sociais até e-mail, SMS, criação de fluxo de nutrição e muito mais.
Acesse a plataforma da LAHAR, crie sua conta e experimente grátis por 7 dias todos os benefícios dessa integração!
Requisição LGPD Ramper