Para começarmos este texto é importante alinharmos algumas questões e a principal delas é o conceito por trás de CRM. Você acha que CRM é um software? Pois está enganado! Sim, existe o software de CRM, mas ele é apenas uma ferramenta que contribui para a execução de todas as práticas de uma estratégia de CRM. E como as estratégias de CRM são utilizadas em marketing?
Como você observou acima, o CRM é muito mais do que um software, ele é uma estratégia.
A sigla para Customer Relationship Manager (CRM) quando traduzida significa Gestão do Relacionamento com o Cliente.
Com o significado do termo em mãos partimos para a compreensão sobre o que é estratégia de CRM e como as estratégias de CRM são utilizadas em marketing e no atendimento ao cliente.
O que é estratégia de CRM?
As estratégias de CRM são estratégias de relacionamento com o cliente. O objetivo é ampliar a reputação da empresa, conquistar a satisfação dos clientes, retê-los, fidelizá-los e ampliar a receita da empresa, a partir dessa experiência positiva do consumidor com a organização.
Por representar um conjunto de táticas de relacionamento com o cliente, o CRM pode – e deve – atuar em todas as áreas da empresa que possuem um contato mais próximo com o consumidor, isso inclui setores com:
- marketing,
- vendas,
- atendimento,
- customer success.
Logo, quando falamos sobre CRM estamos falando de um conjunto de táticas capazes de otimizar os resultados alcançados por todos esses setores.
3 estratégias de CRM utilizadas em marketing
O relacionamento com o cliente é uma importante etapa das estratégias de marketing atual. Com um consumidor cada vez mais informado e exigente é necessário ir além na comunicação e estabelecer vínculos, encantar e se mostrar relevante.
Nesse cenário, as estratégias usadas para o CRM se encaixam perfeitamente com as de marketing. Confira algumas aplicações de estratégias de CRM utilizada em marketing:
- Definir o público de cada campanha e a persona da empresa
- Aumentar a conversão de leads e leads qualificados
- Alinhar os setores de marketing e de vendas
A seguir, compreenda cada uma delas!
1. Definir o público de cada campanha e a persona da empresa
Para fazer a gestão do relacionamento com o cliente a sua empresa precisa, antes de tudo, entender quem é esse cliente. A partir disso, é possível prever quais são seus interesses e comportamentos, quais as necessidades e dores.
Da mesma forma, a compreensão sobre a persona do consumidor da empresa é fundamental para a criação das estratégias de marketing que vão atingir o público ideal e ampliar as chances de conversão quando eles iniciarem o relacionamento com a marca.
Seja em ações de links patrocinados (anúncios pagos) ou mesmo em estratégias de SEO e Inbound Marketing, entender quem é o seu público ideal é o primeiro passo para conquistá-lo.
O software de CRM contribui para essa etapa, afinal, permite análises diversas sobre seus clientes, entre elas:
quais tipos de produtos ou serviços são mais procurados de acordo com o perfil do cliente,
- quais as características dos clientes que compram mais?
- o que é mais importante para os consumidores ao comprar: atendimento, descontos, frete, e mais.
Em resumo, parte de uma estratégia de gestão de relacionamento com o cliente (CRM) é entender quem é esse consumidor, o mesmo vale para o setor de marketing.
2. Aumentar a conversão de leads e leads qualificados
Parte da gestão de relacionamento com os clientes é conseguir ampliar os canais de comunicação e interação.
Quando você conhece alguém, parte do estreitamento de relacionamento entre você é a troca de telefone e endereço, concorda?
Logo, a estratégia de CRM de captura de leads também é utilizada no marketing (e em vendas), especialmente a geração de leads qualificados.
Essa é uma etapa fundamental do funil de vendas que irá levar o usuário a fazer uma compra.
3. Alinhar os setores de marketing e de vendas
O CRM e a automação de marketing funcionam em sincronia nessa etapa para garantir que apenas leads qualificados para vendas serão encaminhados para o setor comercial.
Nessa “transmissão” de leads, a automação de marketing identifica os SQL mais preparados para a compra e o CRM contribui para a continuação de um relacionamento eficiente e de qualidade.
Leia também: MQL e SQL: o que são, e como transformá-los em clientes?
As duas ferramentas e estratégias também contribuem para a criação de um discurso de marketing e vendas mais alinhado com as demandas dos consumidores – e menos relacionado com a lista de funcionalidades do que você está oferecendo.
Logo, as estratégias de CRM utilizadas em marketing ultrapassam fronteiras garantindo um melhor alinhamento com vendas.
O que é CRM no marketing?
CRM no marketing é um direcionamento de estratégias que priorizam o relacionamento da empresa com o cliente, e contribuem para a atração e conversão de usuários.
Um software de CRM também contribui para a coleta de dados, indicadores e informações importantes para :
- definição da persona da empresa,
- direcionamento da produção de conteúdo relevante,
- discursos da empresa,
- geração de leads,
- nutrição de leads,
- alinhamento entre marketing e vendas e mais.
Quais são os tipos de CRM?
Vale a pena entender um pouco mais sobre os tipos de CRM:
- CRM Operacional é o responsável por captar as informações e dados necessários para a criação do relacionamento ideal, entre os elementos coletados estão os feedback dos clientes,
- CRM Analítico realiza a análise dos dados e informações coletadas no CRM operacional. Ele identifica características particulares e realiza a segmentação de clientes,
- CRM Colaborativo permite que as equipes coloquem em prática todo o conhecimento adquirido por meio das interações e dados do cliente,
- CRM Estratégico é o local de criação de objetivos e metas do processo de vendas, e da identificação de forças, fraquezas, ameaças e oportunidades para o negócio.
O conjunto ideal de ferramentas e vendas e marketing
Entendido como as estratégias de CRM são utilizadas no marketing, seguimos para a melhor forma de colocar tudo isso em prática: com software de CRM e softwares de automação de marketing. Essa dobradinha vale ouro para sua estratégia!
A LAHAR e a Piperun lançaram uma parceria para integração: agora será possível utilizar todos os serviços do CRM da Piperun de forma integrada ao software de automação da LAHAR, facilitando o uso conjunto na sua estratégia.
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