Esteja a sua empresa preparada ou não, seus clientes vão buscar atendimento nas redes sociais do seu negócio, se precisarem. Por isso, o melhor que a sua empresa tem a fazer é criar boas práticas de atendimento em redes sociais.
De fato, 75% dos consumidores esperam uma experiência consistente independente do canal escolhido para o relacionamento com a marca, e isso inclui o atendimento em redes sociais.
Não é preciso que a sua marca esteja em todas as mídias, mas é interessante que esteja nas mais usadas pelas personas da empresa.
Descobrir em quais redes sociais sua estratégia deve se concentrar começa, então, com uma boa compreensão de quem é o seu público e dos canais que ele usa.
Entre as redes sociais mais relevantes podemos citar:
- Facebook;
- Instagram;
- Youtube;
- LinkedIn e
- Twitter.
Além disso, o WhatsApp também pode ser compreendido como uma rede social, e nesse caso é fundamental criar algum tipo de atendimento nessa plataforma, afinal, estamos falando de um canal usado pelos mais variados perfis de pessoas e grupos.
Dicas para um bom atendimento em redes sociais
Não adianta apenas estar presente nas redes sociais, o atendimento é um processo complexo e exige planejamento. Na realidade, 93% das equipes de atendimento concordam com a afirmação de que, atualmente, os clientes têm maiores expectativas em relação à experiência que terão com a marca.
Diante disso, é fundamental estar atento a boas práticas dentro dessa estratégia. A seguir, listamos algumas.
1. Velocidade na resposta
Redes sociais são plataformas ágeis e exigem essa mesma postura das empresas que criam estratégias dentro desses canais.
É fundamental responder aos clientes com velocidade, seja em pedidos de atendimento realizados nos comentários das suas publicações, em mensagens privadas ou no chat da plataforma.
De fato, 42% dos consumidores esperam uma resposta nas mídias sociais em 60 minutos, mas evite esperar tanto, porque em alguns casos, pode ser fatal.
Lembre-se também de considerar o monitoramento de publicações feitas sobre sua empresa fora do seu canal oficial.
Essa é uma prática muito comum no Twitter e Instagram. Quando um usuário publica algum post sobre a marca em busca de visibilidade.
É importante ter atenção para aproveitar todo o engajamento que uma resposta rápida pode gerar.
Além disso, nesses casos, seus clientes podem estar publicando sobre experiências ruins com sua empresa. Isso exige respostas ainda mais velozes.
Na imagem abaixo, um exemplo clássico de diálogo que se iniciou a partir de uma publicação de consumidor.
Fonte: Alexandre Conte
2. Chatbot na estratégia
63% dos consumidores da geração millenium (nascidos entre 1980 e 2000) se sentem bem com “atendimentos não humanos”, ou seja, atendimentos feitos por chatbots.
Chatbots são softwares que funcionam dentro de plataformas de mensagens, como o Facebook Messenger e o WhatsApp, e são capazes de responder a clientes que enviam mensagens, sem a necessidade da interferência de um agente humano.
Usar os chatbots dentro de suas redes sociais vai te ajudar a oferecer um atendimento durante as 24 horas do dia, nos 7 dias da semana.
Entre as empresas que usam chatbot para atendimento em redes sociais estão: Casas Bahia, Uber, Itaú, Coca Cola e muitos outros.
Mas não se engane, pequenas e médias empresas também podem usar o sistema, com baixo custo para a operação.
Quer aprofundar seu conhecimento sobre esse tópico? Então leia o artigo “Exemplos de chatbot: 6 empresas que usam a tecnologia [melhores cases”.
3. Ofereça a mesma experiência [de qualidade] em todos os canais
É provável que as redes sociais não sejam o único canal de contato entre a sua empresa e seus clientes e prospects, por isso, garantir a mesma experiência em todos os canais é importante para manter a boa imagem perante seus clientes.
Os consumidores não se importam se a equipe de redes sociais e a equipe de telefone são diferentes. Para eles a empresa é uma só e, por isso, desejam viver a mesma experiência de qualidade em todos os pontos de interação.
E atenção: 59% dos clientes nunca mais farão negócios com uma empresa com a qual tenham vivido uma experiência negativa, de atendimento.
4. Considere a contratação de uma ferramenta de omnichannel
A maneira mais fácil de garantir uma experiência integrada de atendimento é por meio de uma ferramenta omnichannel.
Esses sistemas garantem a integração dos canais de atendimento ao cliente da sua empresa, possibilitando maior satisfação por parte de seus clientes.
É importante observar que uma ferramenta de atendimento omnichannel garante também a construção de um histórico sobre o cliente, dessa forma ele não precisa repetir todas as informações todas as vezes que entrar em contato com a empresa, em busca de suporte ou atendimento.
Quer mais um dado sobre atendimento em redes sociais? Então saiba que 72% dos consumidores esperam que os atendentes conheçam seu histórico com a empresa. Por isso, considere a contratação de um sistema omnichannel.
Como vimos neste artigo, o marketing em redes sociais é apenas uma das formas de usar esses canais para gerar grandes experiências para os clientes e estreitar a relação da sua marca com eles.
Ao investir em atendimento em redes sociais sua empresa está investindo em relacionamento e reputação, dois elementos que contribuem mais para o sucesso do negócio do que você pode imaginar.
Uma forma de gerir tudo isso de maneira a incluir o atendimento em redes sociais em seu plano de marketing é optando por uma ferramenta de automação de marketing, que permite a gestão das redes sociais.
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