Vivemos a era do sucesso do cliente. Se, antes, a maioria das empresas tinha como principal propósito a geração de lucro – baseadas na chamada Doutrina Friedman –, agora o foco está totalmente no consumidor e na resolução das demandas apresentadas por ele.
É claro que o lucro é altamente importante para a longevidade de uma organização. Entretanto, essa fonte de renda está atrelada não apenas à conquista de uma nova clientela, mas, também, à manutenção daquela já existente.
Daí a importância de garantir o sucesso do cliente, aprimorando a experiência do consumidor durante toda a jornada de relacionamento com a sua empresa.
O que é sucesso do cliente?
Trata-se de uma filosofia de negócio que deve nortear a cultura organizacional de uma companhia, permeando todas as suas áreas.
De acordo com Lincoln Murphy, criador da metodologia e autor do livro Customer Success: como as empresas inovadoras descobriram que a melhor forma de aumentar a receita é garantir o sucesso do cliente (Editora Autêntica Business), escrito em parceria com Nick Mehta e Dan Steinman, “sucesso do cliente é quando ele atinge o resultado requerido por meio das interações com a sua empresa”.
É algo que vai além do discurso e extrapola a atuação de uma única área – antigamente denominada de atendimento ao cliente. O especialista defende que toda a organização deve estar realmente engajada em desenvolver ações estratégicas que coloquem o consumidor no centro, gerando soluções para as suas dores, garantindo assim sua retenção.
Uma nova era de clientes
Segundo um estudo realizado pela Forrester, empresa norte-americana de pesquisa de mercado, 73% da Geração Y está envolvida nas decisões de compra das empresas.
Estamos falando de um perfil de consumidores altamente informado e conectado, além de socialmente engajado. Atento, realiza diversas buscas e avalia opiniões de terceiros a respeito de produtos e serviços, antes de realizar qualquer tomada de decisão.
A chamada Geração Z também tem ganhado cada vez mais poder e influência no mercado. Ainda mais exigentes que os Millennials, são pessoas que valorizam a experiência e não admitem discursos descolados da prática.
Tais características são importantes para entender o que o próprio Lincoln Murphy defende como “clientes ideais”. Ou seja, aqueles que possuem maior potencial de crescimento, a partir da contratação dos produtos ou serviços oferecidos pela sua empresa.
Em resumo: não adianta prometer mundos e fundos para o prospect, tendo em vista apenas esse primeiro retorno financeiro. Se as expectativas não forem atendidas, o cliente certamente deixará a sua empresa, representando uma perda financeira, além de poder prejudicar a sua reputação, espalhando opiniões negativas.
Como obter o sucesso do cliente na prática?
Já explicamos aqui que essa filosofia centrada no sucesso cliente exige o comprometimento de toda a organização. Da prospecção ao desenvolvimento, até a entrega do produto, assim como o planejamento estratégico e a tomada de decisões, são focadas nas necessidades do cliente.
Atualmente, as empresas precisam estar prontas para atender a um alto padrão de qualidade de serviços e atendimento.
A seguir, confira alguns dos pontos primordiais que contribuem para que os consumidores possam usufruir de todos os benefícios que uma empresa tem a oferecer, gerando o sucesso do cliente e, consequentemente, facilitando a retenção dele.
1. Ofereça valor desde o primeiro contato do cliente com a sua empresa
O sucesso do cliente começa em focar no cliente já no desenho das estratégias de geração de leads.
Nesse ponto, as técnicas de inbound marketing contribuem bastante, principalmente por meio da produção de bons conteúdos que ajudam a posicionar uma organização como autoridade dentro do segmento no qual atua.
Invista em materiais esclarecedores e inspiradores, e que realmente vão fazer esse possível cliente não se arrepender de ter compartilhado dados tão valiosos com a sua equipe comercial.
2. Mantenha as equipes de marketing e vendas alinhadas
Fomentar o diálogo constante entre as duas equipes é essencial. Afinal, como explicamos anteriormente, o cliente ideal é aquele que tem reais chances de sucesso utilizando aquilo que pode comprar de você.
Quando alinhadas e trabalhando em prol de uma mesma meta, as ações de marketing se mostram eficientes, garantindo que os profissionais de vendas se esforcem para converter uma base extremamente rica de clientes potenciais.
3. Faça o que você diz
O sucesso do cliente não deve constar, apenas, no discurso de uma organização ou ficar restrito às mensagens de marketing e vendas. Lembre-se que essa é uma filosofia que deve permear toda a cultura da organização, em que todos os colaboradores norteiam suas decisões de acordo com o que for melhor para o consumidor.
4. Lance mão da escuta ativa
O time comercial deve ser bem treinado para deixar o lead ou cliente realmente expor aquilo que precisa. Só assim será possível compreender suas dores e avaliar a solução mais adequada.
Além disso, o vendedor precisa ser claro sobre o que está sendo vendido. É importante explicar para o consumidor como os features do produto ou serviço vão atender à demanda levantada. Para a satisfação e sucesso do cliente no futuro, é essencial também esclarecer outras questões, como prazos, suporte, atendimento e condições de pagamento.
5. Invista no desenvolvimento da equipe comercial
Tenha cuidado desde o momento da contratação. O vendedor é uma das principais interfaces com o cliente.
Mais do que a famosa “lábia”, esse profissional precisa ser um expert em relações humanas. Além de investir na contratação de ótimos talentos, ofereça desenvolvimento constante à equipe comercial. Palestras, workshops e aulas para apresentar o que há de mais novo na metodologia de vendas são fundamentais para consolidar e manter o bom relacionamento com o cliente.
6. Mantenha contato com a clientela
Seja por meio das redes sociais ou via newsletter, o relacionamento é importantíssimo em uma estratégia voltada ao sucesso do cliente. Compartilhe conteúdos interessantes e mostre que a organização está sempre atualizada e preocupada em oferecer o melhor ao cliente.
7. Faça uma pesquisa de satisfação
Essa é, sem dúvidas, uma das melhores formas de saber a opinião do cliente sobre a sua empresa. Com base nos dados levantados, será possível traçar ajustes de rota, aperfeiçoando a experiência do consumidor.
8. Mensure e acompanhe o sucesso do cliente
Defina métricas e utilize ferramentas que ajudem o cliente a entender o quanto a solução ou produto oferecido impacta os bons resultados de uma empresa.
Atente-se, também, que o trabalho não acaba uma vez que o negócio é fechado. Pelo contrário, a organização deve estar preparada para acompanhar toda a jornada de pós-venda, oferecendo o suporte necessário.
Tais ações garantem previsibilidade de saída e renovação de contratos.
Benefícios em adotar o sucesso do cliente como foco da sua empresa
De maneira resumida, um relacionamento bem sucedido é aquele no qual o cliente conquista resultados efetivos, fica por mais tempo, compra mais e, também, recomenda a sua empresa.
Isso tudo leva a melhora de determinados indicadores, como o Valor do Tempo de Relacionamento (LTV), a Taxa de Rotatividade dos Clientes (Customer Churn) e o Custo de Aquisição do Cliente (CAC), aumentando o faturamento da companhia e garantindo a estabilidade da operação a longo prazo.
Outro ponto é que, quando uma companhia está mesmo disposta a ouvir sua clientela, acaba sendo natural o aperfeiçoamento e o desenvolvimento de novos produtos, trazendo variedade e soluções efetivas ao portfólio.
Requisição LGPD Ramper