Uma das formas mais eficientes para entender qual é o perfil de cliente da sua empresa, é aplicando o questionário para definir persona.
O documento é formado por uma lista de perguntas que irão guiar o time de marketing e vendas na criação de um consumidor ideal para a organização.
Essa definição é indispensável para o sucesso as ações que serão realizadas, para a conquista de novos compradores, na manutenção de clientes e, consequentemente, para o crescimento da empresa.
O que é persona?
Antes de apresentarmos as perguntas para definir persona, é indispensável que você e toda sua equipe compreenda de fato o que significa esse conceito.
As personas, ou buyer personas, são representações do que seriam os clientes ideias de uma marca.
Trata-se de um personagem fictício, criado a partir de informações reais coletadas em pesquisas e questionários. Esse “personagem” deve ser criado com informações como:
- nome,
- idade,
- ocupação,
- desejos e necessidades.
Quanto mais “humana” for a persona da sua empresa, mais fácil será compreender para quem o seu negócio vende. Ou sobre quem é o cliente da sua empresa.
Essa construção permite que a empresa:
- direcione a criação de seus produtos e serviços,
- organize a montagem de suas ações de marketing,
- defina seus pontos de venda e muito mais.
Além disso, é indispensável considerar que definir a persona ainda possui outros objetivos como:
- orientar as ações de marketing,
- direcionar o conteúdo,
- estabelecer a linguagem e tom de voz,
- definir o conceito das campanhas,
- listar os canais de divulgação e muito mais.
Nesse sentido, a aplicação de questionários para definir persona é fundamental para que essa representação do seu cliente ideal esteja alinhada ao consumidor final da marca, que realmente compra dela e que pode se beneficiar do que ela oferece.
Para isso, o primeiro passo é conhecê-lo profundamente. E o caminho para isso é realizar uma pesquisa com uma lista estratégica de perguntas para fazer ao cliente.
Como fazer um questionário para definir persona?
Como definir minha persona? Essa pergunta está martelando na sua cabeça? Não se preocupe, você está no lugar certo. Antes de sair aplicando pesquisas, é indispensável que você aprenda a montar um questionário eficiente, que realmente trará as respostas necessárias para a criação da persona do negócio.
Saber o que perguntar é fundamental para obter respostas de valor.
A seguir, organizamos algumas dicas para você criar o questionário para definir persona:
- Defina os tipos de pergunta
- Faça um rascunho
- Tenha clareza e objetividade
- Faça um teste da sua pesquisa
1 – Defina os tipos de pergunta
A primeira dica de como elaborar um questionário para definir persona é organizar quais serão os tipos de pergunta utilizadas.
Pergunta qualificatória
Esse tipo de pergunta é utilizado para “peneirar” aqueles que realmente façam parte do seu público-alvo. Se a sua empresa atua no ramo de e-commerce, por exemplo, talvez seja mais interessante entrevistar pessoas que têm o hábito de utilizar a internet para fazer compras.
Nesse caso, a pergunta qualificatória entra no começo do questionário da seguinte maneira:
- Você já fez ou faz compras em sites de e-commerce?
Se a resposta for “sim”, a pessoa continua no questionário; se “não”, ela não poderá participar da pesquisa.
Obviamente, esse tipo de pergunta vai depender do público que a sua empresa quer atingir.
A empresa de e-commerce do nosso exemplo poderia muito bem querer incluir aqueles que nunca fizeram compras pela internet para, futuramente, desenvolver estratégias de atração para essas pessoas. Tudo dependerá das necessidades de cada empresa.
Pergunta de resposta única
Tido como o mais comum, esse tipo de pergunta consiste em oferecer ao entrevistado a possibilidade de selecionar apenas uma alternativa.
Pergunta de seleção múltipla
Nas perguntas de personas com seleção múltipla, o respondente pode selecionar mais de uma alternativa dentre as apresentadas.
Pergunta em escala
Nesse formato, o entrevistado pode responder utilizando escalas pré-determinadas. Essas escalas podem ser numéricas (de 0 a 5; de 0 a 10; etc); ou com afirmações baseadas na escala Likert, veja um exemplo: concordo totalmente; concordo em parte, sou indiferente, discordo em parte, discordo totalmente.
Perguntas abertas
Aqui não há alternativas. A intenção é deixar que o entrevistado discorrer sobre o tema levantado, expressando suas opiniões e fazendo as considerações que achar necessárias.
2 – Faça um rascunho
A segunda dica para um bom questionário de personas é fazer um rascunho de todas as perguntas antes de colocá-las na plataforma escolhida para coleta de dados.
Essa prática é importante para que você consiga otimizar o seu tempo e evitar retrabalhos. Isso porque é muito comum deletar, acrescentar ou inverter a ordem das perguntas até chegar a uma versão final do questionário.
3 – Tenha clareza e objetividade
As perguntas de personas devem ser redigidas com o máximo de clareza e objetividade possível. Caso contrário, a sua coleta de dados pode ser prejudicada de várias maneiras, a citar:
- O respondente pode não entender a pergunta e responder algo diferente do que foi perguntado;
- A falta de objetividade pode fazer o respondente perder o interesse no questionário;
- Quando não há clareza nas perguntas, o resultado final pode acabar ficando muito deslocado da realidade.
Mas como evitar a ausência de clareza e de objetividade no seu questionário para definir personas?
- Em primeiro lugar, dê bastante atenção à ortografia e à gramática para evitar erros de português.
- Procure evitar perguntas que tragam ambiguidade no enunciado e nas alternativas.
- Ofereça o máximo de alternativas possível; caso contrário, o respondente pode não encontrar a alternativa que ele quer marcar e, como consequência, acabar marcando qualquer uma ou até mesmo abandonar o questionário.
- Evite usar palavras que direcionem a resposta do entrevistado.
4 – Faça um teste da sua pesquisa
Depois que você montar o questionário de perguntas para definir persona na plataforma escolhida, faça um teste para garantir que tudo está dentro dos conformes.
Peça para que outras pessoas respondam a sua pesquisa. O objetivo é verificar se a sua pesquisa consegue engajar os respondentes e se há falhas a serem corrigidas.
Como definir perfil do cliente: exemplo de perguntas para questionário
Agra que você já sabe como montar um questionário para definir persona pode estar se perguntando: “mas e aí, quais perguntas eu coloco nessa pesquisa?”
Organizamos uma lista com 15 exemplos de perguntas para definir persona, que você deve aplicar junto aos seus clientes:
- Qual a sua idade?
- Qual a sua ocupação?
- Quais são os seus principais objetivos, necessidades e desejos?
- Quais as principais dificuldades e problemas que enfrenta no dia a dia?
- Por quais assuntos você mais se interessa?
- Quais são os canais de informação que você costuma acessar?
- Quais as suas redes sociais favoritas?
- Quais são as suas atividades de lazer preferidas?
- O que você faz ao decidir comprar um produto ou serviço (acessa a internet, pede ajuda a um amigo, pesquisa no Google, etc)?
- Quais são seus canais de compra preferidos (lojas físicas, online, etc)?
- Qual problema você tinha e que te fez procurar a nossa empresa?
- Quais são os principais benefícios os nossos produtos e/ou serviços oferecem para você?
- O que é mais importante, para você, no serviço e/ou produto que você contratou da nossa empresa?
- Com que frequência você utiliza os nossos produtos e/ou serviços?
- Existe alguma necessidade que você possui e que nosso produto e/ou serviço ainda não oferece?
Essas são apenas alguns exemplos de perguntas para definir persona e que podem estar em seu questionário.
Observe quais informações são mais importantes para você e identifique se existe alguma informação, que não é contemplada pela lista acima, mas que é importante na sua estratégia. Lembre-se de incluir antes de aplicar a pesquisa.
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Este artigo foi produzido pela MindMiners, empresa de tecnologia especializada em pesquisa digital. Com uma plataforma exclusiva para a realização de projetos de pesquisa de mercado totalmente automatizados, a MindMiners está transformando a pesquisa de mercado no Brasil.
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