Você sabe, realmente, o que é omnichannel? Entende qual é a diferença desse conceito para o conceito de multicanal?
Omnichannel significa todos os canais. De maneira geral, e dentro do universo do marketing, vendas e atendimento, a estratégia de omnichannel tem como premissa integrar os diferentes canais de relacionamento da marca.
Diferente da estratégia de multicanal, que apenas prevê o uso e a criação de múltiplos canais de atendimento e vendas, o omnichannel exige a integração desses canais.
O que isso quer dizer? Continue lendo para descobrir!
O que é omnichannel?
Vivemos em um mundo multi conectado. Sem dúvida estamos presentes, como consumidores e empreendedores, em múltiplas plataformas todos os dias.
Apenas para elencarmos algumas: WhatsApp, Instagram, telefone, e-mail, Facebook, Messenger, Telegram, e por aí vai.
Com a presença de um grande volume de potenciais consumidores dentro desses múltiplos canais, as empresas se viram forçadas a estar presente neles também.
Não estar nos canais em que seus consumidores estão coloca eles mais perto de fazer negócio com um concorrente, isso sem contar que você perde uma excelente oportunidade de se relacionar.
Estar nos canais de comunicação em que seus clientes estão afeta, além de vendas, os resultados dos setores de marketing e atendimento (customer experience).
Para atender a essa demanda do mercado as empresas começaram a aproveitar a oportunidade, criando contas e perfis dentro de várias plataformas, iniciando estratégias em diferentes canais para atender a vários objetivos.
A isso, podemos chamar de estratégia multicanal.
Mas é claro que o mercado, em constante evolução, avançou e novas necessidades rapidamente começaram a surgir, entre elas a demanda por integração.
E é aí que começamos a falar sobre o que é omnichannel. Nele, as marcas não apenas estão presentes nos diversos canais de relacionamento com cliente, como oferecem um atendimento integrado.
Na prática, isso quer dizer que o cliente pode iniciar um contato com a marca por meio de um canal e terminar em outro sem precisar repetir informações e vivendo sempre a mesma experiência (que, claro, deve ser de qualidade).
Fonte: Go To Marketing
O que é omnichannel no marketing?
No marketing, a estratégia de omnichannel tem como objetivo oferecer uma experiência única para clientes e potenciais clientes, dentro dos canais de comunicação da empresa, com o objetivo de criar um bom relacionamento em todas as plataformas.
O omnichannel no marketing proporciona uma experiência única e consistente para os clientes, a fim de atraí-los, convertê-los e, consequentemente, buscar uma venda.
Estamos falando, como você já pode ter observado, de uma estratégia que coloca a experiência do cliente no centro de todo o processo de marketing. Isso faz com que as ações de marketing também tenham esse comportamento.
Hoje o omnichannel não é exatamente uma novidade, mas ainda são muitas empresas que estão em busca de conquistar uma posição desse tipo.
Dentro do marketing, o omnichannel também pode ser usado como argumento de branding, destacando sua marca como pioneira na construção de um relacionamento de qualidade com o cliente.
Foi isso que fez a Amaro, um exemplo de omnichannel no Brasil, uma empresa que nasceu no digital, mas atualmente possui espaços físicos para melhorar a experiência do cliente. Confira a proposta da empresa no vídeo abaixo.
Em suma, para aplicar o que significa omnichannel é fundamental que a sua empresa considere a integração de canais.
Para isso, um cliente deve ser capaz de entrar em contato com a sua empresa, percorrer todo o caminho de vendas, receber atendimento pós-venda, sem obstáculos e gargalos.
Uma estratégia omnichannel permite que o consumidor faça uma compra no e-commerce, tire dúvidas sobre o pedido no WhatsApp, faça o pedido de troca do produto pelo Twitter e receba a nova mercadoria na loja física, com facilidade, sem precisar repetir tudo o que já viveu com a empresa.
Todos os canais funcionam como um só, usando o mesmo histórico do cliente para se relacionar com ele de maneira excepcional.
Mas, porque se preocupar em oferecer mais do que uma experiência multicanal e investir no que é omnichannel?
Existem muitas razões para isso e uma delas é que, pelo o que parece, uma estratégia omnichannel tem resultados diretos nas taxas de retenção da empresa: 89% é a taxa de retenção das empresas com as estratégias mais fortes de engajamento de clientes omnichannel. Empresas com estratégias omnichannel fracas têm apenas 33% de retenção.
Além disso, 75% dos consumidores esperam uma experiência consistente independente do canal escolhido para o relacionamento com a marca e 72% esperam que os atendentes conheçam seu histórico com a empresa.
Benefícios do que é omnichannel
Os dados que apresentamos acima nos trouxeram uma ideia de porque sua empresa deveria investir em omnichannel, entretanto, existem várias razões para isso, entre elas está o fato do omnichannel:
- otimizar a sua estratégia de marketing, vendas e atendimento,
- ampliar a identificação do público com a sua marca,
- aumentar ao alcance da marca,
- melhorar o relacionamento com os consumidores;
- criar melhores experiências para os clientes;
- Aumentar a taxa de retenção de clientes e mais.
Para isso, o uso de ferramentas que permitem a integração dos canais, gerando uma experiência de marca que seja única, é fundamental.
Por meio dessas ferramentas é possível desenvolver o que é omnichannel estando disponível de forma consistente, em variados canais.
E aí? Ficou claro o que é omnichannel e como a sua empresa pode se beneficiar com uma estratégia como essa?
Em conjunto com o omnichannel, indicamos que você considere a adoção de uma ferramenta de automação de marketing. Ela contribui para a otimização dos resultados de campanhas em múltiplos canais, permitindo que estratégias em redes sociais, e-mail marketing, SMS possam ser realizadas a partir de um único sistema, tornando mais eficiente o trabalho da equipe envolvida.
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