O que é Customer Success e 7 maneiras como ele pode ajudar a sua empresa

O que estimula uma pessoa a comprar de forma recorrente de uma determinada empresa? O que é Customer Success  pode ser a resposta a essa pergunta. Afinal, não existe fidelização sem boas experiências com uma marca, produto ou serviço. Aliás, sem um relacionamento completo, baseado na confiança.

Dentro desse cenário, nas próximas linhas você confere então:

• O que é Customer Success;
• Os pilares que definem a estratégia;
• 7 maneiras que ele pode ajudar sua empresa;
• Como um CRM pode contribuir na gestão dos processos ligados ao conceito.

Pronto para aprender e, o melhor, implementar a técnica no dia a dia da sua organização? Então, leia até o final!

O que é Customer Success

Em primeiro lugar, é bom conhecer alguns números de mercado que te farão compreender a importância desse conceito:

• Segundo pesquisa da Get Satisfaction, 71% dos consumidores encerram relacionamentos comerciais por mau atendimento;

• Da mesma forma, de acordo com a organização, US$ 83 bilhões é o custo de um mau atendimento nos Estados Unidos;

• Ainda nesse levantamento foi constatado que se gasta até 7 vezes mais para adquirir um cliente novo do que manter o que já tem.

Então, por que saber o que é Customer Success? Porque é esse entendimento que te fará fugir dos problemas acima e a aumentar seus lucros. Portanto, traduzindo: são estratégias que focam no sucesso do cliente, ou seja, na satisfação.

Isso não quer dizer que é preciso apenas focar em um bom atendimento pré-venda, durante a aquisição e no pós-venda. Mas, sim, além disso, é necessário que o comprador se sinta satisfeito com o que adquiriu. Em outras palavras, ele precisa ver as promessas da empresa cumpridas.

Assim, se consegue diminuir o Custo de Aquisição do Cliente (CAC), pois se mantêm os consumidores da base por mais tempo na relação comercial, aumentando a receita. Também é importante entender que o Customer Success depende mais de seus vendedores e funcionários, além de esforços internos, do que de outra coisa.

O processo não é mágico, é estratégico, com atenção e cuidado ao perfil do cliente. É muito mais do que gerenciar contas, dar suporte ou ensinar a usar o produto. É estar presente em todas as interações da empresa, de forma empática e honesta.

Importante para encerrar o conceito: o sucesso na relação comercial deve ser do cliente e não da empresa. Ou seja, o consumidor precisa ver resultado, ver seus objetivos com a aquisição cumpridos e até excedidos. Quanto mais valor ele perceber no produto ou serviço, melhor será a sua aplicação do que é Customer Success.

Pilares que definem o que é Customer Success

Em segundo lugar, além de entender o conceito, é preciso saber o que sustenta o Customer Success. Então, aqui entram fatores que confirmam que seus esforços estão (ou não) no caminho certo. Confira!

Engajamento

A empresa precisa definir que ações do cliente mostram que ele está satisfeito com o produto ou serviço. Então, elas serão os indicadores de sucesso. Se você oferece, por exemplo, um sistema de CRM, o que irá mostrar que o comprador gostou? É usá-lo todos os dias? Ou personalizar a ferramenta? Fazer novas aquisições?

Entenda o perfil do consumidor para poder definir o que será o engajamento para ele. Se as atitudes desejadas ocorrerem, você já estará em um bom caminho.

Métricas

Não tem jeito, para uma organização saber se está entregando valor, precisa acompanhar as métricas. As principais são:

• Taxa de Churn: ou seja, de cancelamento. Quanto maior, pior está sendo a sua entrega e algo precisa ser feito urgentemente para mudar isso;

• Net Promot Score (NPS): é uma escala de 0 a 10 que indicará o grau de satisfação do consumidor. Geralmente, é usada no pós-venda, em pesquisas. Nesses levantamentos também poderão ser usadas perguntas como: “Por que você deu essa nota?” ou “Tem alguma recomendação”. Elas te ajudarão a definir o que é Customer Success na sua realidade;

• Expansion: demonstra o quanto o cliente gasta com a empresa e ajuda a identificar o aumento da receita. As vendas adicionais devem ser analisadas mês a mês, pois elas indicarão o sucesso ou não dos esforços da organização;

• Health Score: tem esse nome por ajudar a identificar a “saúde do consumidor” dentro da empresa. Então, cada comprador deve ser classificado de acordo com o risco de cancelamento. Essa classificação deverá ser usada pelo time de Customer Success para tomar decisões. Com esses dados, o CSM (Customer Success Manager) poderá, por exemplo, criar ofertas de upsell ou cross selling, aumentando os resultados ou dar mais atenção aos pontos que estão causando insatisfação;

• Ativação: existem diversos produtos ou serviços que exigem um mínimo de ações do cliente para se considerarem ativos. Por exemplo, número de inscritos ou acessos. Sendo assim, você precisará definir o que confirma a “ativação” daquele consumidor, ou seja, a satisfação dele.

É importante frisar que outras métricas poderiam ser incluídas aqui, como ticket médio e taxa de conversão. Portanto, confirme o que é mais relevante para a realidade da sua companhia e acompanhe sempre!

7 maneiras que ele pode ajudar sua empresa

Até aqui você teve acesso a informações sobre o que é Customer Success e como ele pode ser verificado. Então, nada mais justo do que descobrir como ele ajuda a sua empresa, além dos lucros, claro! Dá uma olhada:

1) Aumento da fidelização

Antes de chegar a esse resultado é preciso entender não só o perfil do cliente, mas também o que o motiva. Para isso, você precisa desenvolver um bom relacionamento com ele, de forma empática, gentil e honesta.

Não prometa mais do que possa entregar e não “force a barra” na tentativa de vender mais. Monitore, entenda e, então, crie ações que levem à satisfação e, consequentemente, à fidelização.

2) Feedbacks e identificação de oportunidades e falhas

Quando você cria um time focado no sucesso ele estará em contato diário com os clientes. Ou seja, tudo é feedback! Assim, cabe a equipe saber ouvir com atenção e usar esses insights para desenvolver e melhorar processos.

Inclusive, os retornos das pessoas podem contribuir para o desenvolvimento de novos produtos ou serviços e para a criação de ofertas, por exemplo.

3) Surgimento de provas sociais

Esse é um ponto importante que só quem tem o cliente como centro de suas ações alcança. Apenas quem está satisfeito com o que recebe irá, de alguma forma, divulgar a sua marca espontaneamente.

Seja nas redes sociais ou através de indicações e depoimentos, quem gosta de você, se torna indiretamente um vendedor da sua empresa. Por isso, use essas provas sociais orgânicas a seu favor. Elas vendem muito mais do que qualquer propaganda.

4) Presença durante todo o ciclo de vida do cliente

Foco no CS é foco no cliente. Por isso, ele ajuda a empresa a estar presente em todo o ciclo de vida dele, desde a aquisição, durante o uso até o suporte de pós-venda. Esse acompanhamento contribui não só para a tomada de decisão e identificação de melhorias, mas também gera confiança, essencial para a recompra e a fidelização.

5) Contribui para ações pró-ativas

Uma das melhores coisas que uma empresa pode ter é um time que se antecipa aos problemas e evita que eles ocorram. Um time de CS contribui para essa conquista. Afinal, eles terão a satisfação como meta e para isso é preciso tratar questões delicadas com sabedoria.

6) Melhoria do processo de cobrança e pagamento

Essa é sempre uma parte delicada da relação comercial. Hoje a exigência é maior e quanto mais facilidade e condições diferenciadas forem oferecidas, melhor. Com um time de CS você consegue identificar quais são as modalidades de pagamento que mais chamam atenção das pessoas. Use esse dado a seu favor e facilite!

7) Crescimento da captação qualificada

Por fim, com tanta presença na vida do consumidor, captar leads qualificados se torna um processo mais fácil. Afinal, as informações do perfil e comportamento do cliente poderão ser compartilhadas com os vendedores, melhorando o planejamento comercial e suas ações.

Como um CRM pode te ajudar na gestão de Customer Success

Para finalizar, vale a pena falar um pouco sobre como um sistema de CRM pode te ajudar a implementar o que é Customer Success. Afinal, ele é fundamental desde o chamado “onboarding do cliente”. Ou seja, os momentos iniciais da relação comercial.

Aqui é a hora de preparar o consumidor para os próximos passos do relacionamento e identificar oportunidades para o futuro. Portanto, quanto mais informações você captar das pessoas, melhores poderão ser as suas tomadas de decisão.

Da mesma forma, mais preparado você estará para acompanhar as métricas e o processo de compra como um todo. Assim, facilitará a identificação de pontos de melhoria e de insatisfações.

No sistema de CRM você poderá incluir dados de toda a vida do comprador dentro da organização. Em tempo real, de onde precisar e sempre que for necessário. Confira aqui outros benefícios dessas plataformas e aproveite para fazer um teste grátis da solução da Linkseller.

Aplique o que aprendeu aqui e tenha equipes e resultados de alta performance!