Avaliar a fidelidade dos clientes é importante. Por isso, entender o que é o Net Promoter Score (NPS) e como aplicá-lo é essencial. Dessa forma, na sequência você confere:
- O que é Net Promoter Score (NPS) e sua relação com a Pesquisa de Satisfação;
- Como funciona a classificação dos clientes;
- Como calcular;
- 3 dicas para implementar.
Agora, é ler até o final, colocar em prática e ver os resultados na sua performance. Boa leitura!
O que é Net Promoter Score (NPS) e sua relação com a Pesquisa de Satisfação?
Em primeiro lugar, o Net Promoter Score (NPS) tem a missão de criar um panorama da opinião dos clientes sobre seu produto ou serviço. Então, assim, avaliar o grau de lealdade.
Criada por Fred Reichheld, nos Estados Unidos, a primeira aparição da métrica foi em 2003, em uma matéria publicada na revista Harvard Business Review.
Com ela, é possível compreender pontos fortes e fracos e até melhorar processos, por exemplo. Pois, a partir da percepção dos consumidores, ficam claros os erros e acertos.
Sendo assim, pode-se dizer que o NPS é uma metodologia de pesquisa de satisfação que avalia aspectos como atendimento e experiência do cliente.
Assim, através de uma série de perguntas fechadas e abertas, ou seja, onde a pessoa dá uma nota de 0 a 10 e também expressa sua opinião livremente, é possível classificar os compradores.
Com o cálculo e a classificação, o Net Promoter Score consegue avaliar o grau de fidelidade. Entretanto, mais do que aplicar a metodologia é preciso entender que a base é o relacionamento. Por isso, é preciso investir nesse pilar.
Como funciona a classificação dos clientes?
Agora, na prática, como é possível aplicar o Net Promoter Score (NPS)? Para começar, saiba que essa é uma metodologia simples e que é compreendida facilmente por todos na empresa.
Então, seu grande diferencial está no poder de transformação. Afinal, com os resultados obtidos é possível gerar mudanças no atendimento e nas ações de pós-vendas, por exemplo.
Além disso, é preciso unir as perguntas aos dados e indicadores positivos, para medir sua relação. Assim, por exemplo, aplicam-se questões como: “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria a nossa empresa?”.
Com a nota atribuída e a quantidade de respostas você cruza informações e identifica melhorias. Assim como, faz a classificação dos clientes, que funciona assim:
Promotores (notas 9 ou 10)
Enxergam valor no que você oferece e se sentem bem na empresa. Sendo assim, são leais e capazes até de defender a marca. Geralmente, correspondem a maior parte da receita e são fundamentais no Net Promoter Score (NPS).
Neutros (notas 7 ou 8)
Estes já não são tão ligados à marca e, consequentemente, são considerados como passivamente satisfeitos, mas não fieis. Com isso, facilmente podem ir para a concorrência.
Detratores (notas de 0 a 6)
Por último, abaixo de 6 a insatisfação é certa. Ou seja, em algum lugar a sua empresa errou com essa pessoa ou atraiu uma persona equivocada.
Então, aqui é preciso identificar as causas do problema e tentar resolvê-lo. Assim como, checar o perfil do cliente para evitar fazer negócio com indivíduos semelhantes.
Como calcular o Net Promoter Score (NPS)?
Bom, entendida a classificação dentro do Net Promoter Score (NPS), como então fazer o cálculo? A fórmula é simples:
% de clientes Promotores – % de clientes Detratores
Assim, a porcentagem deve ser calculada sobre a quantidade de respostas e a classificação. Por exemplo: em 10 respostas, 6 promotores, ou seja, 60% ou 0,6. Faça essa relação com todos: promotores, passivos e detratores e calcule.
O resultado será também uma porcentagem. Então, com ele, verifique como está o posicionamento da empresa:
- Zona de excelência: entre 75% e 100%;
- Zona de qualidade: entre 50% e 74%;
- Zona de aperfeiçoamento: entre 0% e 49%;
- Zona crítica: entre -100% e -1%.
3 dicas para implementar o Net Promoter Score (NPS) na sua empresa
Por fim, agora que o processo do Net Promoter Scores (NPS) ficou claro, fique atento a 3 dicas essenciais para implementá-lo corretamente:
1) Atente-se à amostragem: ela não pode ser nem grande, nem pequena, mas sim representativa. Se puder, faça a pesquisa com todos, esse será o panorama mais real;
2) Tenha uma periodicidade para realizar o Net Promoter Score (NPS): não adianta realizá-lo apenas uma vez. Portanto, nos “encerramentos de ciclos” ele deve ser aplicado;
3) Levante dados junto a todos os clientes classificados: afinal, embora muitas pessoas pensem que devem focar suas melhorias e esforços apenas nos detratores e promotores, isso é errado, pois os passivos também podem ser aprimorados.
Assim, a melhor forma de garantir que você tenha em mãos os dados que precisa é com o uso de um sistema de CRM.
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