Como aplicar Customer Success de verdade na sua empresa?

Vender o Costumer Success como um diferencial competitivo da organização é certo?

Bom, segundo levantamentos, conquistar um novo cliente é 7 vezes mais caro do que fidelizar um que já esteja na sua carteira, logo, podemos assumir que a prática é tão certa quanto lucrativa.

Porém, como investir em CS, uma outra maneira de chamar o Costumer Success, em uma ação de resultados?

Antes de começar a sua imersão por esse tópico, tenha em mente que, para reter os seus clientes, eles devem estar satisfeitos com a sua solução, e isso só vai acontecer se alcançarem os objetivos que os levaram a adquiri-la.

Agora, vamos descobrir como funciona o Costumer Success e porque sua prática é tão requerida e lucrativa!

O que é Customer Success?

Indo direto ao ponto, se você quer saber o que é Costumer Success, provavelmente já sabe que estamos lidando com um mercado cada vez mais focado nos consumidores e na experiência que eles têm com as empresas.

Mais do que em qualquer outro momento, os consumidores possuem diversas informações e absoluto controle no processo de compra. Por conta disso, as companhias devem estar sempre atentas aos comportamentos de seus parceiros e saber se o produto atende, de fato, suas necessidades.

E onde entra o Customer Success nesse cenário? Na experiência do cliente com as marcas!

Com o objetivo de garantir que todos os clientes do empreendimento consigam extrair o melhor do produto ou serviço e tenham o melhor resultado possível nessa aquisição.

Com o cliente obtendo sucesso com seus serviços, a possibilidade de retê-lo por mais tempo é maior, o que pode gerar ainda mais receita para o negócio e, como já citado por aqui, com um investimento algumas vezes menor quando comparado à aquisição de um novo parceiro.

Mas, por quê? Simples: as empresas realizam esforços enormes para captar um novo cliente. Investem pesado em propaganda, estrutura física, comunicação, descontos, etc. O que pode garantir uma receita mais alta em curto prazo, mas não por muito tempo.

Então, acaba surgindo um erro fatal: esquecem de trabalhar os relacionamentos já existentes com a marca e jogam todo o trabalho de atração feito no início por água abaixo.

Customer Success x SAC: qual a real diferença?

Nesse ponto você já tem um bom entendimento do que é o Customer Success, certo? Agora vamos trazer um pouco mais de informações sobre o suporte ao cliente, termo, muitas vezes, confundido com o CS.

Imagine a seguinte situação: você está à procura de uma operadora de TV que lhe ofereça alguns canais esportivos. A equipe de vendas dessa empresa trabalhou para vender o produto e, assim que você adquiriu, a parte deles foi encerrada.

Porém, infelizmente no dia que você se programou para assistir um jogo especial, quando você colocou no canal de esportes, teve uma surpresa nada agradável: não estava pegando.

É aí que entra em ação o suporte ao cliente, um profissional que espera o contato do consumidor para solucionar os problemas retratados.

Essa é a diferença básica entre essas duas funções.

Enquanto o suporte ao cliente só entra em ação quando recebe ligações, o Customer Success entra em contato para conversar com o consumidor e tentar antecipar alguns problemas.

Além disso, o trabalho de um CS está muito atrelado à performance do cliente com os serviços que a empresa fornece.

Ele está o tempo todo focado em gerar resultados aos parceiros, diferente de um suporte ao cliente que só resolve problemas quando entram em contato.

Como atua o profissional de Customer Success?

Além de ser um profissional extremamente proativo, é necessário que quem atua nesse ramo proponha ao cliente novos usos para o serviço ou produto contratado, colhendo feedbacks, instruindo sobre funcionalidades e mais.

É essa característica ativa que torna o setor de Customer Success tão estratégico para a empresa.

Utilizando dessa postura fica mais fácil para o cliente identificar como a sua organização pode ajudá-lo. Além disso, um Customer Success Manager atua de maneira mais individualizada e personalizada na busca por soluções particulares para cada cliente.

• Principais características do profissional de Customer Success

Algumas características precisam estar bem alinhadas, entre elas: ser um consultor do mercado, ter pleno acompanhamento do ciclo de vendas da empresa, muita proatividade e auxílio frequente na implementação.

Por que investir no Customer Success na sua empresa?

Como citamos anteriormente, o consumidor está cada vez mais exigente e com razão!

Não basta apenas satisfazer o cliente com o básico, para os negócios se manterem ativos e rentáveis, é necessário ir além do óbvio e encontrar soluções inovadoras.

Depois de todo esse processo, ficará claro que as pessoas não desejam apenas um bom produto ou serviço; elas querem uma experiência que realmente resolva seus problemas, uma parceria que seja memorável.

Agora vamos entender as principais vantagens e os benefícios de investir no Customer Success. Acompanhe!

Os benefícios (e vantagens também!) de investir no Customer Success

Até aqui já apresentamos para você alguns dados que demonstram como funciona o relacionamento da área de Customer Success. Naturalmente, em linhas gerais, o objetivo é reter os clientes já existentes e preservar a receita da empresa.

Vamos entender um pouco melhor como esses profissionais auxiliam no sucesso de outras áreas como a gestão financeira.

Aumento na taxa de retenção de clientes

Você já deve saber bem a essa altura do artigo, a retenção e fidelização dos clientes é um dos principais benefícios e objetivos de uma empresa e o customer success é um aliado nessa busca.

Ao contribuir para que o cliente alcance suas expectativas em relação ao produto ou serviço adquirido, essa área contribui para ampliar a satisfação do cliente e, consequentemente, para mantê-los leais à sua marca.

Diminuição do churn

Responsável pela demonstração do percentual de cancelamentos de clientes dentro de um período de tempo específico, essa taxa precisa ser acompanhada com atenção.

Quanto maior a taxa de churn, mais clientes foram perdidos dentro desse período.

Um negócio saudável possui taxas de cancelamentos baixas. Afinal, se você conquista um cliente, mas perde outro, dentro do mesmo período, sua empresa não cresceu, no máximo ficou no zero a zero.

Feedbacks constantes

Não há como evitar: os clientes distribuem feedbacks diários para o Customer Success. Esses insights são extremamente valiosos para o desenvolvimento da empresa como um todo.

Todos os feedbacks devem ser compartilhados.

Se o cliente elogiou ou criticou as estratégias de marketing, o processo de vendas, os vendedores, ou alguma funcionalidade específica, tudo isso serve de insumo para a constante evolução.

Quanto mais elogios, é mais perceptível se você está no caminho certo. Quanto mais críticas, mais você percebe que precisa melhorar certos processos internos..

Inteligência do cliente

Grande parte da boa funcionalidade do CS consiste em conhecer o cliente mais do que ele mesmo se conhece.

Com acesso a indicadores relevantes do processo do cliente, você consegue identificar movimentações estranhas (contratações, demissões etc.).

Você pode monitorar essas atividades e sinais para se concentrar nos possíveis problemas e, de forma proativa, fazer de tudo para garantir que o cliente esteja bem.

Se esses movimentos forem positivos, podem significar que o cliente esteja crescendo.

Cliente crescendo, se sua solução for preparada dessa forma, significa a necessidade de contratar alguma funcionalidade adicional ou algum produto adjacente.

Aumento real e comprovado de receita

Esse aumento de renda não está ligado apenas à conversão de novos clientes, mas sim, ao aumento do valor investido pelos clientes atuais.

Viu só como a retenção realmente funciona?

Faz parte do escopo de trabalho do Customer Success buscar por oportunidades de up sell, cross-sell e up grade dentro de cada um dos clientes da sua cartela.

Clientes satisfeitos tendem a confiar na sua empresa e têm mais propensão a investir nas suas soluções.

Em resumo, o customer success é uma maneira eficiente de aumentar o ticket médio da empresa.

Como implementar uma estratégia de customer success?

Ter um time de Customer Success é parte fundamental do sucesso da estratégia da área, mas não é a única preocupação que você deve ter para implementar esse setor dentro da sua empresa.

Criar um plano de ação que contribua para a estratégia e inteligência do setor também precisa ser considerado para ter sucesso ao investir em Customer Success.

Vamos conhecer algumas estratégias interessantes para você implementar.

• Jornada do cliente

Todo o processo deve ser acompanhado, assim as soluções podem ser idealizadas e aplicadas de modo individual. Você pode adequar às demandas particulares de cada consumidor, ao mesmo tempo que a equipe aprende mais sobre sua persona.

Para que isso aconteça é importante que todos os colaboradores tenham acesso às informações de cada cliente, bem como ao seu histórico e relação com a empresa.

Isso sem contar que ter as informações organizadas em um único local contribui para que a equipe conheça mais o cliente e identifique oportunidades para cada um. Esse tipo de avaliação é fundamental para um atendimento ao cliente baseado na busca por resultados.

• Análise de dados e ações pró-ativas

Não precisamos falar o quão é importante analisar os dados da jornada de compra do cliente e identificar gargalos e momentos onde os clientes estão deixando de fazer negócios com a empresa, não é mesmo?

Quando a empresa se torna pró-ativa e procura soluções antes dos problemas aparecerem, ela ganha mais credibilidade.

• Capacitação da equipe

Manter os clientes satisfeitos é uma tarefa difícil, porém muito recompensadora para toda a empresa.

Portanto é necessário manter sua equipe bem afiada na busca de soluções para os clientes e dar subsídio para que seus colaboradores saibam o que fazer para auxiliar o cliente ao sucesso.

Pode contar com a gente nessa estratégia!

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Isso porque o sistema possibilita que você analise o histórico de seus prospects, identificando oportunidades e eventuais falhas nas abordagens.

Além disso, pelo fato dos dados serem capturados automaticamente, você mantém toda a informação ao alcance de suas mãos, o que torna mais ágil o retorno a dúvidas de prospects e clientes.

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