Fidelização leva ao aumento das vendas. Mas, o que fideliza? O Customer Centricity tem essas respostas. Afinal, essa é uma estratégia que foca todo o planejamento das ações e processos de venda da empresa no cliente.
Em tradução livre, o termo se refere a uma organização “centrada no cliente” e na sua experiência com a marca. Confira o que você poderá aprender sobre o tema na sequência:
- O conceito de Customer Centricity;
- Os seis pilares estratégicos da técnica;
- Os desafios do caminho rumo a excelência;
- 5 dicas para fazer da sua empresa uma especialista em Customer Centricity.
Leia as próximas linhas e prepare a sua companhia para dar esse passo. Confira!
O conceito de Customer Centricity
O processo de decisão de compra hoje obrigatoriamente tem relação direta com a experiência do consumidor com a empresa. Esse momento de consideração começa do primeiro contato com o cliente em potencial até o pós-venda.
O Customer Centricity foca justamente nessa questão principal, ou seja, em criar um planejamento estratégico baseado na construção de experiências marcantes e agradáveis. A conversão é consequência desse cuidado.
Com o foco no cliente, fica muito mais fácil para uma organização fidelizar, certo? Além disso, com a fidelização, melhores e maiores vendas surgem como consequência. É um ciclo e precisa que suas engrenagens funcionem direitinho!
Ter a satisfação do consumidor do seu lado é a maior arma que você tem para se destacar dentro de um mercado competitivo. É exatamente nesse ponto que entra o Customer Centricity.
Lembre-se ainda que com o acesso cada vez maior ao mundo digital as relações entre empresas e leads mudaram. Portanto, é preciso pensar em estratégias de Customer Centricity em todos esses momentos de contato e investir nos recursos necessários para aprimorar a experiência do usuário.
Os seis pilares estratégicos do Customer Centricity
Agora que você já entendeu um pouco mais sobre o conceito por trás do Customer Centricity, aprofunde-se no tema conhecendo os seus seis pilares:
- Liderança focada no cliente: dessa forma, toda a cultura organizacional será inspirada no cuidado com os consumidores e isso se refletirá nas ações de cada funcionário;
- Compreender o seu cliente: é conhecer o perfil, necessidades e elaborar uma persona bem definida sobre quem é esse lead. Nada de “achismo” ou “chute”;
- Projetar a experiência: criar quais serão as etapas do processo de vendas com base na melhor experiência possível do cliente com a sua marca. É o planejamento em si sobre o que será feito para o prospect em cada ponto de contato e o que é esperado como retorno;
- Capacitar o atendimento: assim, entram aqui treinamentos e redução de burocracias. Além disso, é preciso ter o cuidado em ser multicanal, ou seja, ter pessoas prontas e capacitadas para atender bem o cliente online e offline;
- Métricas que importam: chega a hora de definir quais serão os números que dirão para todos que as estratégias criadas estão funcionando e gerando satisfação no consumidor;
- Feedbacks impulsionam a melhoria contínua: simultaneamente, o cliente precisa ser ouvido ao longo de todo o processo e esses feedbacks devem ser usados para melhorar o atendimento, os produtos ou serviços e até a comunicação feita pela empresa.
Conheça os desafios do caminho para a excelência
Por mais que possa parecer simples focar as ações da empresa no cliente, aplicar o Customer Centricity não é tão fácil quanto parece. Isso ocorre devido ao fato de que entender pessoas por si só, é um trabalho complexo. Quanto mais, pensar em antecipar desejos e demandas que possam vir do consumidor. Mais ainda, saber exatamente o que fazer para que a experiência dele seja marcante, positiva e única.
Acha que acabou? Não, os desafios do caminho para a excelência ainda embarram em:
- Conseguir com que todos dentro da empresa e que se relacionam com o cliente sigam a cultura de “foco total” no consumidor;
- Garantir 100% de satisfação, já que um prospect insatisfeito tem a capacidade de “contaminar” muitos outros;
- Conquistar a confiança do cliente e a satisfação até quando o contato dele com sua empresa for para reclamar;
- Saber se adaptar ao que o lead de fato está procurando e não a “ideia” que a empresa tem do que isso seja;
- Por fim, colocar em prática um planejamento estratégico que muitas vezes não seja o mais vantajoso para a companhia em curto prazo, mas que trará melhores resultados em médio e longo tempo.
Afinal, como você pode perceber, os desafios não são fáceis. Tudo é uma “pedra no caminho” que dá para ser contornada, desde que todos entendam dentro da companhia que o Customer Centricity é a longo prazo e que as ações de todos importam para o seu resultado.
Da mesma maneira, é necessária a consciência de que o período de fidelização e o fortalecimento da relação com o consumidor é que ditam o quanto as metas serão alcançadas dentro desse conceito de trabalho.
As 5 dicas para se tornar um especialista em Customer Centricity
Apesar dos desafios que você conheceu acima, saiba que hoje o caminho do sucesso de qualquer empresa passa pelo Customer Centricity. Não é mais possível manter o foco apenas no produto ou serviço e no preço. O atendimento é o grande “pulo do gato”. A atenção dedicada ao cliente é o que faz a diferença. Confira, então, as 5 dicas!
1) Personalização
Outro conceito importante dentro do Customer Centricity é a personalização de produtos ou serviços com base no perfil do cliente. A adaptação do que você oferece é fundamental para a satisfação.
Muitas vezes a pessoa quer o que você oferece, mas precisa de um pequeno ajuste ou condição para que ela de fato compre da sua organização. Por isso, avalie cada caso e necessidade e adeque-se sempre que possível.
2) Estratégias distintas para cada etapa
Além de entender o perfil e personalizar, para captar leads qualificados e construir um relacionamento forte com eles é preciso ter estratégias distintas de Customer Centricity para cada etapa de contato com o futuro consumidor.
Entre os cuidados que você deve ter estão:
- A utilização de diversos canais de relacionamento, online e offline, o famoso atendimento omnichannel. Assim, é o cliente que escolhe por onde quer se comunicar com você;
- Ter pessoas treinadas para cada etapa;
- Pensar em ações e temáticas distintas para trabalhar com cada cliente, de acordo com o nível de conhecimento dele sobre a sua empresa;
- Garantir fluidez no atendimento, especialmente em relação a resolução de problemas;
- Possuir ações de Marketing específicas para cada momento.
3) Acompanhe o desempenho
Dando sequência, não é possível saber se o planejamento feito com base no Customer Centricity está dando certo sem acompanhamento. Existem algumas métricas que devem ser vistas de perto para manter o cliente satisfeito e levar a fidelização. São elas:
Taxa de Churn
Sentiu o arrepio só de ler Churn, né?! Pois é, essa é uma das métricas mais temidas, pois ela se refere ao cancelamento do serviço ou compra do produto. Não adianta nada ter um monte de leads que se transformam em compradores se lá no final eles irão desistir. A desistência é um indicativo forte de que suas estratégias não estão dando certo.
Lifetime Value (LTV)
Outro ponto importante é a avaliação do quanto de lucro um cliente está gerando de acordo com a sua permanência dentro da empresa. Ou seja, fidelização. Quanto mais tempo ele tem de relacionamento, mais ele compra? Então, você está em um bom caminho.
Net Promoter Score (NPS)
Por último, você pode utilizar o NPS, que mede diretamente o nível de satisfação. O instrumento é dividido em três tipos de cliente:
- Promotores da marca: aqueles que são praticamente seus fãs e ajudam até na divulgação do produto ou serviço;
- Neutros: quem compra, tá ali, mas não necessariamente contribui diretamente para a perpetuação da sua empresa;
- Detratores: refere-se aos que estão praticamente “desistindo” de comprar de você.
Essa categorização de consumidores ajuda a entender o que está errado e a dedicar esforços para melhorar o atendimento e tentar manter todos no nível de “promotores da marca”.
4) Dê autonomia ao time de vendas e atendimento
Por fim, o estímulo ao funcionário para sempre oferecer a melhor experiência para o cliente precisa existir. Uma das melhores formas de aplicar isso é deixando claro que ele pode tomar as decisões necessárias, na hora do contato com o cliente, para isso.
Quanto mais você reduz a burocracia e os processos entre seus funcionários e o relacionamento com o cliente, mais fácil fica de aplicar o Customer Centricity. As soluções serão mais ágeis e certeiras e se converterão em satisfação. Satisfação leva a fidelização e esta ao aumento das vendas.
Mais uma vez, fica claro que é um ciclo e que tudo precisa funcionar perfeitamente para que os resultados desejados sejam alcançados. É preciso que todos sigam o planejamento e encarem o cliente como o mestre de sua atenção
5) Coleta e armazenamento de dados
Para começar, o consumidor em potencial deve se sentir à vontade com a marca desde o início até o fim do seu relacionamento com ela. Dessa forma, é essencial que a empresa compreenda o comportamento da pessoa, descobrindo suas dificuldades, necessidades e desejos, por exemplo.
Como você poderá oferecer a melhor experiência sem saber do que gosta ou o que quer um determinado cliente? Entenda-o a fundo! Para isso, você pode usar ferramentas de Customer Relationship Management (CRM) ou Gestão de Relacionamento com o Cliente. Esses sistemas facilitam o processo, além de serem eficientes e personalizados.
Criar as suas ações dentro do conceito de Customer Centricity requer uma análise profunda de quem é o seu consumidor. Assim, será possível saber exatamente o que fazer e qual é o melhor momento de colocar cada atividade em prática. No sistema de CRM você poderá incluir todos os dados levantados e analisar profundamente as características e o perfil do prospect e de quem já é consumidor.
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