Afinal, como medir a satisfação dos clientes? Essa é uma pergunta bastante comum entre empresas que já compreenderam a importância de manter esses índices altos.
Dentro de uma estratégia de atendimento ao cliente a compreensão sobre o nível de satisfação, em números, permite à sua empresa identificar potenciais problemas que podem levar a resultados gerais ineficientes.
Com os dados corretos em mãos é possível verificar onde há gargalos e falhas, tornando mais eficiente a gestão de melhoria contínua da empresa.
É importante lembrar que os resultados relacionados à satisfação dos clientes impactam toda a empresa, desde o setor de atendimento, vendas, marketing, financeiro, impactando , inclusive, a reputação da marca. De fato, um cliente insatisfeito conta, em média, para 15 pessoas sobre uma má experiência de serviço.
Logo, medir a satisfação do cliente, é uma forma de identificar onde sua equipe deve agir, para melhorar a experiência do cliente com a sua empresa.
Como medir satisfação do cliente?
Para medir a satisfação dos clientes sua empresa vai precisar acompanhar os principais indicadores conseguidos por meio de pesquisas de satisfação dos clientes, entre elas:
- Net Promoter Score
- Customer Satisfaction Score
- Customer Effort Score
Net Promoter Score
O NPS, ou Net Promoter Score, é uma das pesquisas de satisfação do cliente mais aplicadas pelas empresas.
Ela mede a satisfação ao perguntar sobre a probabilidade de recomendar o produto ou serviço para familiares ou amigos apenas dando uma nota de 0 a 10.
Para medir a satisfação do cliente com essa pesquisa, você deve perguntar ao cliente: “Em uma escala de 0 a 10, qual a chance de você indicar a nossa empresa para um amigo ou familiar?”
O resultado dessa pesquisa será um cliente detrator, neutro ou promotor:
- Clientes detratores: não indicariam a empresa, isso indica insatisfação. Notas entre 0 e 6.
- Clientes neutros: são os imparciais. Notas entre 7 e 8.
- Clientes promotores: clientes que certamente indicariam a empresa, o que indica alto nível de satisfação. Notas entre 9 e 10.
Para conquistar a média da satisfação, a partir das respostas oferecidas é necessário realizar a seguinte operação:
Net Promoter Score (NPS) = (Número de Promotores / Número Total de Respostas) – (Números de Detratores / Número Total de Respostas).
Com essa pesquisa de NPS sua empresa poderá identificar a satisfação individual de clientes,identificando aqueles que estão insatisfeitos, possibilitando assim que algo seja realizado para mudar essa realidade.
Além disso, também é possível ter uma visão geral dos resultados de satisfação dos clientes da empresa.
Customer Satisfaction Score
O Customer Satisfaction Score (CSAT) é uma pesquisa de satisfação em que a pergunta é ainda mais direta do que na NPS: qual o seu nível de satisfação com esta compra? Ou ainda, como você avaliaria a sua satisfação com o serviço/produto oferecido?
Entre as opções de respostas oferecidas aos clientes estão:
- Medidas numéricas (exemplo: de 1 a 5 ou de 0 a 10);
- Ruim, Regular, Bom;
- Muito satisfeito, Satisfeito, Indiferente, Insatisfeito e Muito insatisfeito.
Uma outra forma de usar o CSAT para medir a satisfação dos clientes é por meio da aplicação imediata após alguma interação do consumidor com a marca, por exemplo, em um pedido de suporte por telefone.
Nesses casos a pergunta é: “Como você classifica a sua última experiência com a nossa empresa?”.
Os mesmos níveis de respostas devem ser aplicados para coletar a resposta do cliente.
Assim como a NPS, a pesquisa pode indicar clientes insatisfeitos de forma isolada, permitindo a atuação da equipe individualmente, para a mudança dessa percepção, bem como em uma avaliação coletiva, sobre a satisfação dos clientes da empresa.
Customer Effort Score (CES)
Outra maneira de como medir a satisfação do cliente é por meio da pesquisa de Customer Effort Score (CES), que tem como objetivo medir e avaliar o esforço que o seu cliente precisa aplicar para utilizar corretamente seus produtos e serviços.
De fato, 74% dos consumidores provavelmente mudarão de marca se acharem o processo de compra muito difícil.
Também ajuda a medir o nível de facilidade identificada pelo cliente ao receber atendimento, por exemplo.
Sabendo que o atendimento é um dos aspectos mais relevantes para a experiência do cliente com a empresa, é fácil entender porque medir esse resultado.
A pergunta pode ser similar a: qual foi o esforço empregado na utilização do produto? Ou qual o esforço empregado na solicitação de atendimento.
Entre as respostas podem haver opções como:
- extremamente difícil;
- muito difícil;
- difícil;
- médio
- fácil
- extremamente fácil
Na imagem abaixo, entenda como medir a satisfação do cliente a partir desse indicador.
Usar um sistema de atendimento ao cliente também vai oferecer outros indicadores de atendimento ao cliente que auxiliam na identificação de aspectos que precisam de melhoria, para alcançar um resultado mais efetivo do relacionamento com os consumidores da empresa.
Sendo o atendimento um dos pontos mais relevantes para medir a satisfação dos clientes, esses KPIs contribuem para a avaliação total dos processos do setor, e na identificação de onde é necessário agir para melhorá-los.
Esperamos que você esteja mais preparado para medir a satisfação dos clientes e aproveite todos os benefícios desse acompanhamento, dentro da estratégia do seu negócio.
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