Customer Success: já está inserido nessa realidade?

O Customer Success vai muito além do que um suporte ao cliente no pós-venda.Por isso é muito importante não o menosprezar.

Do que adianta você vender se não mantiver o cliente satisfeito e pagando pelo seu serviço? As estratégias de pós-venda aplicadas dentro desse conceito de “sucesso do cliente” são o alimento desse relacionamento com o consumidor e o que leva a fidelização.

Está aí uma novidade que pode influenciar diretamente o resultado da sua empresa. Xiii, você nunca ouviu falar em Customer Success? Calma, hoje você vai saber o que é isso.

O que é o Customer Success?

Em linhas gerais, o conceito diz respeito a preocupação que você precisa ter com o sucesso do cliente. É ele que precisa ter resultados para criar confiança. Se ele não vê diferença na vida dele sem você, algo está muito errado. Se ele não tiver retorno nenhum, te pagará pra quê? Acho que você já se convenceu que o Customer Success não é apenas um suporte ao cliente no pós-venda. Se não se convenceu…

Por que devo usar o Customer Success?

Uma frase pra te responder: conquistar um novo cliente é até 7x mais caro do que reter um cliente que já confia na sua empresa. Pronto. Não precisa falar mais nada.

Mas como aplicá-lo?

Primeiro entenda que as estratégias do Customer Success se aplicam a todos os ramos e tamanhos de empresa. Então, não existem desculpas para não usá-las a seu favor. Veja as principais diretrizes:

1) É preciso ter uma pessoa para cuidar do cliente:

Sim, alguém terá que ser um ponto focal para o consumidor, ser a “cara da sua empresa” para ele. Essa pessoa precisa entender bem do mercado e do que é oferecido pela companhia. Um expert.

2) É fundamental acompanhar todo o ciclo de vida do cliente:

Desde o fechamento da venda até a renovação e durante todo esse caminho o cliente precisa ser acompanhado por essa pessoa. Ela será especialista em trazer sucesso para ele, lembre-se disso.

3) É necessário ter interesse genuíno em ajudar:

Ser pró-ativo, antever um problema e ajudar o cliente a evitá-lo já são meio caminho andado para alcançar a fidelização.

4) Tenha as ferramentas certas pra se relacionar:

Além de ter a pessoa certa, também é preciso ter em mãos as ferramentas e recursos certos para fazer esse relacionamento com o cliente se conectar. Vários desses recursos estão embarcados nas novas plataformas de CRM que você pode conhecer aqui.

Até breve!
Daniel Curvello.