Taxa de Churn: o que é, como calcular e ampliar a retenção de clientes?

Taxa de churn, ou churn rate, é o indicador que mede a rotatividade dos clientes na empresa. Ou seja, é a métrica que acompanha quantos clientes deixaram de fazer negócios com a sua empresa em um determinado período de tempo, por exemplo, no mês, semestre ou ano.

Seu negócio deve buscar sempre a redução da taxa de churn, diminuindo o número de clientes que deixam a sua empresa e ampliando o número de clientes fiéis ao negócio.

Parece lógico, mas muitas empresas se concentram tanto em atrair novos consumidores que esquecem de mantê-los. 

Olhe para seu negócio e responda sinceramente: quais são as ações efetivas que vocês aplicam para reter clientes?

É muito comum que as empresas não tenham um processo efetivo para a fidelização de clientes, entretanto, esse erro pode custar caro. Literalmente. 

Empresas que reduzem o customer churn rate e melhoram suas taxas de retenção de clientes em 5% têm aumentos de até 30% na lucratividade dos negócios. 

Além disso, é de 5 a 25 vezes mais caro adquirir um novo cliente do que manter um cliente atual.

Isso é válido para todas as empresas, desde lojas virtuais até negócios B2B, empresas SaaS e outros setores. 

Entretanto, negócios de compra recorrente, como clubes de assinatura, prestadores de serviços B2B (como agências de publicidade, consultorias etc) e sistemas no modelo SaaS devem ter ainda mais atenção ao controle da taxa churn. 

Além de gastar mais para conquistar um cliente, ao não se preocupar em mantê-lo, sua empresa perde poder de escalada de vendas. Afinal ela ganha clientes, mas perde clientes. 

A partir da implementação de uma estratégia de retenção sua empresa passa a acumular clientes, ampliando o “volume do pote”. 

Como calcular a taxa de churn?

Para calcular a taxa de churn você deve dividir o número de clientes que interromperam o trabalho com a sua empresa dentro de um período específico, pelo número de clientes que você tinha no início do período. 

Multiplique o resultado por 100 para obter a porcentagem. 

Se sua empresa tinha 500 clientes no início de um período e 40 cliente interromperam o serviço durante o período analisado, o cálculo ficaria assim:

40 / 500 x 100 = 8%

Ou seja, nesse cenário, a taxa de churn do período é de 8%.  

Uma forma de calcular se a sua empresa está melhorando as estratégias de retenção de clientes é comparar ao churn rate atual com o churn rate de outros períodos. 

A análise do histórico pode te ajudar a medir o quanto você está avançando nessa área e o quanto suas ações estão funcionando. 

Talvez você esteja se perguntando se existe uma taxa de churn ideal. Bom, isso vai depender muito do seu nicho de mercado e do modelo de vendas do negócio, entretanto, a Bessemer Venture Partners, defende que taxas de churn de 5 a 7% ao ano são bons resultados. 

Apesar de nenhuma empresa desejar perder clientes, nem todas se dedicam a mantê-los fiéis. 

Se você quer mudar esse cenário, vai precisar se esforçar para fazer seu cliente querer ficar. 

O relacionamento com o cliente é como qualquer outro. É preciso dedicação para que seja longo, saudável e feliz. 

Como reduzir a taxa de churn?

Para reduzir a taxa de churn sua empresa sua empresa deve implementar estratégias que estejam centralizadas no cliente, entre elas: 

1. Realize uma venda consultiva de qualidade, 
2. Ofereça experiências de qualidade, 
3. Preocupe-se com o sucesso do cliente, 
4. Ofereça atendimento omnichannel
5. Busque feedback constante

A seguir vamos apresentar mais detalhes sobre cada uma dessas etapas. Confira!

1. Realize uma venda consultiva de qualidade

Uma venda consultiva deve ter o cliente no centro do processo.

Nela seu vendedor deve identificar se a solução que você oferece está realmente alinhada às necessidades do cliente e ao momento que o negócio dele vive.

Diminuir a taxa de churn é um trabalho que começa antes mesmo da venda, já na prospecção de novos clientes e na qualificação do lead. 

É papel do vendedor fazer as perguntas certas e realizar um diagnóstico do que é a melhor solução para o cliente. 

Uma venda consultiva evita que um cliente que não vai se adaptar ao modelo de negócio ou não vai sentir que a solução está ajudando de verdade, entre e saia da sua empresa, ampliando as taxas de churn.

Aquela velha prática de empurrar um cliente que não tem perfil, já não se adequa ao modelo de vendas atual. 

O modelo de vendas consultivas ajuda a empresa a converter clientes engajados, que entendem sua proposta e realmente terão sucesso com elas. 

Entenda mais sobre o processo de vendas consultivas no podcast abaixo. 

2. Ofereça experiências de qualidade

Existe uma avalanche de dados que comprovam o poder da qualidade das experiências vividas pelos clientes para a sua fidelização e, consequente, redução da taxa de churn. Entre eles: 

• 73% das empresas com maturidade “acima da média” em Experiência do Cliente têm desempenho financeiro 44% melhor que seus concorrentes,
• 70% das experiências de compra são baseadas em como o cliente sente que está sendo tratado, 
• 96% dos consumidores acreditam que o atendimento ao cliente é importante na escolha de se tornarem fiéis a uma marca, 
• 59% dos clientes nunca mais farão negócios com essa empresa com a qual tenham vivido uma experiência de atendimento negativa.

Entender mais sobre os caminhos do customer experience é, sem dúvida, o primeiro passo para alcançar melhores taxas de churn. 

3. Preocupe-se com o sucesso do cliente

Depois de concluir uma venda ou fechar um contrato, qual é o nível de apoio que você oferece ao cliente para que ele use e tenha sucesso com a sua solução? 

O sucesso do cliente com o seu produto ou serviço é o que vai garantir que ele vai continuar a se relacionar com a sua empresa. 

Afinal, ele não vai ficar pagando por algo que não apresenta resultados ou que ele não usa efetivamente. 

Muitas empresas estão investindo na criação de um setor de customer success que funciona como um apoio estratégico ao cliente. 

Dessa forma, elas prestam consultoria ajudando cliente a aproveitar ao máximo o que foi contratado. 

O objetivo é oferecer tanto valor que o cliente não sabe mais o que fazer sem a sua solução. 

Confira mais sobre esse assunto no vídeo abaixo. 

4. Ofereça atendimento omnichannel

Empresas com estratégias de omnichannel mais fortes tem uma taxa de retenção de 89% contra apenas 33% de retenção de empresas com estratégias omnichannel fracas.

Como a pesquisa acima aponta, a criação de canais de atendimento, suporte e vendas nas diferentes plataformas onde o cliente interage, e a integração desses canais, é um elemento fundamental para a redução da taxa churn. 

Invista em estratégias omnichannel e melhore a experiência do cliente. 

5. Busque feedback constante

Será que a sua solução oferece tudo o que o cliente precisa?

Será que falta algo?

Como ele está se sentindo em relação ao atendimento que você oferece? 

O caminho mais rápido para entender o que o cliente precisa e do que ele sente falta é perguntando!

Buscar feedback constante mostra que sua empresa está interessada em melhorar os resultados do cliente. Além disso, os feedbacks conseguidos ajudam a tornar suas ações para redução da taxa churn mais efetivas. 

Confira o infográfico abaixo com uma lista de dicas para retenção de clientes. 

Este artigo foi escrito pela Zendesk. Oferecemos um sistema integrado de atendimento ao cliente, como o Zendesk Support Suite, que permite uma abordagem omnichannel e totalmente pautada na jornada do consumidor. Conheça nossa solução para ajudar a sua empresa a reter e encantar clientes.