Funil de Vendas: o que é, quais são as etapas e como montar?

Quem se pergunta o que é funil de vendas, tem que se dar conta de que o mercado está diferente, quando comparado há uma década.

A informação sobre a maioria das ofertas e a transformação tecnológica transformou o hábito da compra e o comportamento do cliente. Isto faz com que o consumidor tenha mais poder nas mãos para tomada de decisão.

Por isso mesmo precisamos mudar nossa forma de vender. Não podemos mais pensar como antes neste processo, quando o vendedor trabalhava ‘forçando’ a venda de produtos ou serviços.

Hoje temos que pensar sob a perspectiva do consumidor que pesquisa antes de efetuar a compra, em busca de informações precisas sobre o que necessita e sobre qual produto ou serviço irá oferecer o melhor resultado. 

De fato, 93% das equipes de atendimento concordam com a afirmação de que, atualmente, os clientes têm maiores expectativas em relação à experiência que terão com a marca.

Para atender a essas expectativas, temos que acompanhar o processo pelo qual ele caminha até tomar a decisão de compra, são as chamadas etapas do funil de vendas, que estão associadas às fases da jornada do consumidor.

Neste post, você vai ver com a gente o que é funil de vendas, quais são as suas etapas e como montar um funil de vendas. Acompanhe!

Funil de Vendas e suas etapas

O que é funil de vendas?

Funil de vendas é uma representação gráfica de um modelo de planejamento de marketing dividido em etapas, que considera as etapas da jornada de compra do cliente para criar as ações que serão usadas na conquista e retenção de clientes.

O funil de vendas acompanha a caminhada do cliente ao criar consciência sobre seu produto ou serviço. 

Ele vai nos mostrar o caminho percorrido pelo cliente, do momento do conhecimento da marca, educação sobre produto ou serviço, aprovação e o compartilhamento desta experiência com sua rede de contatos, até que efetue nova compra, auxiliando muito todo processo de gestão de clientes.

O funil de vendas é personalizável, afinal, cada negócio possui uma jornada particular. 

Não existe uma regra definida para estruturar este processo de vendas, tudo depende do seu modelo de negócio.

Somente com esta análise podemos avançar para a próxima etapa de estruturação da abordagem do produto ou serviço, ciclo para tomada de decisão e outros fatores influenciadores, além de ter mais informações para acompanhar desenhar o pipeline de vendas.

Etapas do funil de vendas

Para saber quais etapas do funil de vendas específicas de seu negócio, você deve se fazer algumas perguntas como:

• Qual o perfil de seu público?
• Quem toma a decisão de compra?
• Quais são os influenciadores? (veja nosso post sobre como fazer marketing digital com influenciadores)
• Por qual meio consomem conteúdo (estão na internet, na TV)?
• Onde conseguimos encontrá-los?

Com algumas perguntas básicas conseguimos traçar o perfil do seu público e, a partir daí, determinar as etapas dentro do funil de vendas, focado em atração e nutrição de leads para transformá-los em potenciais clientes.

É possível encontrar modelos diferentes, com 5 ou 7 etapas, por exemplo. entretanto, o que é importante é que você compreenda o raciocínio por trás do funil de vendas, para montar o seu. Veja, a seguir, um modelo básico para que você consiga estruturar o da sua empresa.

1. Prospecção ou Topo do funil de vendas

O topo do funil trata de usuários que estão tendo a primeira experiência com sua empresa. E, como diz o ditado, a primeira impressão é a que fica.

Nesta etapa, algumas ações são importantes, por exemplo:

• invista em seu site, transforme-o em uma plataforma amigável, 
• cria um bom material para as redes sociais, 
• direcione bem seus anúncios e mais.

O objetivo é atrair pessoas que atendam ao perfil de cliente ideal, mas que ainda não conhecem a sua empresa.

Ainda nessa etapa, é também o momento de conseguir converter visitantes em leads, conseguindo um bom número de dados deste usuário. 

Para isso existem algumas técnicas e, uma delas, é investir em conteúdo de qualidade.

Assim, para que o prospect receba um conteúdo de qualidade e atraente, ele deixará alguns dados em sua plataforma (nome, telefone, interesse), cadastrados em formulários.

A partir daí, é dado o início da nutrição de leads. Este é o momento de inspirar seu cliente e mostrar a ele que sua empresa pode, realmente, solucionar um problema, uma “dor” que ele tem.

2. Qualificação

O momento da qualificação existe para entender se o cliente realmente está interessado em sua solução e se ele realmente tem o perfil de persona necessário para ter sucesso com a sua oferta.

É importante tentar coletar o máximo de informações que pudermos coletar sobre as condições deste prospect em adquirir seu produto, tanto sob o viés da necessidade quanto de recursos financeiros.

Para entender essas necessidades, você pode perguntar diretamente a ele em uma ligação telefônica, reunião, formulário de contato. Assim como nas redes sociais!

Lembre-se: agora não é o momento de vender, é o tempo certo para entender todos os hábitos e necessidades deste seu prospect para abordá-lo da melhor maneira.

3. Apresentação

Agora é a hora do time de vendas entrar em ação. Já com o background do prospect em mãos, os vendedores conseguem entender o perfil de cada um deles e oferecer exatamente aquilo que é de seu interesse.

Ainda cabem perguntas para o futuro cliente. Atente-se para responder às dúvidas que possam surgir durante este período. Mais do que simplesmente falar sobre o produto sem parar.

E, tente encaixar o produto ou serviço exatamente naquilo que o seu cliente espera.

4. Amadurecimento

Nesta etapa do funil de vendas, o cliente vai:

• avaliar sua proposta, 
• comparar com a concorrência,
• refletir sobre prós e contras.

Você ainda tem influência nesta fase, acompanhando constantemente o processo sem deixar o momento ‘pesado’.

Mas, tente mostrar que você está neste momento junto com seu prospect, auxiliando no momento da decisão. 

Dependendo do seu negócio é possível oferecer testes gratuitos de seu produto ou serviço, para agregar valor à sua venda.

5. Negociação

Esta é a etapa da venda em que os clientes costumam fazer a contraproposta para reduzir os valores oferecidos.

Não caia na briga de preços. Saiba o valor da sua expertise e qual será o retorno do seu cliente sobre o investimento feito!

Prepare-se para enfrentar questionamentos sobre preços, mas vendedores com experiência sabem que este é o momento em que o conhecimento profundo do serviço oferecido irá garantir avanços no fechamento do negócio.

Claro, sem prejudicar o relacionamento construído durante todo este processo. Vá preparado para este momento, com todos os possíveis contrapontos que podem ser levantados.

6. Fechamento de negócio

Ainda não é a hora de assinar o contrato! Planeje e comunique sua entrega, sempre alinhando expectativas entre a empresa e o cliente.

Não esconda nada para que consiga fechar o negócio. Seja o mais transparente e claro possível neste momento.

Apresente os prazos, resultados esperados, condições de pagamento. 

Para isso o seu time de vendas deverá ter conhecimento sobre contratos e condições de pagamento.

Para auxiliar neste caminho percorrido pelo lead, até o momento do fechamento da compra, o marketing de conteúdo trabalha com a nutrição de conteúdos relevantes para seu prospect.

Entenda as necessidades e o que ele procura, assim comece a encaminhar emails, webinars, ebooks, que tenham apelo.

Uma outra forma de entender as etapas do funil de vendas

Como falamos acima, existem diferentes formas de compreensão em relação a divisão das etapas do funil de vendas. 

Uma muito usada, e que gostaríamos de compartilhar com você, é a que divide o funil de vendas em três etapas:

1. topo, 
2. meio, 
3. fundo. 

A imagem abaixo mostra, de um lado, as três etapas do funil de vendas (topo, meio e fundo) e do outro as fases da jornada de compra:

• aprendizado e descoberta, 
• reconhecimento do problema, 
• consideração da solução, 
• decisão de compra.

No centro o nome dado ao usuário que, geralmente, ocupa o lugar nessas fases. Isso quer dizer que, por exemplo, no topo do funil, geralmente, a empresa lida com visitantes e leads. Já no meio do funil de vendas a comunicação é feita com oportunidades de venda (leads mais qualificados) e no funil do funil o contato é com usuários que se tornaram clientes. 

Compreenda, a seguir, mais sobre cada uma dessas etapas. 

1. Topo de Funil

Ao considerar os clientes que estão no topo do funil de vendas para serviços uma empresa deve se concentrar em:

• atrair visitantes;
• transformá-los em leads.

Os usuários que estão nessa fase estão descobrindo que possuem uma necessidade, dor ou desejo.

Eles ainda não estão buscando uma empresa para resolver seus “problemas” porque sequer sabem que existe essa lacuna.

Exatamente por isso, sua equipe de marketing deve se concentrar em mostrar ao cliente suas próprias necessidades.

Para isso, o marketing de conteúdo é fundamental. Entretanto, para colocá-lo em prática é preciso saber o que escrever. Para isso, considere:

• a persona que você deseja atingir;
• onde está essa persona dentro do ambiente digital e físico;
• quais os interesses atuais dessa persona.

Junto com o marketing de conteúdo, concentre-se em atender as necessidades das ações de SEO.

A publicidade paga, em plataformas como Google Adwords, Facebook e Instagram Ads, Linkedin Ads, também é uma estratégia de atração efetiva.

A partir das ações de atração, a estratégia deve ser voltada para converter visitantes em leads.

Leia também: Como gerar leads qualificados: 4 estratégias para acelerar seu processo de vendas

2. Meio do funil

O meio do funil tem duas “missões”principais:

• nutrir leads;
• qualificar leads.

A nutrição de leads pode ser realizada através de diversas ações como:

• automação de e-mail marketing;
• SMS;
• chatbot e mais.

Para sua execução, assim como para a qualificação de leads, o software de automação de marketing é indispensável.

Dentro da qualificação de lead algumas funcionalidades do software de automação são indispensáveis, entre elas:

• lead tracking;
• lead scoring.

Além disso, é preciso considerar que existem dois tipos de leads qualificados:

• Leads Qualificados de Marketing – MQL
• Leads qualificados de vendas – SQL

Os MQL correspondem ao seu perfil de persona estabelecido pela empresa. Eles têm potencial de se tornarem clientes, mas ainda não estão prontos para serem encaminhados para o setor de vendas.

Para compreender se um MQL se tornou um SQL é fundamental entender o comportamento desse lead avaliando, por exemplo, quais páginas do site ele visualizou e quais e-mails ele abriu e clicou.

Novamente, tudo isso é feito em uma plataforma de automação de marketing. 

Você só precisa criar os fluxos de automação e acompanhar conforme os leads chegam no ponto ideal de conversão em clientes.

Nessa etapa os leads se tornam oportunidades de vendas.

Atenção: alguns leads que entraram em sua base vão se mostrar não qualificados. Nesses casos, após um tempo de nutrição é ideal que eles sejam encaminhados para uma base de leads que receberá comunicações esporádicas para manutenção da imagem da empresa.

3. Fundo do funil

O fundo do funil tem apenas leads qualificados, o que não quer dizer que todos se tornarão clientes.

Um lead qualificado pode acabar por optar fazer negócio com um concorrente, por exemplo.

Entretanto, é inegável que ele tem boas chances de se tornar um cliente real.

Nessa fase, se você trabalha com uma empresa de serviços, sua equipe de vendas deve assumir o trabalho. Reuniões, apresentação de propostas, identificação dos tomadores de decisão e contrato fazem parte dessa etapa.

Ter um funil de vendas para serviços adiciona consistência e escalabilidade ao crescimento da sua empresa.

Duas ferramentas são especialmente importantes nesse processo todo:

• software de automação de marketing – já falamos sobre ele acima;
• painéis de controle como CRM.

Como montar um funil de vendas usando 3 conceitos fundamentais

Agora que você já sabe o que é funil de vendas e quais as suas etapas, seguimos para a aplicação prática deste conceito. 

Com as dicas que já compartilhamos acima, você já deve ter uma ideia de como tornar isso viável na sua empresa. Entretanto, vamos oferecer um caminho interessante de como montar um funil de vendas.

Para montar o funil de vendas é importante estabelecer que dois conceitos sobre os quais falamos muito até aqui, não são sinônimos: jornada do cliente e funil de vendas.

A jornada do cliente representa comportamentos e atitudes que o cliente toma. Por outro lado, o funil de vendas deve refletir as ações concretas que as equipes de marketing e vendas devem tomar para conduzir interessados e leads até a conversão de compra e a fidelização.

Para ajudar você a definir essas ações concretas, selecionamos 3 pilares importantes que detalhamos nesta postagem.

Primeiro pilar: conversas significativas

Este conceito vem das vendas por telefone. Conversas significativas são todos aqueles contatos comerciais em que, ao final do diálogo, já estão definidos quais serão os próximos passos e quando serão realizados.

Este conceito é importante por que assim seus leads e clientes não te “enrolam”. Se ao final do contato nada ficou acertado, o fluxo do pipeline de vendas não andou e é o mesmo que não ter tido essa conversa.

E não tem como montar um funil de vendas sem pensar em fazer os negócios fluírem mais rapidamente.

Portanto, é preciso extrapolar este conceito do nível das conversas telefônicas para todos os tipos de contato de seu funil de vendas, seja um e-mail, uma visita ao cliente ou uma apresentação por vídeo, sempre é necessário ter definidos os próximos passos ao final da interação.

Segundo pilar: gatilhos

Atualmente, diversas ferramentas de marketing digital, principalmente a automação de marketing, tornam muitos contatos com os clientes e leads “impessoais”, isto é: não foi um vendedor que enviou o e-mail, mas seu sistema de automação de marketing, portanto, não há como definir uma ação futura após este contato, certo? Errado!

Para que sempre se saiba o que se fazer a cada contato (ou pelo menos após um conjunto deles), é preciso definir gatilhos claros que indiquem quando um prospect se tornou um lead, por exemplo, e quando é hora de fazer um telefonema ou enviar determinada sequência de e-mails.

Isso pode ser feito tanto manualmente, para orientar vendedores depois de reuniões e telefonemas, quanto por meio dos sistemas de automação de marketing.

Assim, um vendedor pode ser instruído a só enviar uma proposta para um cliente depois de fazer uma visita pessoal e de confirmar a data de envio da proposta por e-mail.

No caso das ferramentas de automação, podem ser programados envios de e-mails em função de quantos e-mails anteriores foram abertos pelo lead, materiais baixados ou post lidos no blog.

Terceiro pilar: qualificação de leads

Já falamos sobre a qualificação de leads, mas como saber se um lead é qualificado ou não?

Com certeza o mais conhecido deles. Na verdade, não há como montar um funil de vendas sem estabelecer regras objetivas de qualificação de leads.

Existem diversos sistemas consagrados para saber se um lead (isto é, uma pessoa interessada em seu produto ou serviço que deixou uma forma de contato), é suficientemente qualificado para ser mantido em seu funil de vendas ou se deve ser retirado.

BANT

O BANT, por exemplo, usa 4 critérios:

1. Budget (=orçamento): o lead só é qualificado se tem verba para comprar
2. Autoridade: o lead tem que ser o responsável por tomar a decisão de compra
3. Necessidade: seu produto ou serviço precisa ser realmente necessário para resolver algum problema do cliente
4. Tempo: quanto mais tempo se acredita que o lead vai demorar para tomar a decisão, mesmo qualificado ele é

Outras metodologias de qualificação de leads famosas são:

• ANUM: Autoridade, Necessidade, Urgência e Money (dinheiro)
• FAINT: Fundos, Autoridade, Interesse, Necessidade e Tempo
• GPCT: Goals (objetivos), Planos, Challanges (desafios) e Tempo

Exemplo do funil em funcionamento

Quando se monta um funil de vendas, você deve levar estes 3 pilares em conta para descrever as ações que seus vendedores ou equipe de marketing devem executar, e não os resultados que devem alcançar, veja um exemplo.

Digamos que sua equipe definiu alguns parâmetros para que seu sistema de automação de marketing alertasse os vendedores quando um lead deve ser contatado por telefone.

A partir daí as ações a serem desenvolvidas em seu funil de vendas, poderiam ser como estas, no caso de uma empresa B2B, que faz vendas de alta complexidade, por exemplo:

1. Fazer telefonema ao cliente se referindo aos materiais que ele baixou e solicitar permissão para uma visita pessoal. Se ele aceitar, fazer a visita, se não, marcar data para um próximo telefonema e enviar um e-mail dizendo em que data fará o telefonema.
2. Qualificar o lead durante a visita (usar método BANT) e decidir se ele deve ser mantido no funil de vendas ou descartado. Definir ao final da visita qual o próximo passo: e-mail com mais informações, e-mail com proposta ou e-mail de agradecimento.
3. Se o lead pedir para negociar a proposta enviada, marcar nova visita pessoal. Evitar negociar via troca de e-mails ou telefone.
4. Negociar durante a reunião e marcar data de envio da proposta final.
5. Enviar proposta por e-mail e, em caso de aceite, fechar o contrato.

Este funil de vendas, que parece tão complexo, na verdade é bem simples e inclui as seguintes etapas:

1. Contato inicial
2. Qualificação do lead
3. Envio de proposta (ou mais informações)
4. Negociação
5. Fechamento

Neste funil de vendas hipotético, o valor alto dos contratos justifica essas visitas pessoais. Para outros tipos de empresas, de ticket médio baixo, é muito comum que os contatos sejam apenas por telefone ou e-mail.

Entendeu como montar seu funil de vendas?

Lembre-se: defina um método de qualificação de leads, gatilhos claros para que a ação seguinte seja executada e garanta que todo contato seja significativo, isto é, faça o lead dar um passo adiante em direção ao fechamento da venda.

O funil de vendas para serviços tem como objetivo fazer sua empresa alcançar mais clientes, por meio de uma estratégias e ferramentas de captação e prospecção que atendam as demandas atuais dos clientes e ao novo comportamento do consumidor.

Em suma, criar um funil de vendas para serviços faz parte do novo processo de vendas que usa a tecnologia para maximizar os resultados.

Ferramenta para automação do funil de vendas

Mostramos aqui as três etapas do funil de vendas, desde a atração de visitantes até a conversão de clientes. Entretanto, o trabalho não deve acabar por aí.

Ações de pós-venda e fidelização são fundamentais para a manutenção do cliente e sua satisfação. 

Conquistar um novo cliente custa de 5 a 7 vezes mais do que manter um cliente na empresa. Por isso tenha certeza de que está investindo nessa etapa.

O Ramper Marketing é uma plataforma de automação de marketing capaz de auxiliar na execução de sua estratégia, contribuir para o aumento de seus resultados e para a economia de tempo e pessoal. 

De fato, em 2019 o Ramper Marketing foi eleito a melhor ferramenta de marketing digital pela ABComm – Associação Brasileira de Comércio Eletrônico, contou com mais de 70 mil votos populares, no geral. 

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A M3Corp é uma empresa que atua como distribuidora de soluções empresariais relacionadas à segurança da informação, backup e restauração de dados, gerenciamento de rede e serviços profissionais oficiais dos fabricantes representados.

Após identificar algumas oportunidades de melhoria na gestão de leads e posicionamento digital, a M3Corp e o Ramper Marketing começaram uma parceria com a proposta de alavancar conversas de visitantes e facilitar a gestão dos novos e antigos contatos, impactando diretamente no número de parceiros e tráfego do site. Até então essas ações resultaram em:

• Melhora na entregabilidade dos e-mails
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• 3x mais visitantes convertidos em leads qualificados
• 20% de aumento no tráfego no site