O que é CRM no Marketing: Veja quais as utilidades

Como profissional ou interessado em marketing você já deve ter ouvido falar de CRM ou “Customer Relationship Management” (Gestão de Relacionamento com o Cliente), mas o que é CRM no marketing? Para que ele serve e como utilizá-lo na prática?

Em resumo, o CRM é uma forma concentrar todo o foco de trabalho no cliente, afinal, atendendo suas vontades e expectativas vendemos mais vezes e para mais clientes. 

O conceito de CRM é algo mais amplo, mas neste artigo vamos te mostrar o que é CRM no Marketing e como implementar ele para melhorar sua rotina e seus resultados.

Existem alguns tipos de sistemas de CRM, no entanto, uns se envolvem mais com o rotina do Marketing do que outros. 

Leia também: CRM Tradicional x CRM Social: vantagens e diferenças

No geral, todos os benefícios do conceito e do software de CRM podem ser úteis ao profissional de Marketing, mas os principais para entender o que é CRM no Marketing são:

1. Base de dados própria
2. Integração com Vendas
3. Integração com Atendimento
4. Automação de Marketing

O que é CRM no Marketing

A seguir vamos entender o que é CRM no marketing a partir da análise de suas funcionalidades e principais benefícios. 

1. Base de Dados

Algo que te ajuda a entender o que é CRM no Marketing são os dados que a ferramenta disponibiliza.

Nada melhor para vender  para mais clientes e reter clientes antigos, do que analisar o comportamento e a trajetória de quem já realiza compras com você, não é mesmo? 

Através do CRM você poderá acompanhar toda a jornada de compra dos seus clientes. 

A partir de todos os dados e registos de todas as interações feitas com esses clientes, o CRM permite traçar todo processo de vendas ao identificar certos padrões de comportamento.

Isso fica ainda mais útil com a integração da sua equipe de vendas e atendimento. 

A partir do momento em que todos têm acesso remoto ao sistema de CRM, sempre que houver atualizações acerca de algum cliente ela será registrada e ficará salva para que o Marketing tenha, em tempo real, atualizações sobre toda a jornada de compra dos clientes.

Isso tudo ajuda ao setor de Marketing agir de forma mais assertiva nas campanhas, uma vez que o CRM está bem implantado, os dados referentes aos clientes forneceram informações valiosas e com margem menor de erro na busca dos clientes mais qualificados.

2. Integração com Vendas

Como dissemos anteriormente, a integração entre os setores de venda e marketing é fundamental para que a empresa prospere, afinal o principal objetivo do Marketing é gerar leads mais qualificados para que o setor de vendas tenha maior percentual de aproveitamento.

Um sistema de CRM de qualidade não têm apenas a função de juntar informações, dados e registros dos seus clientes e clientes em potencial. O profissional de marketing tem se utilizar deles para fazer relações e gerar conclusões em cima do que está lendo, ao fazê-lo conseguirá:

• segmentar clientes,
• fazer previsões de venda,
• analisar performance.

Nesse sentido, sempre que os vendedores registrarem novas interações, o marketing será capaz de atualizar as segmentações e previsões de venda e com isso aumentar as chances de encontrar os clientes mais qualificados. 

Ao conhecer melhor seus clientes você será capaz de fazer ofertas customizadas e trazer resultados mais efetivos.

3. Integração com atendimento

Como dissemos no início, CRM é um conceito focado totalmente no cliente, e um atendimento de qualidade tem se tornado um parâmetro cada vez mais primordial ao cliente em sua jornada de compra. 

Segunda uma pesquisa da Zendesk Customer Experience Trends Report 2020 (Relatório Zendesk de Tendências da Experiência do Cliente para 2020) metade dos clientes podem migrar para um concorrente após um único atendimento ruim e cerca de 80% abandona a marca de vez após algumas experiências negativas. Ainda segundo o mesmo estudo, o serviço de atendimento é o principal fator de lealdade do cliente, ficando a frente até do preço.

Isso tudo deixa claro como o setor de atendimento é primordial para toda empresa inclusive para o setor de marketing. 

No pós-venda por exemplo, o atendimento é quem vai receber todos os feedbacks dos clientes, tantos os positivos quanto os negativos, ao fazer esse registro no CRM ficará mais fácil para o Marketing investir no que está dando certo e ajustar o que está errado.

4. Automação de Marketing

Outro ponto importante para você entender o que é CRM no marketing é a automação. 

A automação de marketing digital é uma forma de utilizar certas ferramentas do CRM para colocar alguns processos de marketing digital trabalhando de forma automática e com isso eliminando algumas tarefas manuais e demoradas.

Através do CRM você será capaz de monitorar todas as ações e fazer testes para saber quais delas dão respostas positivas, negativas ou são ignoradas. 

Em suma, você irá olhar para os dados no CRM, levando em conta o histórico do cliente e tudo que já fora feito antes para programar novas ações e monitorar a eficácia delas.

A automação é uma das aliadas mais importantes do marketing digital atual, fazendo com que seja possível:

• organizar prioridades,
• focar nas tarefas e ações que realmente importam, 
• gerar agilidade e eficácia no serviço, 
• aplicar todas as estratégias e etapas do marketing. 

Tudo isso focando na jornada do cliente, sempre oferecendo o produto que ele quer, quando ele pode comprar, pelo valor que ele quer pagar e atendido no canal da preferência dele.

Além disso tudo, entender o que é CRM no Marketing é entender que ambos (CRM e Marketing) são estratégicos dentro da empresa, oferecendo funcionalidades como:

• relatório do número de leads passados de Marketing para Vendas, 
• acompanhamento de reuniões agendadas,
• medição do número de conversões significativas, 
• cumprimento de metas e mais.

Tudo isso poderá ser monitorado através do CRM, fazendo com que estratégias novas sejam criadas através desses dados para melhorar esses números.

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A LAHAR é um software de automação de marketing que já é integrada a um CRM. Essa integração oferece benefícios como:

• aumento da eficiência da sua equipe de vendas, 
• conhecimento sobre o estágio da jornada de compra de cada contato, 
• qualificação do lead de marketing antes de direcioná-lo ao setor comercial e muito mais.

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