Um negócio de sucesso é, antes de mais nada, bem gerido e, justamente por isso, deve ser administrado e acompanhado a partir de diversas métricas.
No entanto, há uma métrica em específico que, apesar de ser fundamental para o bom desempenho de uma organização, muitas vezes é negligenciada pelos gestores: os indicadores NPS, popularmente conhecido como a satisfação do cliente.
O atendimento ao cliente é uma área estratégica dentro de um negócio, seja ele físico ou virtual, e para garantir que ele esteja contribuindo de maneira assertiva para o crescimento da marca e das taxas de conversão da sua empresa, é indispensável acompanhar os principais indicadores de satisfação do cliente.
Esses indicadores de satisfação do cliente servem para medir o quanto os consumidores estão felizes – ou não – com a experiência que tiveram com a sua marca.
E, a partir do resultado de cada indicador, é possível traçar metas para melhorar seus resultados e criar ações que auxiliem no alcance desses objetivos.
Mas por que é tão importante ficar de olho nos indicadores NPS e no nível de satisfação do cliente? Porque clientes satisfeitos fazem seu negócio crescer, indicam sua marca e a promovem de maneira gratuita.
Já um consumidor insatisfeito é capaz de prejudicar a reputação de uma empresa.
E essa razão é apenas uma dentre tantas para que sua organização se esforce em manter os indicadores de satisfação do cliente elevados. Mas a verdade é que podemos fazer uma lista com essas razões. Confira algumas delas:
- Permitir a identificação de gaps e oportunidades no relacionamento com o consumidor;
- Favorecer a tomada de decisões assertivas sobre o negócio;
- Antever cenários e possíveis problemas;
- Auxiliar na criação de novas soluções para a resolução dos gaps e melhoria dos resultados da área.
Diante disso, quais são, afinal, os indicadores de satisfação do cliente que sua empresa deve ficar de olho? Continue a leitura deste artigo até o final e confira nossa lista com três indicadores NPS que você deve acompanhar de perto!
1. Net Promoter Score
O Net Promoter Score (NPS) é um dos indicadores de desempenho mais populares, pois avalia a chance de um cliente indicar sua empresa para outro consumidor em potencial de maneira bem simples, baseando-se na pergunta: em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria a empresa X a um amigo ou colega?
O autor da metodologia, Fred Reichheld, disse em artigo publicado pela Harvard Business Review no ano de 2003, que quanto maior a pontuação nessa avaliação, maiores as chances de recompra, indicação e satisfação.
Mais do que a satisfação, o NPS avalia também a fidelidade dos clientes à marca e o quanto ele está envolvido com sua empresa ao ponto de se tornar um promotor dela.
Neste kpi de atendimento ao cliente, os usuários dão uma nota de 1 a 10 a respeito da probabilidade de recomendarem – ou não – sua empresa para um amigo ou familiar.
Aqueles com notas 9 e 10 são os promotores, que estão bastante satisfeitos com o seu serviço. Os clientes com notas 7 e 8 são os neutros. E aqueles que dão notas de 0 a 6 são os detratores, que demonstram insatisfação com a marca e, por isso, podem prejudicar a reputação da empresa.
Mas como calcular o índice de satisfação do cliente?
O cálculo desse indicador de NPS é bem simples, basta realizar a subtração da porcentagem de clientes promotores pela porcentagem de detratores. Assim:
% clientes promotores – % clientes detratores.
O resultado dessa conta é o NPS.
Vale reforçar que os clientes neutros não entram no cálculo pois não representam problemas e tampouco são admiradores e promotores da marca, ou seja, não causam um impacto relevante.
2. First Contact Resolution
First Contact Resolution, em português “Resolução no Primeiro Contato”, como seu próprio nome diz, indica quantos chamados foram, de fato, resolvidos no primeiro contato do cliente.
O FCR retrata dois fatores: o quanto de autonomia a organização dá a seus colaboradores para que possam solucionar problemas dos clientes e a facilidade que a empresa tem para resolvê-los.
Empresas que estimulam a autonomia de seus funcionários, geralmente são as que procuram simplificar os processos e, consequentemente, têm um FCR mais alto – este índice está diretamente ligado ao nível de satisfação do cliente.
Mais do que o tempo gasto na resolução de um problema, a assertividade da solução também impacta na satisfação do consumidor.
E como medir o FCR de um negócio?
Assim como os indicadores NPS, essas métricas de atendimento ao cliente também podem ser obtidas através de uma pergunta simples feita ao cliente. Após realizar o atendimento, o colaborador deve perguntar ao consumidor se sua demanda foi solucionada, ou também, perguntar se ele recomendaria o atendimento a um amigo.
Geralmente, o First Contact Resolution é calculado da seguinte maneira:
total de contato resolvidos / total de contatos recebidos.
3. Customer Satisfaction Score
O CSAT (Customer Satisfaction Score), em português Índice de Satisfação do Cliente, como o próprio nome indica, é o nível de satisfação do cliente com uma experiência específica oferecida pela sua marca.
O CSAT é comumente usado para medir e acompanhar variações entre diversos serviços oferecidos, principalmente com clientes que compram com certa frequência. Por meio dele, é possível analisar quais estão em alta e quais estão em queda.
De maneira resumida, podemos afirmar que o CSAT é o KPI de atendimento ao cliente que ajuda sua empresa a compreender se estão no caminho certo ao tomar ações que realmente conversam com os interesses dos consumidores.
A partir de uma simples pergunta, é possível realizar uma análise e coleta de dados para se obter ainda mais informações que, posteriormente, se tornam insumos para o aprimoramento do grau de satisfação do consumidor numa próxima experiência com a sua marca.
E como medir o CSAT?
Usando uma única pergunta, o CSAT é capaz de avaliar o índice de satisfação do cliente, por meio de uma escala que varia de 1 a 100% ou de 1 a 5.
O valor mais alto significa que o cliente está super satisfeito, enquanto o mais baixo representa um alto grau de insatisfação.
A pergunta a ser feita para obter essa resposta, apesar de pequenas variações, geralmente segue o seguinte modelo: como você avaliaria sua satisfação com o nosso serviço?
Com a escala utilizada, se torna possível observar a margem de satisfação de todos os clientes, ao invés de resumir a avaliação a um simples “bom” ou “ruim”.
Indicadores NPS: entenda a realidade do seu negócio
Assim, como dito no começo do artigo, por mais que os indicadores NPS (Net Promoter Score) seja um dos mais populares quando o assunto é mensurar a satisfação dos clientes, você pode estar buscando saber sobre outros pontos mais específicos do seu negócio e, para isso, há outras métricas de atendimento ao cliente que podem ser medidas.
Por isso, a melhor maneira de descobrir qual dos indicadores de satisfação do cliente é melhor para o seu negócio, é definir, antes de mais nada, o que exatamente você precisa saber sobre a sua organização.
E não se esqueça: na hora de prestar um bom atendimento, criar relacionamento e analisar dados das pesquisas de satisfação, é importante ter tudo unificado em um único lugar, que te possibilita visualizar histórico, acompanhar dados e – aliado aos indicadores NPS – oferecer uma experiência cada vez melhor ao consumidor.
Para isso, utilize soluções como a da LAHAR, que te permite reunir em um único lugar insumos para para gerar relacionamentos, conquistar clientes e crescer o seu negócio.
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