Com o mercado cada dia mais focado no cliente existem muitas outras preocupações a serem tomadas além da venda em si. O consumidor se coloca no centro e uma comunicação assertiva e um bom atendimento são essenciais, para isso o alinhamento entre a área de atendimento e marketing é fundamental.
Fazer com que o cliente tenha a melhor experiência possível tem que ser o foco da empresa sempre, para isso alinhar os setores de atendimento e marketing é uma forma muito segura de garantir que seu cliente tenha uma jornada de compra excelente.
Ao optar pelo alinhamento da área de atendimento e marketing sua empresa tem maiores chances de fidelizar seu cliente e torná-los promotores de sua empresa. Esses são apenas alguns dos benefícios para seu negócio.
Por que fazer o alinhamento entre a área de atendimento e marketing?
O atendimento é uma peça central em uma empresa que coloca o cliente como centro das ações.
São os profissionais de atendimento os que possuem a relação mais estreita com os consumidores, seja para:
- sanar alguma dúvida que ficou,
- para relatar um problema,
- solicitar suporte,
- para buscar ajuda para crescer.
Só por conta destes procedimentos, o setor de atendimento já se torna primordial para toda a empresa.
Afinal, o setor de atendimento é o canal onde o cliente dá seu feedback à empresa, sendo possível identificar possibilidades de melhoria e mercados em potencial com seu público.
Mas no geral as empresas não dão devido valor a esse setor, muitas vezes contratando empresas terceirizadas e os colocando apenas como uma forma de resolver problemas sem utilizá-los dentro da estratégia de comunicação.
Com o avanço tecnológico é possível ver mudanças nesse sentido, uma vez que o atendimento profissional se torna cada vez mais um fator decisivo para uma segunda compra e para garantir a experiência do cliente.
Só por essas informações que este setor pode oferecer já dá pra identificar algumas virtudes que beneficiaram com alinhamento entre a área de atendimento e marketing seria uma parceria muito proveitosa, mas não para por aí.
O setor de marketing pode utilizar o registro do atendimento para promover um evento ou um lançamento entre os clientes que forem de um perfil específico e assim ter uma comunicação mais assertiva, por exemplo.
Mais importante que oferecer algo, esses contatos do Marketing com o consumidor intermediados pelo setor de atendimento, proporcionam que se conheça cada vez mais os interesses, comportamentos e vontades do cliente, sendo possível realizar melhorias na estratégia através deste feedback.
Isso mostra como o atendimento é um setor de suma importância dentro da estratégia de marketing e deveria ser incorporado e não ficar engessado a processos e atendimentos apressados.
Vantagens do alinhamento de Marketing e Atendimento
Além dos motivos já apresentados, fazer o alinhamento entre as áreas de atendimento e marketing pode trazer alguns bons frutos para o seu negócio e para os resultados gerais tanto dos setores quanto para empresa como um todo.
Outro ponto interessante se dá a nova cara que muitas empresas buscam dar para o setor de atendimento.
Uma abordagem mais próxima, menos robótica e um atendimento personalizado, com uma diversidade maior de canais de comunicação.
Afinal o cliente é o foco, então se ele vai ser abordado tem que ser na hora certa, do jeito certo e pelo canal que ele prefira, isso aumenta bastante as chances deste acionamento ser bem sucedido.
Como dissemos, o setor de atendimento é quem escuta o cliente, e as dores e problemas que eles trazem podem ser muito úteis para que o marketing trabalhe soluções inovadoras e atraentes para aqueles que simpatizam com a empresa.
Como fazer o alinhamento entre a área de atendimento e marketing?
Tudo bem você já sabe o porquê e as vantagens de se fazer o alinhamento entre as áreas de atendimento e marketing, mas como fazer isso?
Como integrar dois setores que têm propósitos semelhantes, mas que são diferentes entre si?
O primeiro passo é colocar as prioridades na mesa, o que buscam hoje esses dois setores?
Quais são os indicadores de bom desempenho (“KPI’s”) que dão as cartas?
Se o direcionamento estiver para o tempo de acionamento, isso mostra que a preocupação está em fazer muitos atendimentos e não na qualidade desses.
Mudar essa dinâmica é o primeiro passo a tomar, foque mais na satisfação e na taxa de resolução de problemas dos clientes e menos na quantidade de acionamentos e tempo médio para cada atendimento.
Implementar o alinhamento da área de atendimento e marketing pode otimizar parte da jornada de compra do cliente. Cada movimento tem uma consequência, que pode ser boa ou ruim dependendo de como for trabalhada, nesse sentido sempre oriente o foco no cliente!
Padronizar a plataforma que ambos os setores utilizam para que um setor possa alimentar o outro com informações pertinentes que possam beneficiar tanto marketing quanto atendimento, é indispensável.
Por isso, busque por ferramentas de atendimento que ofereçam a oportunidade de alinhamento da área de atendimento e marketing.
Esse tipo de ferramenta ajuda a organizar e a gerir as ações de marketing e atendimento, de maneira eficaz e assertiva, por meio de dados e relatórios.
A gestão da sua empresa deve ser realizada de maneira integrada. Lembre-se que quando os setores atuam em parceria é mais eficiente o trabalho geral da empresa. Considere a implementação de soluções como o alinhamento da área de atendimento e marketing.
Artigo produzido por Edson Maestri, CRO na Movidesk – empresa especializada em soluções para o Atendimento ao Cliente.
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