Você conseguiria dizer precisamente quais são as diferenças entre um CRM tradicional e um CRM social? E as vantagens do CRM social sobre o tardicional, e vice-versa?
Esse assunto pode ser complicado, pois às vezes as nomenclaturas acabam confundindo alguns conceitos.
Vamos pelo começo:
- O que é CRM: Sistema CRM (Customer Relantionship Management) nada mais é do que um aplicativo que gerencia o relacionamento entre uma empresa e seus clientes através de processos e tarefas reunidos de forma integrada e organizada.
Em outras palavras, um CRM é um sistema que vai reunir todas as informações relevantes sobre os seus clientes pra que você possa construir estratégias de como se relacionar com eles e tomar decisões empresariais.
Assim, através de desse conceito de CRM é possível segmentar clientes, planejar campanhas e analisar os seus processos de venda e de relacionamento.
OK, após entender primeiro o que é CRM, já podemos partir para o ponto principal deste artigo: quais as diferenças entre os modelos tradicional e social de CRM, quais as vantagens do CRM social e, afinal, oque é CRM social.
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Vantagens do CRM Social e seus conceitos
Vamos aos principais pontos, incluindo o conceito de CRM social:
Obtenção de informações estratégicas de seus contatos e leads
As vantagens do CRM Social frente ao CRM Tradicional são inúmeras, pois ele permite englobar dados e informações que mostram como os clientes interagem com a empresa não somente através de compras e solicitações de orçamento, mas através de seu comportamento em sites e redes sociais.
Assim, podemos definir o conceito de CRM social como: técnicas de CRM auxiliadas por informações e dados colhidos em redes sociais.
Ou seja, em vez de somente obter informações sobre idade, sexo, email ou telefone, podemos ir muito mais além e descobrir hábitos de consumo, preferências pessoais, opiniões, pontos de vista e comportamentos com relação à ideias, temas e assuntos.
Essas informações são ativos estratégicos para a sua empresa, pois você pode utilizá-las com o objetivo de descobrir quais são as preferências e gostos deste contato, tornando sua abordagem muito mais efetiva, pois você conseguirá proporcionar o conteúdo que o contato realmente precisa.
Entendimento do estágio em que seu lead está
Através de um CRM Social é possível entender qual momento o seu lead está vivendo. Ou seja, através deste sistema de CRM, sua empresa pode saber se o contato acabou de se tornar lead ou se é um lead antigo, descobrir quantas vezes ele acessou e converteu em uma página específica, quais conteúdos ele consumiu no seu site, quais e-mails ele abriu e clicou, etc.
E no que isso ajuda a sua empresa? Isso ajuda seu negócio a descobrir se este é realmente um lead “quente”, ou seja, se o lead interagiu diversas vezes com a sua empresa, navegou e converteu em diversas páginas, abriu e clicou em seus e-mails, consumiu conteúdos específicos sobre um determinado assunto.
Estes são sinais muito claros de que o lead está quente e pronto para realizar uma compra do seu produto ou serviço.
Dessa forma, o que é CRM Social se não uma maneira de possibilitar que você tenha um termômetro das interações dos seus leads, mostrando quais estão prontos para receber uma abordagem mais comercial, como uma ligação de seu time de vendas, ou um e-mail focado em fornecer uma promoção ou desconto, por exemplo.
Confira: A importância da geração de Leads para o sucesso do seu negócio
Abordagem mais assertiva e personalizada
Esse é o grande diferencial de um CRM Social: ele vai te dar informações muito mais amplas e precisas sobre o seu lead, o que vai gerar uma oportunidade de fazer um contato mais assertivo com ele.
Sua abordagem passa a ser centrada em preferências e necessidades reais que você já conhece do seu lead e não simplesmente em uma ligação de call center para oferecer um produto ou serviço a um desconhecido.
Uma das vantagens do CRM Social é que você consegue conhecer muito mais de seu lead, tornando suas abordagens comerciais centradas não em seu produto ou serviço, mas centradas nas necessidades deles.
Dessa forma, você pode criar um approach muito mais amigável e personalizado com este lead, transmitindo a ideia de que você pesquisou e se preparou para apresentar a ele uma solução que se encaixa no que ele precisa.
Segmentação de fluxos de nutrição de leads
Outra vantagem do CRM Social é que ele possibilita que você realize campanhas muito mais segmentadas.
Através das informações obtidas a partir de um CRM Social você pode, por exemplo, criar uma trilha de e-mails que forneça conteúdos para nutrição de leads que baixaram o seu ebook sobre um assunto em específico.
Dessa forma, você pode automatizar o processo de contato com esses leads, fornecendo conteúdos que realmente interessam para eles.
Assim, o “gatilho” que faz um lead entrar em um fluxo de nutrição pode ser customizado e escolhido por você.
A condição de entrada do lead pode ser o download de um ebook, a solicitação de um orçamento ou avaliação, o registro de interesse em receber conteúdos, dentre muitas outras.
Vamos pensar em um exemplo:
A principal vantagem dessa segmentação de fluxos de nutrição é que você pode criar diversos fluxos, com prioridades diferentes, e à medida que um lead atende uma condição de entrada, ele entra em outro fluxo e aí pode ser nutrido com conteúdos que realmente interessem à ele.
OK, essas foram as principais diferenças e vantagens CRM Social comparado ao CRM Tradicional.
Vamos recapitular esse conteúdo através de uma tabela comparativa que resume os pontos levantados até aqui?
Veja a seguir:
Veja também: O que é Funil de Vendas? Quais são suas etapas?
E aí, você curtiu nosso artigo? Conta pra gente, você utiliza um CRM Tradicional ou um CRM Social? Sua opinião sobre esse assunto é muito importante para avaliar qual o seu ponto de vista sobre o tema!
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