Upsell: o que é e como aplicar em 5 passos

Cultivar bons relacionamentos com os clientes é o segredo para alcançar a lucratividade. O upsell atua justamente nessa frente, conseguindo reter mais clientes e, consequentemente, aumentar o ticket médio deles ao oferecer a solução certa. A partir do momento que você entende o conceito, fica mais fácil aplicá-lo e conquistar suas metas. Veja na sequência o que você irá aprender aqui:

• O que é upselling ou upsell;
• A importância na prática;
• Como aplicar a estratégia em 5 passos.

Leia até o final e lembre-se de anotar o que a sua empresa precisa começar a fazer para entrar nesse universo de satisfação do consumidor e obter lucros, claro.

O que é upselling ou upsell

Para começar, você precisa entender que qualquer empresa enfrenta algumas realidades sobre os clientes. Umas boas, outras nem tanto. Aqui, o importante são dois conceitos, a taxa de retenção e o aumento do consumo. Afinal, essas são as bases do upselling ou upsell.

Você com certeza já ouviu falar que manter clientes é muito mais fácil e menos custoso do que conquistar novos. Essa estratégia se prende justamente nesse pilar. O consumidor que fica é sempre mais vantajoso e pode ser também mais lucrativo. Como mantê-lo? Oferecendo valor, ou seja, melhorando a experiência de compra dele e, consequentemente, com a sua marca.

Conforme você cria um relacionamento com o cliente, melhor você o entende, assim como às suas necessidades. Dessa forma, vai ficando mais intuitivo o que é possível ou não oferecer para ele. A estratégia entra na hora em que ele busca um produto ou serviço e você oferece algo melhor, como uma versão mais nova, por exemplo. Consequentemente, mais cara.

Esse processo precisa ser muito bem estabelecido, pois o consumidor tem que confiar na sua indicação e, além disso, não se sentir enganado ou usado pela sua oferta. Ela deve ser vantajosa para os dois para ter efeito, mas principalmente para o cliente. Ele precisa ver valor no que você está vendendo e sentir que de fato se beneficiou com o que adquiriu.

A importância na prática

É claro que o principal objetivo do upsell é aumentar o faturamento. Porém, quando uma organização opta por utilizar essa estratégia, ela acaba focando mais os seus processos e recursos na satisfação e no conhecimento de quem é o seu público. Isso encadeia uma série de vantagens, entre elas:

• Redução dos cancelamentos, ou seja, da taxa de churn;
• Equilíbrio e até respiro financeiro;
• Determinação de quem são seus consumidores reais, ou seja, quem de fato tem o desejo de comprar da sua marca;
• Identificação de produtos ou serviços que não estejam sendo bem aceitos;
• Melhoria do que é oferecido ou até criação de uma nova versão;
• Compreensão da jornada de compra e do que influencia na tomada de decisão do cliente;
• Criação de melhores estratégias de comunicação;
• Desenvolvimento de novos planejamentos comerciais, com base no que é identificado como oportunidade, entre outros.

Quando fazer o upselling ou upsell

Bom, o momento certo para começar a colocar em prática esse conceito é quando você percebe que possui uma boa base de clientes fiéis. Afinal, o upselling só vai funcionar para quem já confia no que você vende e já teve uma boa experiência com a sua marca.

Com os dados dessas pessoas em mãos e a confirmação de que eles querem e podem comprar algo melhor, que seja vantajoso para eles, chega a hora de colocar em prática. Antes de saber como aplicar na prática, confira:

1) Como anda o relacionamento dele com sua empresa. O contato é constante? O cliente passa bons feedbacks?

2) Se existe uma conexão positiva ou até emocional. A famosa empatia. Ocorre quando a pessoa se sente acolhida, bem atendida e recebe atenção. Dessa forma, a vontade de comprar novamente surge sem ela perceber, pois ela vê valor, ou seja, solução no que compra.

3) As atuais necessidades do consumidor, já que elas costumam mudar com o tempo. Essa mudança ocorre inclusive com relação ao ambiente, localização, renda e outros fatores da vida do prospect. Por isso, é fundamental conhecer bem quem é essa pessoa.

Como aplicar o upselling ou upsell em 5 passos

Agora que você já sabe o conceito, a importância e o que você precisa saber para avaliar se é a hora de usar o upsell, chegou o momento de aprender os passos mais importantes para colocá-lo no seu processo de vendas. Confira!

1) Saiba o que oferecer para cada tipo de cliente

Como você já viu por aqui, as necessidades e desejos não são iguais. Assim como, a verba disponível, a percepção de valor e a experiência com a marca. Por isso, é preciso saber exatamente o que oferecer para cada cliente. Faça um grande mapa do que você tem disponível e de quem é o consumidor ideal para aquele produto ou serviço.

Além disso, tenha em mente: o upselling só funciona se a solução entregar melhores resultados para os consumidores. Ou seja, para fazer esse documento e definir o perfil ideal de cada oferta é preciso que você se coloque no lugar de quem vai comprar e foque nos benefícios.

2) Treine seus vendedores

Em segundo lugar, tenha cuidado com quem irá representar a sua marca. O vendedor não pode mais seguir o padrão convencional de “olha aqui o que tenho, tem X características e o valor é Y”. Precisa existir diálogo, conversa, entendimento, troca de informações e, acima de tudo, compreensão.

Incentive a equipe a se colocar “na pele” do consumidor e a usar histórias e técnicas que vão de encontro com a realidade daquela pessoa. Outro ponto importante é que cada vendedor entenda que o cliente é único, ou seja, não existe uma fórmula mágica de diálogo e apresentação que funcionará para todos eles. Um bom profissional da área comercial se molda de acordo com o jogo!

Cada um do time de vendas precisa ser visto como um amigo ou até como um conselheiro. Que sabe o que a pessoa quer e precisa, além do produto ou serviço. O upselling tem tudo a ver com agregar valor e a construção de um bom relacionamento está nesse meio.

3) Aprenda com os erros e incremente o processo

Outro ponto fundamental na construção da sua estratégia está no aprendizado. O principal erro dentro do processo de upsell é querer forçar a venda. O produto ou serviço precisa ser adequado ao cliente e não apenas ser mais caro com o objetivo de você lucrar mais.

Por isso, tenha critério. Se o consumidor não quiser, respeite, entenda e até converse com ele para entender seus motivos. Aliás, ouça sempre o que ele tem a dizer, pois é com esse feedback que você conseguirá criar os passos necessários para a fidelização. Afinal, nessa hora você já estará lidando com alguém que gosta e compra de você com regularidade. Qualquer informação que vier dele, é ouro para a sua equipe.

4) Nunca foque a conversa na descrição do produto ou serviço

Já foi falado aqui anteriormente, mas vale repetir. Hoje as pessoas querem soluções e benefícios, não saber a descrição técnica do produto ou serviço. Esse, inclusive, deve ser um ponto essencial no treinamento da sua equipe de vendas. O discurso tem que estar voltado para o que o cliente ganha ao adquirir aquele item. Para isso vale:

• Contar histórias;
• Mostrar os resultados de outros consumidores;
• Retratar na prática o que a versão nova tem a mais e que a faz ser melhor (sem ser um processador ou algo do gênero);
• Aplicar valor ao discurso, com proximidade à linguagem do prospect e à sua realidade, por exemplo.

Outras técnicas podem ser aplicadas para mostrar os benefícios, mas essas são as básicas, que precisam estar presentes na conversa.

5) Use um sistema de CRM

Por fim, e talvez um dos recursos mais importantes dessa jornada, invista em um sistema de Customer Relationship Management (CRM). Ele será essencial para você aplicar o upselling ou upsell da forma certa. Aliás, ele é a ferramenta mais indicada para a sua tomada de decisão quanto ao quê e para quem ofertar.

Se o conceito de upsell é baseado no relacionamento com quem já é fiel e comprador da sua marca, nada melhor do que ter ao alcance de um clique todo o histórico dessa pessoa. Além do CRM ajudar no acompanhamento e comunicação, ele fornece informações como:

• O ticket médio;
• Interesses recorrentes;
• Produtos ou serviços que são comprados juntos;
• Nível de satisfação;
• Onde estão os clientes e que canais usar para atrai-los e retê-los;
• Status de pedidos;
• Avaliação do processo de pós-venda;
• Acompanhamento em tempo real das vendas;
• Identificação de problemas de atendimento, entre outros.

Os recursos desse tipo de ferramenta, inclusive, contribuem para gerenciar metas e resultados globais e individuais do time de vendas em tempo real. Dessa forma, você pode avaliar de onde estiver e por dispositivos móveis tudo o que está acontecendo e conversar com cada funcionário.

Quer mais? A Linkseller, por exemplo, oferece ainda um ranking dos melhores vendedores, integração com aplicativos como redes sociais e WhatsApp para facilitar a comunicação e até compatibilidade com outros sistemas, como a Pluga.

Na Linkseller o seu sistema de CRM é personalizado e você ainda pode acrescentar botões e informações que julgue úteis ao longo do processo de uso. Invista em ações e soluções, conheça a fundo seu cliente e conquiste mais resultados com o upselling. Faça um teste grátis e comece a transformar o seu time em uma equipe de alta performance