A retenção de clientes é a arte de encantar o consumidor e fazer com que ele volte a fazer negócio é a meta de muitas empresas e o objetivo de aumentá-la é grande para as marcas, de forma geral.
Essa importante estratégia de marketing e gestão que consiste em organizar ações que diminuam a desistência do cliente, representa um dos mais valiosos ativos em uma empresa.
Aliás, quanto maior a retenção de clientes, menos gastos com a aquisição de novos.
Mas como fazer isso, aplicar essa estratégia e otimizar os resultados da empresa?
Continue lendo, pois neste artigo nós vamos falar sobre a retenção de clientes e como aumentá-la. Acompanhe!
O que é retenção de clientes?
Direto ao ponto, a retenção de clientes representa o potencial que a empresa possui em gerar valor de modo recorrente para os seus clientes – através de seus produtos ou serviços, criando assim um relacionamento duradouro e positivo.
Ainda na definição de o que é retenção de clientes, essa estratégia funciona como uma troca de ideias quando a empresa possui soluções para os problemas e dores do cliente, o tornando “um fã” do seu produto ou serviço.
Por se tratar de uma estratégia que busca incentivar as pessoas a consumir os produtos ou serviços de uma marca de forma recorrente, está diretamente relacionada à experiência delas durante a jornada de compra.
A importância e os benefícios da retenção de clientes
A retenção de clientes não está relacionada apenas a vender mais ou à capacidade de vender. Na verdade, o foco é qual será a maneira de como a empresa sempre está resolvendo os problemas dos seus clientes.
Além de ser uma forma de mensurar, de modo extremamente prático, o quanto a empresa tem ou não gerado valor para o consumidor.
Vale a pena citar que os motivos que motivam o cliente a comprar de uma única marca vão muito além do preço dos produtos ou serviços.
Um exemplo disso é que existem organizações que criam times ou delegam profissionais justamente para trabalhar a questão da retenção de clientes. Uma das funções do profissional de sucesso do cliente é justamente essa.
Confira a seguir os principais benefícios que reter clientes traz!
Relacionamento forte entre marca e consumidor
Investir em ações que retenham os clientes de modo realmente efetivo pode auxiliar a estreitar o relacionamento entre a marca e o consumidor, uma vez que eles saiam satisfeitos da experiência com a marca.
Aliás, por trás dessa satisfação está a valorização do cliente pela marca – um fator essencial na conquista e na retenção de clientes em um mercado cada vez mais competitivo.
Estabelecer essa conexão com as pessoas que sua empresa se relaciona é um passo super importante para o processo de fidelização. Afinal, clientes recorrentes e engajados compram frequentemente.
Mas, para que isso aconteça, é preciso que a empresa invista em ações de marketing de relacionamento para capturar informações sobre o comportamento dos clientes e entender suas necessidades.
Valorização da marca
Uma companhia que realmente dá valor aos seus compradores e pratica a retenção de clientes está preparada para o duelo com a concorrência.
Já que essa empresa investe em ações que demonstram aos clientes o quanto eles são valiosos para a marca, mantendo-os motivados.
Além disso, vale destacar o potencial que consumidores satisfeitos tendem a compartilhar com amigos, colegas e familiares a experiência positiva que tiveram com uma marca, através do marketing de indicação.
Ao oferecer uma experiência de compra incrível e atender de modo eficaz o desejo de consumo do consumidor, é muito provável que ele fique encantado e queira compartilhar essa experiência com as pessoas que convive.
Embora uma empresa não possa depender somente desse tipo de estratégia para se expandir, ela causa efeitos muito positivos a longo prazo.
Equipe de vendas motivada
Você sabia que a retenção de clientes pode influenciar o dia a dia dos seus colaboradores?
É verdade! Aumentando os índices de retenção, a receita por cliente aumenta e acaba por proporcionar uma diminuição nos esforços de aquisição e clientes, naturalmente, a pressão sobre metas de prospecção diminui.
Se você é um consumidor que já conhece os produtos ou serviços oferecidos pela marca em questão, é muito provável que a procure quando precisar.
Além disso, trabalhar em uma marca que satisfaça seus consumidores impacta a própria autoestima do time.
Como funciona a retenção de clientes?
Agora que você conhece o conceito e a importância, é hora de entender como são aplicadas as estratégias de satisfação e retenção de clientes.
Explicando de modo direto, a retenção de clientes funciona por meio de práticas que agregam valor aos produtos e serviços. Dessa forma, o cliente passa a enxergá-los como essenciais ou únicos, consumindo-os de maneira contínua.
A taxa de satisfação e retenção de clientes é calculada de forma simples:
(número de clientes que permaneceram na empresa ao final do período / número de clientes que havia no início do período) x 100.
Ex.: Se a empresa tinha 352 clientes em janeiro e, em julho, tinha 298, a taxa de retenção é de 84% (298 / 352 = 0,8465 x 100).
A retenção deve ser analisada em conjunto com a taxa de churn, que mostra a quantidade de clientes que deixaram a marca. Quanto menor for esse número, melhor será o seu resultado.
A retenção de clientes PRECISA fazer parte do seu dia a dia!
Por mais que pareça óbvio, ainda existem companhias que não entenderam o quão fundamental é esse conceito.
Cuidar da lealdade da carteira de clientes é importante, mas a falta de preocupação em aumentar a retenção de clientes acaba por prejudicar o sucesso da empresa.
Atrair novos leads para a marca demanda esforço e investimento de recursos. Por isso, paralelamente às ações de atração, o negócio deve planejar estratégias de retenção e fidelização, garantindo a sustentabilidade empresarial da marca.
Além de ter maior custo benefício, a retenção ajuda a manter um padrão de fonte de receita e cria clientes fiéis, que são verdadeiros “advogados da marca”.
Esses “advogados” vão falar bem dos produtos e serviços e divulgar a empresa de forma espontânea — o que será muito mais valorizado por outros consumidores do que uma propaganda feita pela organização.
Dessa forma, a instituição tende a aumentar o market share, aumentar a carteira de clientes, melhorar os resultados financeiros e otimizar o negócio de forma global.
3 dicas para aumentar a retenção de clientes na sua empresa
Existem fatores que são determinantes para que uma estratégia de retenção de clientes seja eficiente; como possuir um bom atendimento, um time qualificado e ideias que tenham como o objetivo incrementar a experiência do seu cliente.
Pensando nisso, separamos 3 dicas valiosas para se tornar fera na satisfação e retenção de clientes. Confira:
Atendimento de excelência e experiência do cliente
Não há investimento melhor do que os canais de atendimento da sua empresa para reter clientes.
Priorizando a resolução de problemas e adaptando a comunicação ao perfil do seu público, os resultados tendem a crescer naturalmente.
Sempre buscar estratégias e otimizações que melhorem a experiência é uma ótima alternativa para reter clientes.
Desde montar um time especializado que estude e conheça seu público até trabalhar a imagem que a marca passa para os clientes durante todo o processo de interação (antes, durante e após a conversão) são ótimos exemplos.
Insira a cultura do feedback na equipe de vendas
Ter pleno entendimento do que e como os seu público se sente em relação ao seu serviço é muito importante para qualquer estratégia de retenção de clientes.
Portanto, procure estar próximo da opinião dos seus consumidores sobre a experiência com a marca, além de acompanhar os dados relevantes sobre este relacionamento.
Algumas ferramentas ainda facilitam o seu trabalho para coletar feedbacks dos seus clientes. Com o Google Forms ou o Typeforms você cria questionários do seu jeito de forma simples e que os clientes conseguem utilizar com facilidade, perfeitos para coletar a opinião do consumidor!
Pós vendas
Sem dúvidas, o pós-venda é um dos momentos mais importantes de qualquer processo de vendas e, claro, é o momento ideal para ativar o relacionamento com o cliente por meio de conteúdos exclusivos, promoções e benefícios que possam contribuir para a sua retenção de clientes.
Coloque a retenção de clientes em prática e encante seus clientes!
Pronto, chegamos ao fim! Agora você já tem o que é preciso para reter clientes e fazer com que sua empresa deixe de sofrer para realizar novas vendas e, por consequência, vai conquistar resultados melhores que permitam o crescimento do negócio.
A partir da estratégia de retenção de clientes, sua base de consumidores fiéis aumentará consideravelmente, o que tornará a companhia mais competitiva em seu segmento de atuação.
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