No atletismo, as provas de revezamento são divididas em quatro etapas com equipes composta por quatro corredores. Na largada, o primeiro competidor leva um bastão nas mãos, que ao fim do seu ciclo, é passado ao segundo competidor, e depois ao terceiro, e assim por diante. A equipe vencedora é aquela que completa o ciclo da prova em menor tempo e sem deixar cair o bastão entre os ciclos. Daí, o nome “passagem de bastão”.
A vitória na prova só é possível se os profissionais trabalharem em conjunto, fazendo cada um a sua parte e tomando muito cuidado no momento de passar o bastão. Do mesmo modo, isso acontece para realizar uma venda.
O que é passagem de bastão em vendas?
Sabemos o quão importante é ter foco no sucesso do cliente. Em vendas, a passagem de bastão é um momento crucial para isso, pois é quando um dos profissionais passa o lead/cliente para a próxima etapa do processo comercial, que envolve outro profissional.
Uma boa passagem de bastão no processo comercial surte efeitos positivos tanto na organização da equipe, quanto na percepção do cliente. Processos bem estabelecidos para a passagem de bastão garantem que informações levantadas em uma etapa da tratativa comercial não se percam na etapa seguinte. Isso faz com que o cliente não se sinta abandonado pelo profissional que iniciou o atendimento e reconheça a organização da empresa.
Esse processo se torna natural dentro de uma equipe de vendas especializada, ou seja, com funções como SDR, account executive, customer success etc – uma das maiores tendências em vendas B2B dos últimos anos. Ao mesmo tempo, a passagem de bastão é um dos maiores pontos de fricção dentro da área comercial.
Como funciona a passagem de bastão na prática
O processo comercial se inicia com o trabalho do SDR para qualificar o lead que mostrou interesse no produto. Através do entendimento de negócio é feita a identificação das dores, expectativas e necessidades do cliente.
Se o lead tem fit com o produto que você vende, ou seja, ele atende todos os critérios definidos pela empresa para usar a sua solução, o SDR o qualifica para a próxima etapa do processo de vendas. O lead é passado para o vendedor que irá dar continuidade no processo – vender a solução.
Template de passagem de bastão de SDR para vendedor
A passagem de bastão é iniciada com um e-mail do SDR para o lead, com o vendedor em cópia. Nesse e-mail, o profissional de pré-vendas apresenta o vendedor ao lead e reforça quais serão os próximos passos, já com data e hora da próxima call.
Talvez, seja esta a passagem de bastão mais importante de todo o processo, pois, além de estar no início da tratativa, o vendedor exerce função fundamental para o sucesso da venda.
Preparamos um modelo desse e-mail que pode ser usado nesse momento da passagem de bastão entre SDR e vendedor:
Oi @NOME, tudo bem?
Obrigado pela conversa inicial! Como combinamos, o @VENDEDOR, que nos lê em cópia, fará a apresentação do Ramper adaptado ao seu cenário, no DD/MM às @HORÁRIO.
O link para a apresentação está dentro do convite que te enviei, ok?
Caso tenha alguma dúvida, conte conosco.
Abraços, Assinatura
Template de resposta do vendedor à passagem de bastão
O vendedor, por sua vez, deve responder o mais breve possível, se apresentando novamente, gerando rapport, reforçando a call e que, a partir de agora, é ele quem dará continuidade ao processo de vendas.
A velocidade no arremate do profissional que assume a próxima etapa é fundamental para reduzir fricção no processo. Se o lead/cliente “cai no chão” nessa passagem de bastão, certamente será bem difícil de reverter a impressão negativa gerada.
@SDR, obrigado pela conexão.
@NOME, tudo bom?
Coloco @SDR em cco, pois daqui pra frente, serei responsável pelo seu atendimento. Analisei o perfil de vocês e aparentemente existe bastante fit com a @SUAEMPRESA.
Nossa call servirá para que eu possa entender melhor sobre a @EMPRESADOCLIENTE e suas expectativas, para fazer uma demo do Ramper bem alinhada ao que você busca.
Até lá! Abraços,
Assinatura
Se o vendedor fechar a venda, assume a responsabilidade de fazer a próxima passagem de bastão para o customer success, que deve prosseguir com o relacionamento e engajamento do cliente.
Template de passagem de bastão do time de vendas para CS
Nessa etapa, vale reforçar os pontos altos da conversa, desde a negociação e as dores que a sua solução tende a resolver para que todos fiquem na mesma página e evite conflitos no pós-venda.
*Olá @NOME,
Em nome de todo time da @EMPRESA, te dou as boas vindas!
*Para você começar a utilizar nossa solução, preciso que siga, na ordem, os próximos passos:
*@PRÓXIMOS PASSOS
Aproveito esse e-mail para te colocar em contato com a @CUSTOMER SUCCESS, que nos lê em cópia. Será ela a responsável por te ajudar com questões mais estratégicas aqui na Ramper.
@CUSTOMER SUCCESS, segue uma breve descrição dos principais pontos que eu conversei com o @NOME:
@ALINHAR INFORMAÇÕES INICIAIS PARA PASSAGEM DE BASTÃO
Qualquer coisa que eu puder ajudar, sigo à disposição.
Abraços,
Assinatura
Template de resposta da passagem de bastão do CS ao cliente
Por fim, o profissional de CS responde se apresentando ao cliente e demonstrando total disposição em auxiliar o lead no que for necessário, disponibilizando contatos para que o cliente possa procurá-lo em necessidade.
Olá pessoal!
@VENDEDOR, obrigada pela intro.
@NOME, prazer em conhecê-lo! Desde já, conte comigo no que eu puder ajudar.
Aguardo o agendamento do treinamento para darmos continuidade na nossa parceria. Caso precise, segue um guia para ajudá-lo nos próximos passos.
Meus contatos seguem abaixo e fico à disposição para ajudar. Conte comigo para alcançar o sucesso no uso da nossa solução!
Abraços, Assinatura
Dicas de ouro para implantar a passagem de bastão com sucesso
É importante que o processo flua, como um todo, sem grandes fricções, principalmente por envolver tantos profissionais de diferentes áreas. Existem algumas práticas que podem ser postas em prática para evitar perdas e desencontros em todo o processo, incluindo na passagem de bastão.
Time alinhado
Os critérios de qualificação, o fluxo do processo de vendas, o ICP e tantas outras informações precisam estar bem alinhados entre os times. De nada adianta a informação estar presente apenas em uma das áreas ou a equipe ter dados parciais. Relembrando o atletismo, para vencer a competição, toda a equipe deve trabalhar em conjunto e sintonia.
Em operações mais avançadas, são feitas SLAs (Service Level Agreements) **para determinar os critérios necessários para que o lead seja passado de etapa. **
Passagens em processos high-touch
Nos exemplos acima, focamos em entregar insumos para operações em que é possível fazer a passagem de bastão por e-mail. Contudo, em processos de vendas mais complexos que possuem muita interação humana (high-touch) pode ser necessário fazer a passagem de bastão por telefone, envolvendo o SDR e o vendedor, por exemplo, ou até mesmo em uma reunião presencial.
Nessa ligação, ou reunião, o profissional responsável até o momento faz a apresentação do responsável seguinte ao cliente, e se mantém presente para que o cliente se sinta seguro com a mudança. Esse tipo de ligação é considerada uma Warm Call, uma estratégia para ter mais eficiência em ligações.
Templates de passagem de bastão
É importante investir alguns minutos para produzir bons templates para cada área e, assim, o trabalho se tornará mais ágil e produtivo, sem deixar de ser personalizável. Com o template pré-pronto, em poucos minutos após a call o vendedor poderá enviá-lo aproveitando que a “conversa” ainda está fresca na mente do lead/cliente.
Vale adicionar no template uma mensagem pedindo ao lead que avise com antecedência, caso surja algum imprevisto que o impeça de participar da call. Pois, isso auxilia na redução da taxa de no-show, termo em inglês usado para se referir à quando um membro não comparece à reunião marcada.
Inclua o máximo de informações
Seja no CRM, seja no e-mail de passagem de bastão entre cada setor: Informação é poder. Quanto mais informações o SDR, que é representante de pré-vendas interno, conseguir extrair do lead, melhor. Elas dão munição para o vendedor e o customer success encontrarem a forma ideal de apresentar a solução e engajar o cliente.
Detalhe os próximos passos
Seja muito claro com o lead sobre os próximos passos. Em uma passagem de bastão entre SDR e AE, por exemplo, não mencionar o que será tratado na conversa do lead com o AE não é recomendado. Informe se ele verá a demonstração do produto ou se a conversa tem o objetivo apenas de compreensão de negócio e alinhamento de expectativas.
Seja sucinto
Hoje em dia, há uma batalha pela atenção do cliente devido à quantidade de informação que ele (e todos nós) recebe. Lembre-se da premissa: tempo é precioso. Então não produza e-mails longos e faça um bom resumo que contenha as principais informações necessárias para compreensão do lead.
E pra fechar…
Muitas empresas temem implantar um processo de vendas por etapas devido ao receio do apego que o cliente pode ter com a pessoa que ele está falando.
Contudo, se a rotina de passagem de bastão é bem feita e testada, e as expectativas do lead são alinhadas, o processo fica a prova de bala.
A dica final é a seguinte: O profissional que está fazendo a passagem precisa “vender” bem o profissional da próxima etapa. Inserindo ele corretamente à negociação e demonstrando para o cliente que ele tem muito a ganhar em ter um especialista para atendê-lo em cada etapa da jornada com a empresa.
Falamos muito aqui na Ramper que o game de vendas é sobre evoluir as etapas da jornada de compra. A passagem de bastão bem feita é game changer nesse processo.
A Ramper é a única plataforma completa de marketing e vendas B2B. Descubra como a prospecção digital, a automação de marketing e a gestão de vendas B2B podem ajudar a sua marca a alcançar resultados ainda melhores no mundo digital.
Requisição LGPD Ramper