No-show em vendas: lidando com o show de horror

A maior assombração de um vendedor é o no-show, e veja o por quê:

Você marca um horário com o lead para fazer uma demo. Bloqueia a sua agenda para que toda a sua atenção seja voltada à ele – o que significa que por ser uma só pessoa, você não poderá atender outras solicitações naquele período. Pois bem, o horário se aproxima e você já afina o gogó com o seu melhor pitch, já deixa a apresentação aberta, dá um tapa no visual e chega na hora… Cadê o lead?

Mais do que a expectativa frustrada, o no-show em vendas prejudica muito as estatísticas da área, pois eventualmente o vendedor até recebeu os leads necessários para fazer a sua meta – mas o que acontece quando esses leads simplesmente não aparecem nos compromissos?

Essa situação é agravada quando a operação de vendas é field sales. Nesses casos, a reunião é agendada fora da empresa – o vendedor se prepara e se desloca até a empresa do lead e, quando chega lá, a reunião simplesmente não acontece. Quanto isso custou para a empresa?

Atrasos e imprevistos acontecem e não estamos totalmente blindados de evitar um no-show. Porém, é possível com algumas técnicas e um bom faro, diminuir o número de não comparecimentos para não ter uma agenda totalmente à mercê do cliente que nunca chegou.

Se você simplesmente aceitou os no-shows que a vida o cliente te dá, é melhor você repensar. Quanto mais avançado o lead estiver no pipeline, mais custosa é aquela perda.

O propósito desse artigo é ajudá-lo a evitar o no-show no cenário de vendas e a lidar da melhor maneira quando for inevitável.

Prevenindo o no-show em alguns passos

1. Tudo começa com a passagem de bastão

A passagem de bastão entre o SDR e o vendedor precisa ser feita de forma clara. Para tanto, vale investir em um template que seja curto (aumentando a chance da leitura total do e-mail), mostre o valor desse encontro e tenha as informações principais destacadas de alguma forma: seja em negrito, seja com o próprio recurso de destaque, seja dar um espaçamento entre uma informação e outra… Você escolhe o que achar mais agradável para a leitura.

Segue aqui um modelo de template de passagem de bastão de SDR para vendedor:

Oi @NOME, tudo bem?

Obrigado pela conversa inicial! Como combinamos, o @VENDEDOR, que nos lê em cópia, fará a apresentação do @PRODUTO/SERVIÇO adaptada ao seu cenário, no DD/MM às @HORÁRIO.

O link para demonstração está dentro do convite que te enviei, ok?

Caso tenha alguma dúvida, conte conosco.

Abraços, Assinatura

O vendedor deve responder o mais rápido possível, se apresentando, gerando rapport, e reforçando o compromisso.

Quanto melhor o profissional da etapa atual “vende” o profissional da etapa seguinte, menor é a chance de no-show.

2. Além do e-mail, mande um invite

E-mail é um ótimo meio para se comunicar, mas não para gerenciar compromissos. Portanto, crie um invite e monitore se o lead aceitará, pois a agenda dele também ficará bloqueada. Se o potencial cliente tem o costume de gerenciar seus compromissos pelo Calendar, evitará dele esquecer.

3. Faça follow-up

Faltando 24 horas para a tão esperada reunião, envie um e-mail “lembrando” e confirmando a compromisso com o lead. Desta forma, se ele esqueceu, será lembrado e terá mais chances de aparecer ou, ao menos, te avisar com antecedência que não poderá comparecer – o que te dá uma vantagem para remanejar a agenda com mais facilidade.

Para reforçar, faltando 5 minutos antes da call, envie um e-mail como lembrete com o link da sala:

Oi, @nome! Já estou na sala te aguardando.

Melhor até do que enviar e-mail, ligue ou chame o contato no WhatsApp.

Esqueceram de mim

Apesar de você seguir as etapas anteriores, ainda assim o lead deu no-show. Acontece e não dá tempo de chorar pelo lead perdido, agora você deve reverter o “show de horror”.

Se o lead está atrasado em 7 minutos, mande um e-mail. Se o atraso está cravado em 12 minutos, ligue diretamente para o celular, caso tenha o número.

Se você conseguiu contato e ele está atrasado, verifique a possibilidade de:

1 – fazer a call no tempo restante que foi dedicado àquele lead,

2 – remarcar para outra data.

Se você leva 1 hora para fazer uma demo ou treinamento, por exemplo, e o lead está atrasado em 20 minutos, prefira remarcar. Caso contrário, você terá pouquíssimo tempo para passar todas as informações que precisa e ainda tirar dúvidas, afetando diretamente na qualidade da reunião.

Lidando com o no-show

1. Se após as tentativas de contato, você ainda não teve retorno do lead, envie um e-mail para entender o motivo do no-show e a possibilidade de remarcar.

*Oi, @nome!

Tínhamos uma reunião marcada para hoje às Xh para conversarmos sobre o problema X e mostrar como o @PRODUTO/SERVIÇO pode ajudá-lo com isso. Aconteceu algo?

Abraço!

Não tente remarcar a reunião nessa etapa, pois você pode parecer chato. Primeiro, descubra a razão do no-show e se ainda há o interesse do lead em resolver a dor com a sua solução. Se ele responder que ainda há interesse, remarque. Se por algum motivo, o problema que ele possui ou a sua solução deixaram de ser prioridade no momento para ele, responda educadamente e não feche uma porta. Hoje pode não ser o momento ideal, mas não sabemos o dia de amanhã. Nesse contexto, faça follow-up daqui um mês.

2. Você pode tentar remarcar uma call com outro cliente que estava previsto para acontecer em outro horário ou dia – dessa forma, aquele horário do vendedor não fica ocioso e a dor do no-show é reduzida.
3. Informar ao SDR que você está disponível naquele horário do no-show – vai que surge um lead de última hora… – a esperança é a última que morre.
4. Aproveitar o horário vago para colocar as outras tarefas em dia como organizar a caixa de e-mail, rever algum processo, fazer follow-up com os demais leads etc.

Para um bom entendedor, três dicas bastam

1. Não agende reuniões com muita antecedência: muita antecedência faz com o que lead esfrie e esqueça da urgência que você o fez sentir. Marque, no máximo, daqui uma semana.

2. Tenha bom senso: as manhãs de segunda, as tardes de sexta-feira e horário útil que antecede um feriado são certeiros para no-shows ou atrasos. Evite marcar nesses horários.

3. Se o motivo do no-show foi prioridade: pode ter ocorrido um problema no diagnóstico. É sempre importante reforçar se aquele problema é uma prioridade em ser resolvido no momento. Assim, você conseguirá captar até nas entrelinhas se o lead está sendo honesto e analisar se vale ou não a pena prosseguir a jornada.

Uma coisa é fato: o no-show é uma questão que a área de vendas vai ter que lidar, pois a agenda das pessoas é imprevisível, e existe o risco de um lead super engajado ter um problema pessoal que o impeça de comparecer no horário. Vale medir a taxa de no-show para saber se o problema está dentro de uma normalidade – especialistas dizem que uma taxa de no-show em vendas aceitável está em torno de 20% – ou se é realmente um problema crônico na área de vendas.