No post anterior, falamos sobre hacks para geração de leads. Neste, falaremos sobre técnicas de gestão de pipeline para aumentar a produtividade de vendas B2B e a taxa de fechamento de negócios.
O primeiro "hack" é entender que os clientes têm processos de compras – isso deve guiar todo o resto. Quanto mais alinhadas as etapas do pipeline estão ao processo de compra do cliente, menor é a fricção gerada e maior é a conversão.
Outro "hack" é entender que vendas é ciência e não arte. Atingir metas de vendas é uma consequência de uma série de fatores, como quantidades de leads, taxas de conversão, duração e passagens entre etapas, entre outros que abordaremos aqui.
Hacks de relacionamento com o lead
Não há como hackear relações humanas, mas existem boas práticas que, se aplicadas durante o processo, fazem toda a diferença. Se considerarmos que a grande maioria das empresas não faz essas lições de casa, aquelas que fazem saem muito na frente.
Procurar elementos para gerar rapport
Com tantas informações disponíveis na internet, fica muito mais fácil gerar rapport com um lead. É importante quebrar o gelo o mais cedo possível para que a conversa fique menos fria e mais humana. Gerar rapport também ajuda o lead e sentir-se mais confortável e confiar mais no vendedor.
Para encontrar elementos para gerar rapport cedo, vale investir tempo no LinkedIn para verificar as empresas que o lead trabalhou, contatos que existem em comum, conteúdos que curtiu, eventos que participou etc.
Nunca finalizar uma ligação sem uma atividade futura
Se uma atividade está sendo executada com um lead – uma call, por exemplo -, ela tem uma finalidade, que é fazer o lead evoluir no processo, ficando cada vez mais próximo de realizar a compra.
Finalizar uma atividade com um lead sem agendar o próximo passo e deixá-lo solto, à deriva no processo – pode ser um problema para resgatá-lo depois. Além de essencial no fluxo, essa próxima atividade pode ser um gatilho para saber se o lead deve ou não passar para a próxima etapa. Por exemplo, se após uma demonstração, o lead aceitou receber uma proposta comercial (próxima atividade), este pode ser o gatilho para o lead passar para a etapa "negociação" do CRM.
Não fazer follow-ups vazios
O follow-up é uma atividade inerente ao processo de vendas. O problema desse tipo de atividade é que ela é, normalmente, empregada de forma errada. O caso mais comum é o vendedor passar muito cedo o lead para a etapa "negociação" e ficar fazendo follow-ups na expectativa de fechar logo a venda. Esses follow-ups normalmente são inconvenientes para o lead.
Para que os follow-ups sejam coerentes, em primeiro lugar o lead precisa estar na etapa correta do processo comercial. Por exemplo, se as necessidades ainda não foram mapeadas e a solução apresentada, não faz sentido enviar uma proposta comercial e fazer follow-ups de fechamento. Quando o lead encontra-se na etapa correta do processo, o teor do follow-up é muito mais adequado. Por fim, é sempre válido levar algo para o lead, como um conteúdo, um case, algo que acrescente para o processo, e assim coletar o feedback que precisa sobre a evolução no processo.
Utilizar break-ups nas diferentes etapas do processo
Uma das coisas mais comuns é o lead simplesmente desaparecer em uma determinada etapa do processo comercial – parar de responder e-mails ou estar sempre ocupado quando você liga. Outro comportamento comum é o lead parar de evoluir no processo – ele atende aos seus chamados, mas dá sempre alguma resposta vaga, não se compromete com nada.
Nesses casos, vale a pena utilizar o "break-up" – uma mensagem que educadamente encerra a relação por falta de retorno. Algo como "estou enfrentando dificuldades de fazer contato contigo para evoluirmos no processo. Imagino que outros assuntos ganharam prioridade para você, por isso eu vou tirá-lo do meu processo comercial e deixá-lo livre para retomar o contato comigo quando for o momento certo".
Após enviado o break-up, é recomendado descartar o negócio no CRM e só reabri-lo caso o lead volte a fazer contato.
Entender o tempo de duração do ciclo de vendas
Um dos indicadores mais importantes de serem medidos é a duração do ciclo de vendas – tempo médio entre a data que o lead entra no pipeline até ser finalizado (ganho ou perdido). Algumas estatísticas mostram que a maioria dos negócios que não são fechados dentro do ciclo médio de vendas é perdida, por isso é válido medir quanto esforço empregar neles.
Para ter boa produtividade em vendas, é fundamental ter uma quantidade administrável de leads no pipeline, e "perder" aqueles que não evoluem, que não respondem mais etc é fundamental para manter o pipeline saudável e produtivo.
Muitos vendedores têm dó de descartar negócios, mas precisam considerar que muitos daqueles negócios que estão estagnados no CRM estão perdidos para o lead, então, de nada adianta mantê-los em aberto.
Hacks para fechar mais negócios
Um dos maiores erros cometidos em vendas é queimar as etapas do processo e passar muito cedo o lead para "negociação". Esse comportamento prejudica a análise do processo – e sem analisar, não há como otimizar. Além disso, faz com que as negociações fiquem sem sentido para os leads, que não enxergaram a conexão entre seu problema e a solução proposta – logo, achará qualquer coisa cara. O assunto é tão sério que vou dedicar um artigo somente para isso em um futuro próximo. Vamos aos hacks:
O discurso não é vender, e sim ajudar
Se o profissional de vendas adotar uma postura de ajudar o lead, ele venderá por consequência. Demonstrar real interesse por entender o negócio do lead, assimilar seus problemas, ajudá-lo a enxergar as implicações e, finalmente, como sua empresa pode ajudá-lo nos desafios é a forma mais objetiva de se concretizar uma venda.
Quando o assunto é só produto, preço, promoção, o processo é chato e frio para o lead – logo, sua empresa perderá negócios por preço, por falta de funcionalidades no produto, para o concorrente que tinha um atendimento mais agradável. E, se a venda for fechada, será na base dos descontos e condições especiais.
Lembre-se de uma coisa: para quem está vendendo, trata-se de um "negócio". Para quem está comprando, é o compromisso por resolver um problema interno.
Fazer o lead dizer "sim" ao longo do processo
A abordagem junto ao lead deve ser sempre conduzida de modo a ele falar a maior parte do tempo – para isso, o vendedor deve fazer as perguntas certas, saber ouvir, registrar o que o lead fala. Mesmo nas etapas onde o vendedor fala mais – apresentação da solução, por exemplo – é válido fazer pausas, fazer perguntas para o lead, principalmente perguntas que farão ele responder "sim".
Aqui vale, desde perguntas retóricas como "Tudo certo até aqui?", até perguntas que podem servir como gatilhos para avançar para uma próxima etapa, como "Você acredita que a solução que lhe mostrei agora pode resolver o problema que mapeamos na outra ligação?". Além do efeito positivo que o "sim" traz para a conversa, o vendedor consegue comprometer mais o lead com o processo.
Apresentar a solução de acordo com as necessidades do lead
Quando vendemos serviços, software, entre outras soluções B2B, normalmente estamos lidando com algo robusto, cheio de características e funcionalidades. Apresentar para o lead todas essas funcionalidades e características pode atrapalhar mais do que ajudar, pois o grande volume de funcionalidades pode ofuscar aquelas que realmente importam para o lead.
Mais uma vez, vemos a importância de diagnosticar o lead para entender suas necessidades e construir uma solução e proposta realmente alinhadas ao que ele precisa.
Ter modelos diferentes de preço
Existem diversos fatores ligados à precificação que não será possível abordar aqui. Contudo, uma estratégia comum é ter planos/pacotes com valores mais altos faz para fazer parecer que os mais básicos não são tão caros. Aqui no Brasil, principalmente, as empresas gostam de ficar com o sentimento de que economizaram em uma compra.
Quando o vendedor diagnostica a necessidade e as expectativas do lead, consegue propor o plano mais adequado – que, possivelmente, não é o mais barato. Se o cliente não viu valor, quando fechar (e se fechar), optará pelo plano mais barato. Além de a empresa ter deixado dinheiro na mesa, pode não ter vendido o plano que trará maior satisfação para o cliente.
Conversar sobre a expectativa de contratação com o lead
Em determinados estágios da venda, algumas perguntas mais sensíveis precisam ser feitas. Uma delas é a expectativa de contratação da solução por parte do lead.
Para não fazer uma pergunta tão direta, como "Quando você acredita que fechamos o negócio", a abordagem pode ser mais sutil e consultiva. Vamos partir do princípio que sua solução irá atender uma necessidade do lead – vale perguntar para ele, dentro dos planos e prioridades que ele possui, quando ele pretende resolver aquele problema (entende-se como início do uso da sua solução).
Pra fechar, uma postura adotamos aqui na Ramper é de genuinamente ajudar o cliente, ou seja, se nossa solução não é a mais recomendada para o momento do lead, procuramos indicar outros clientes. Costumamos dizer que é melhor perder um negócio e ganhar um amigo, do que fechar uma venda e ganhar um inimigo daqui alguns meses. Esse mindset ajuda a guiar as decisões que cada um de nós da área de vendas tomamos.
Esse é o 6º artigo do #RampYourMind e, mais do que compartilhar boas práticas que vemos em empresas que consideramos top em vendas, compartilhamos questões sensíveis que aplicamos em nosso processo e vemos dar muito resultado. Espero que algumas delas sejam úteis para seu negócio!
Requisição LGPD Ramper