O CRM de pós-venda é um aliado da empresa na busca estratégica pela fidelização de clientes. Por meio de um software de CRM é possível manter a comunicação personalizada com clientes após a venda, garantindo melhores taxas de satisfação, retenção e custo de aquisição de clientes.
Mesmo sabendo que é de 5 a 25 vezes mais caro adquirir um novo cliente do que manter um cliente atual, grande parte das empresas não possuem estratégias de relacionamento definidas para o período após o fechamento de uma venda.
Entretanto, o pós-venda é uma etapa crucial para a fidelização de clientes, que por sua vez é uma etapa da jornada do cliente que tem potencial de:
- diminuir o custo de aquisição de clientes,
- aumentar o ticket médio dos negócios.
Vantagens do pós-venda
Como o próprio nome sugere, uma estratégia de pós-venda é um conjunto de ações realizadas após uma venda. Seu objetivo é manter o relacionamento da marca com o cliente, a fim de fidelizá-lo.
Entre as vantagens do pós-venda podemos citar:
- o aumento da possibilidade de uma nova compra,
- ampliação das taxas de fidelização de clientes,
- geração de mais indicações futuras.
Depois de tanto trabalho para convencer um usuário de que a sua solução é a melhor opção do mercado, usando diferentes estratégias de marketing e discursos de venda, você não acha um desperdício simplesmente deixar seu cliente ir embora depois de fazer uma única compra?
A vantagem do pós-venda é justamente aproveitar ao máximo esse cliente que já passou por todas as etapas do funil de vendas e por todos os argumentos de convencimento criados pela sua equipe, e enfim se rendeu aos encantos da proposta de valor da sua empresa.
O raciocínio é lógico: é muito mais fácil vender novamente para um cliente que já passou por tudo isso (ou convencer um cliente indicado por ele), do que convencer um lead que está apenas iniciando na jornada de compras, lá no topo do funil.
Faz sentido para você? Então porque a sua empresa continua dedicando muito mais esforço em converter usuários que estão distantes da conversão?
Uma das funções do CRM de pós-venda é ajudar a equipe de vendas e atendimento a manterem o contato com clientes já convertidos.
Um CRM de pós-venda é estratégico para garantir o cumprimento de etapas que vão gerar excelentes experiências aos cliente e contribuir para seu sucesso.
5 usos práticos do CRM no pós-venda
Um CRM de pós-venda tem o objetivo de gerenciar o relacionamento entre empresa e cliente após uma venda.
Ele organiza as estratégias que devem ser executadas e permite a criação de uma comunicação personalizadas com os clientes.
O CRM permite organizar, armazenar e acessar dados e informações sobre cada cliente, o que compraram, quais as suas principais necessidades e desafios.
Essas informações são extremamente valiosas para definição de estratégias de relacionamento.
Entre os principais usos do CRM pós-venda podemos citar:
- Follow up personalizado
- Contribuição com o sucesso do cliente
- Oferecimento de novos serviços/produtos, upsell ou cross sell
- Otimização do suporte
- Redução do CAC
1. Follow up personalizado
O follow up é um conjunto de contatos que uma empresa estabelece com um cliente que recém adquiriu sua solução.
O CRM de pós-venda auxilia essa fase ao permitir que vendedores e profissionais de atendimento tenham acesso ao histórico do cliente, para que entendam quais eram suas demandas e como a solução adquirida pode ter ajudado.
Dessa forma a comunicação fica muito mais personalizada e a experiência do cliente tem mais qualidade.
Atualize o histórico de feedbacks mesmo no pós-venda para que possa estabelecer contatos futuros valiosos.
2. Contribuição com o sucesso do cliente
Cada vez mais empresas se preocupam em contribuir com o sucesso do cliente, criando, inclusive setores exclusivos para isso dentro das organizações como o setor de customer success.
O CRM de pós-venda permite a verificação do que era esperado pelo cliente com a adoção do serviço/produto e por meio dos contatos da empresa é possível que a equipe de customer success auxilie o cliente a alcançar suas metas.
Mais uma vez é importante a manutenção da utilização dos feedbacks dos clientes para garantir o avanço da estratégia e excelência a cada contato.
3. Oferecimento de novos serviços/produtos, upsell ou cross sell
Com a ajuda do CRM de pós-venda sua equipe de atendimento e vendas têm acesso à informações sobre o que cada cliente entende como relevante.
Dessa forma, é possível desenvolver novas ofertas por meio de lançamentos de novos serviços e produtos, bem como criar sugestões de upsell e cross sell.
Nesse caso a estratégia de pós-venda tem o foco direto em estimular uma nova compra.
4. Otimização do suporte
Oferecer um serviço de suporte de qualidade é o mínimo que uma empresa pode fazer em um relacionamento pós-venda.
Nesse sentido, um CRM de pós-venda observe as funções de:
- registrar tickets de suporte,
- registrar reclamações,
- otimizar seu processo de soluções de problemas, a partir do acesso ao histórico do cliente.
Uma das vantagens para os clientes é que eles não vão precisar repetir as mesmas informações a cada pedido de suporte. Tudo isso contribui para uma melhor experiência e, consequentemente, age em favor da fidelização do consumidor.
5. Redução do CAC
CAC, ou Custo de Aquisição de Clientes, corresponde ao valor que a sua empresa gasta para fazer uma venda.
Você deve incluir gastos com equipe, softwares, anúncios, e tudo o que é necessário para transformar alguém em um consumidor pagante.
Quanto menor o custo de aquisição do cliente mais lucro você tem com uma venda.
A venda para um cliente fidelizado é mais barata e contribui para um CAC menor, impactando diretamente seu fluxo de caixa.
Resumidamente, as principais vantagens de um CRM pós-venda são:
- mais eficiência no apoio ao sucesso do cliente,
- estreitamento de relacionamento entre empresa e cliente,
- organização de informações sobre os clientes,
- contribui para o oferecimento de melhores experiências para o cliente,
- amplia as chances da empresa fazer uma nova venda,
- aumenta a possibilidade de conquistar uma indicação de um novo potencial cliente,
- amplia o ticket médio por cliente,
- fideliza o cliente.
Este artigo foi escrito pela Zendesk. Nossos soluções promovem o engajamento de seus clientes por meio de uma série de soluções de relacionamento ágeis e fáceis de usar por colaboradores e clientes. Conheça nosso CRM de vendas.
Requisição LGPD Ramper