CRM Customer Relationship Management: o que é e 3 aplicações na gestão de clientes

Você já deve ter ouvido falar em CRM Customer Relationship Management. Mas, pode ser que ainda não saiba exatamente o que é esse conceito ou como aplicá-lo na sua empresa.

Por isso, neste artigo você descobre:

• O que é CRM Customer Relationship Management e para que serve;
• Benefícios principais dessa estratégia;
• 3 aplicações na gestão de clientes.

Assim, estará preparado para transformar a maneira como gerencia informações e o relacionamento com seus leads e clientes.

Preparo? Então, boa leitura!

O que é CRM Customer Relationship Management e para que serve

Acima de tudo, CRM Customer Relationship Management pode ser traduzido como Gestão de Relacionamento com o Cliente.

Porém, indo mais fundo, a sua aplicação costuma ser feita através do uso de softwares específicos para gerenciar essas relações.

Geralmente, o sistema funciona com o cadastro de leads e clientes. Assim como, com o registro de informações e dados, como histórico de compra e contatos, por exemplo. Dessa forma, a plataforma:

• Automatiza tarefas;
• Organiza fluxos;
• Contribui para a redução de custos;
• Aumenta a produtividade;
• Otimiza o tempo das equipes;
• Ajuda a elevar a performance.

Assim, geralmente, o objetivo do sistema é facilitar o gerenciamento de informações e fluxos que levem à satisfação e fidelização.

Entretanto, existem diferentes tipos de CRM, como os de venda, que incluem recursos específicos para agilizar a rotina do time comercial.

Também é interessante citar o CRM Customer Relationship Management Social, CRM Social ou ainda CRM 2.0.

Essa categoria faz a gestão do relacionamento online, via redes sociais ou mídias digitais, respeitando as particularidades de cada canal.

Inclusive, o que é CRM Social tem sido um assunto cada vez mais discutido. Já que, segundo a Social Media Trends 2019, as empresas que usam essa estratégia identificaram benefícios como:

• Divulgação de marca (53%);
• Engajamento com a audiência (44,2%);
• Aumento das vendas e do número de clientes (38,1%);
• Elevação do tráfego no site ou blog (35%).

Benefícios da estratégia para a empresa

Bom, agora que você já entendeu o que é e para que serve o CRM Customer Relationship Management, é hora de conhecer seus principais benefícios:

• Facilita a gestão global do negócio, com acesso a informações cruciais para a tomada de decisão em poucos cliques;

• Ganho de produtividade;

• Controle de atividades de diversas equipes, como as taxas de follow-ups e as movimentações do funil de vendas, por exemplo;

• Contribui para o planejamento, tanto da área de vendas quanto de marketing digital ou para ações específicas;

• Acompanhamento de métricas e metas (individuais e coletivas) em tempo real;

• Aumento dos resultados das vendas, assim como do Ticket Médio;

• Fortalecimento do relacionamento, da fidelização e também da marca no mercado e muito mais.

3 aplicações do CRM Customer Relationship Management na gestão de clientes

Gostou do que viu até aqui? Então, chegou o momento de saber como aplicar o CRM Customer Relationship Management na gestão de clientes. Confira!

1) Atendimento focado na experiência positiva

Em primeiro lugar, quanto mais diferenciada e positiva for a experiência do lead ou cliente com a sua marca, melhor.

Afinal, o atendimento é um dos pilares essenciais para a fidelização e, claro, as vendas.

Dessa forma, o CRM Customer Relationship Management, além de contribuir para o tempo de resposta ao cliente, também ajuda a:

• Entregar soluções adequadas ao perfil do consumidor, inclusive personalizando ofertas e o atendimento;
• Identificar comportamentos e criar ações com base neles;
• Falar do jeito certo, na hora adequada;
• Manter a lembrança da marca, não deixando o contato esfriar, entre outros.

2) Integrações que ampliem a capacidade de atendimento

Depois, um bom sistema de CRM também deve ter integrações com outros aplicativos e recursos que ampliem a capacidade de atendimento e facilitem a rotina. Geralmente, um software moderno terá:

• Botões de início de conversa no WhatsApp;
• Integração com ferramentas de e-mail e chatbots variadas;
• Possibilidade de salvar mensagens padrões pré-estabelecidas;
• Capacidade de armazenar documentos e muito mais.

Tudo que contribuir para a personalização, a pronta resposta e a segmentação, é importante para a gestão de clientes no CRM Customer Relationship Management.

3) Customer Success

Por fim, o uso dessa estratégia também facilita a cultura interna focada no sucesso do cliente. Ou seja, possibilita que o time tenha mais pró-atividade para identificar oportunidades com base nas necessidades dos leads e clientes.

Por agregar informações sobre o perfil, comportamentos e histórico de compras, por exemplo, o CRM Customer Relationship Management oferece dados importantes para a tomada de decisão pensada no Customer Success.

Inclusive, com o aprofundamento do relacionamento, o sistema ajudará a entregar ainda mais soluções, criando um círculo virtuoso para a empresa.

Além disso, as informações inseridas no sistema permitirão a antecipação de questões que possam atrapalhar as relações da empresa com clientes e ainda melhorar fluxos internos.

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