Para você, o que significa atender um cliente? Quando pensamos em atendimento, é comum acharmos que se trata apenas de dar suporte ao cliente quando ele aparece com uma dúvida ou reclamação. Mas atender vai muito além disso e pode inclusive ser um momento para vender mais.
Uma das acepções do verbo atender é "dar atenção a, ouvir". Ou seja, o atendimento é um processo que envolve tanto escutar o consumidor como conhecer sua dor, entendendo o que ele precisa. Pensando por esse lado, é fácil concordar com o fato de que um bom atendimento também está ligado ao processo de vendas, certo? Afinal, para vender, é preciso saber o que o cliente quer.
Por isso, nesse artigo, te mostramos como é possível aproveitar um bom atendimento para gerar novas vendas. Fique ligado!
Atendimento: o cliente em primeiro lugar
O processo de vendas também envolve atender o cliente. É só pensarmos, por exemplo, numa loja física, em que é comum os vendedores perguntarem aos clientes: "Como posso te atender?" Mesmo quando se trata de uma venda por telefone em empresas que vendem serviços por assinatura, o primeiro passo é sempre entender o que o cliente precisa e mostrar como o serviço pode ajudá-lo. Isso já é atendimento!
Um dos princípios do bom atendimento é colocar o cliente no centro da estratégia (o famoso customer centric.
Mas, o que isso significa?
Significa que é preciso construir uma cultura organizacional centrada na experiência do consumidor, oferecendo as ferramentas que ele precisa para resolver suas dores e, então, alcançar o sucesso (que nada mais é do que alcançar os resultados que ele esperava quando procurou a empresa).
Dito de outro modo, os valores, as práticas, os objetivos e as missões de uma empresa devem estar voltados a entregar a melhor experiência possível para os clientes, para que eles sintam-se satisfeitos com aquilo que é oferecido.
Empresas que têm o cliente como centro da estratégia têm melhores resultados de venda. Além da satisfação do cliente, a recomendação acaba sendo uma consequência natural desse processo, aumentando as chances de conquistar novos consumidores.
Quando você coloca o cliente como centro da sua estratégia, começa a perceber mudanças positivas, desde índices mais altos de fidelização, aumento da retenção de clientes e maior lucratividade; até funcionários mais motivados e produtivos, ambiente de trabalho mais agradável e processos mais organizados. Tudo isso tem a ver com praticar um atendimento de excelência.
Se o princípio do bom atendimento é escutar o cliente, entender suas necessidades e resolver seus problemas, nisso também podemos incluir a oferta de produtos e serviços que ajudem o cliente a alcançar melhores resultados, certo? É por isso que podemos aproveitar o atendimento para vender mais. Vamos ver como?
Aproveitando o atendimento para vender mais
Você certamente já ouviu falar em cross-selling e up-selling, não é mesmo?
Só para relembrar:
Cross-selling – consiste em você oferecer aos clientes existentes produtos complementares àqueles que foram adquiridos.
Up-selling – consiste em você expor o seu cliente a produtos mais refinados e caros, encorajando o consumidor a gastar um pouco mais, ao mesmo tempo em que oferece um melhor serviço/produto.
E se eu te dissesse que essas práticas podem surgir de um bom atendimento?
Já falamos sobre como é importante centrar sua estratégia no cliente, isso significa que você deve conhecer bem o seu consumidor. Mas, por que? Bom, se você sabe em qual momento ele está, sabe também o que ele precisa para suportar os desafios que aparecem nessa etapa. Entendendo também qual o comportamento dos seus clientes, consegue oferecer opções mais assertivas que se adequem aos interesses deles, podendo, inclusive, prever quais os próximos passos que ele dará com a sua empresa.
Conhecer seus clientes, saber que nível de maturidade eles têm e quais os desafios que enfrentam no dia-a-dia faz com que você possa oferecer produtos ou serviços específicos que os ajudem a resolver suas dores. É aí que entram o cross-selling e o up-selling.
Como a equipe de atendimento está muito próxima do cliente, ouvindo suas queixas, ela sabe do que ele precisa e, portanto, consegue escolher, dentre os produtos e serviços da empresa, aqueles que melhor se encaixam nas necessidades do consumidor. Encontrando, portando, oportunidades para vender mais e, consequentemente, aumentar a receita! Parece vantajoso, não?
Com tudo isso, a equipe de atendimento consegue mostrar novas necessidades ao cliente (que nem ele sabe que tem!). Munido do histórico de compra do cliente, além de outros dados relevantes, o atendente analisa essas informações e identifica oportunidades para cross e up-selling. Uma vez que o consumidor já comprou da empresa, estará mais aberto a propostas e a conhecer novos produtos e serviços.
Além disso, se o time de atendimento fica atento aos problemas frequentes, consegue prever as necessidades do cliente e alimentá-lo com informações, facilitando o autoatendimento. Não importa o meio para isso, e-mail, posts no Facebook, ligações ou Whatsapp. O que importa é dar soluções rápidas e práticas para o consumidor. Assim, ele se mantém satisfeito com a compra e ganha confiança para fazer aquilo que importa: comprar outra vez.
Também pode acontecer de o consumidor estar em busca de um produto e acabar levando alguns outros que são complementares. Nem sempre é preciso realizar essa venda na hora da compra, afinal de contas, muitos clientes se irritam quando o vendedor tenta “empurrar” mais produtos nesse momento. Felizmente, o atendimento consegue aproveitar para mostrar outras ofertas que também irão ajudar o consumidor.
Ao adotar essas práticas, a empresa consegue criar uma conexão muito mais profunda com o cliente, fortalecendo seu relacionamento.
Agora, vamos ver algumas dicas que os profissionais de atendimento podem seguir caso queiram vender mais.
Dicas para profissionais de atendimento identificarem oportunidades de vendas
Como vimos, o atendimento pode ser um momento para vender mais! Para isso, os profissionais devem estar atentos às oportunidades que surgem pelo caminho, já que, nem sempre o consumidor vai contatar a empresa para comprar um novo produto. Além disso, a equipe deve estar preparada no momento em que essas oportunidades surgirem, para não perderem a chance de vender.
Pensando nisso, separamos algumas dicas para o time de atendimento seguir se quiser vender mais. Confira!
1. Simpatia é requisito básico
O atendente precisa ter em mente que o processo de vendas é um processo de convencimento; você precisa atrair o cliente e convencê-lo a comprar. Então, nada melhor do que apostar na simpatia. Afinal, vender também é seduzir! E tudo fica mais fácil quando quem vende é simpático e bem humorado, não é?
2. Entender as necessidades do cliente é a chave
Esse processo envolve a escuta, um valor muito importante também no atendimento. Para vender, não basta empurrar um produto ou serviço no colo do cliente, mas escutá-lo para decidir qual a melhor forma de ajudá-lo. Além disso, quando você exerce a escuta, mostra que se importa e que quer resolver o problema ou suprir uma necessidade do seu cliente, ele sente-se valorizado. Isso, por si só, já aumenta as chances de ele fechar o negócio, afinal, há envolvimento emocional, importante para a tomada de decisões.
Além disso, para entender as necessidades do cliente, a equipe pode contar com ferramentas especializadas que ajudam a organizar dados e a monitorar a jornada de compra. Assim, fica mais fácil identificar oportunidades de vendas, afinal, o time consegue saber em qual estágio está o cliente e o que ele vai precisar para passar para o próximo nível.
3. Conhecer muito bem os produtos/serviços disponíveis faz a diferença
É importante que o atendente conheça muito bem os produtos/serviços que a empresa oferece. Primeiro, porque, quando o cliente aparecer com alguma queixa ou dúvida sobre utilização, o atendente está pronto para ajudá-lo e resolver seu problema. Segundo, porque, assim, ele consegue saber qual dos produtos ou serviços são mais adequados para oferecer ao cliente em abordagens de cross-selling e up-selling. Então, é importante que o profissional seja capaz de explicar com profundidade as possibilidades de utilização, transmitindo segurança ao cliente por ter autoridade no assunto.
Viu como o time de atendimento pode aproveitar para vender mais? Se você curtiu nossas dicas, deixe um comentário: qual a sua preferida?
Este artigo foi escrito pela equipe da Octadesk.
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