O Spin Selling não é uma novidade, mas seu conceito é baseado em uma prática que ainda é desafiadora para muitos vendedores: uma escuta ativa dos seus clientes.
Desenvolvida há mais de 40 anos pelo psicólogo Neil Rackham, essa metodologia de vendas é precursora e um ponto de partida de praticamente todas as metodologias que caem na categoria de Solution Selling.
Ainda em alta, principalmente por dar corpo ao papel do vendedor consultivo, a metodologia se faz presente hoje em dia e é importante para as vendas no mercado B2B.
Portanto, nesse artigo você vai descobrir o que é Spin Selling e entender a teoria por trás da metodologia, para assim ter confiança para utilizá-la, bem como aplicá-la em seu universo de vendas. Acompanhe!
O que é Spin Selling?
Estabelecer as perguntas certas durante a jornada de vendas do cliente é fundamental para que o lead note que possui um problema – e que a única solução para isso é o produto ou serviço apresentado por você.
Assim, o Spin Selling define quais são as melhores rotas (ou perguntas) para que o vendedor aumente sua taxa de conversão.
Porém, isso não significa que o vendedor precisa seguir um roteiro inflexível, mas uma ferramenta que trilha o caminho com envolvimento direto com o cliente, levando ele a desejar as transformações oferecidas.
Agora que já esclarecemos o que é Spin Selling nesse primeiro momento, vamos entender como essa metodologia é construída e aplicada.
Quais são as 4 perguntas chave do Spin Selling?
O desdobramento das pesquisas de Rackham definiram que os melhores vendedores faziam as perguntas certas, no momento certo das negociações.
A partir desse resultado, surgiu o método SPIN. E o processo de venda utilizando esse conceito é baseado em quatro perguntas chave, sendo elas:
- (S) Perguntas de Situação: perguntas com o objetivo de conhecer quem é o seu cliente;
- (P) Problema: perguntas para identificar as principais dores e desafios do cliente;
- (I) Implicação: perguntas com o objetivo de explorar o problema do cliente;
- (N) Necessidade: perguntas para estimular que o consumidor declare suas necessidades explícitas, permitindo que o vendedor fale sobre os benefícios da sua solução.
Como funciona o Spin Selling?
O Spin Selling abre a possibilidade de ser aplicado seguindo o conceito dessas 4 perguntas chave que vimos logo aqui acima.
Dito isso, é importante mencionar que este processo requer treinamento antes de ser aplicado. Afinal, essa metodologia está diretamente relacionada a como você interage com o consumidor.
Essa técnica conta com diferentes etapas, mas a que requer um olhar mais detalhado é sem dúvida a investigação e, por isso, cada etapa das perguntas SPIN merece uma atenção especial. Afinal, é durante a investigação que usamos o grande potencial do método.
Vamos às perguntas:
Situação (Situation)
Aqui o objetivo é entender quem é o seu cliente, onde ele está e como chegou até você.
Dentro desse cenário algumas perguntas podem te ajudar nessa definição, por exemplo:
“Qual o principal desafio da empresa?”
“Quais equipamentos e ferramentas você utiliza no dia a dia?”
Além disso, é recomendado que haja uma pesquisa prévia antes de negociar. Assim você conhece melhor o potencial cliente e pode se preparar.
Problema (Problem)
Essa pergunta chave é para determinar que a intenção é ajudar o cliente a entender os seus problemas e a, consequentemente, buscar uma saída.
Os exemplos:
“Você está satisfeito com….?”
“Você tem problemas com …?”
Implicação (Implication)
Neste ponto, o importante é alertar sobre as possíveis consequências do problema detectado e que ele pode agravar caso não seja resolvido.
Os exemplos de questionamento nessa altura da jornada são esses:
“Se você não implementar uma nova solução x em breve, como isso afetará seus negócios?”
“Se você continuar com esse problema, isso pode te custar X por mês…”
Necessidade (Need-payoff)
Descendo por esse caminho, chegamos a essa conclusão: o vendedor deve explicar como o produto ofertado pode contribuir para a construção de um cenário ideal dentro da empresa.
O ideal é que o próprio cliente passe a enxergar a sua solução como uma necessidade real.
O que faz o Spin Selling é, justamente, conduzir o cliente gradualmente para uma oferta mais personalizada, em vez de realizar uma entrega imediata e pré-formatada.
Em que cenário é indicada a aplicação do Spin Selling?
Essa é uma das metodologias mais aplicadas no mercado B2B, pois, geralmente negociar um contrato com uma empresa tende a envolver cifras mais altas e um processo de compra muito mais complexo.
Nesse foco, sabemos que quanto maiores forem as etapas e os investimentos, aumentam as chances do cliente apresentar objeções, receios e suas próprias exigências.
Dito isso, o SPIN Selling se encaixa perfeitamente com esse ciclo de vendas complexas, que pode envolver os seguintes estágios:
- Possuem várias etapas;
- Envolvem mais de um tomador de decisão;
- Apresentam um ciclo de vendas mais longo;
- Possuem um ticket médio maior;
- Envolvem produtos complexos (de alto valor agregado)
- Exigem a construção de um relacionamento mais próximo.
Analisando esses ‘momentos de aplicação’ fica claro que o método de vendas SPIN Selling não é indicado para vendas rápidas ou para produtos de baixo valor agregado.
Nesses casos, pode gerar um efeito contrário, irritando o cliente que espera uma compra rápida.
As 4 fases do Spin Selling
Ao chegarmos nesse momento, é importante que o vendedor já tenha feito a lição de casa. Ou seja, ao contrário da época em que a metodologia foi criada, já é possível chegar ao cliente com uma grande quantidade de informações.
Assim, você é capaz de demonstrar conhecimento e afinar as perguntas, despertando o interesse do cliente na fase de investigação, mas é importante lembrar que cada etapa da técnica SPIN Selling e as perguntas merecem uma atenção especial.
Vamos a elas:
Abertura da negociação
Aqui nessa etapa as primeiras impressões são formadas. Perceba que quanto mais tempo de negociação, menos relevante esta etapa se torna.
Portanto, não é indicado perder muito tempo aqui. Seguindo a técnica SPIN Selling, aqui é indicado não ser artificial e apresentar soluções neste primeiro momento. Além de explicar o motivo da reunião, obviamente.
O objetivo não é gerar objeções por parte do consumidor, mas criar uma boa impressão e formular um compromisso para partir para as próximas etapas do processo de vendas.
Análise a partir das perguntas chave
Atingindo essa etapa do modelo Spin Selling, é necessário reconhecer que existem dois tipos principais de necessidades do cliente, sendo essas as necessidades implícitas e explícitas.
As necessidades implícitas podem ser o suficiente para fechar uma venda pequena. Estas implicam que o cliente sente que possui algumas dificuldades, problemas ou dores.
Já nas necessidades explícitas, além do cliente reconhecer suas dores, elas já o incomodam o suficiente para que ele queira tomar uma ação. Um bom vendedor consegue alavancar as necessidades explícitas para apresentar como a gravidade do problema é maior que o custo da solução.
Como mencionamos, é aqui que entram também as perguntas SPIN, que citamos anteriormente. Elas tem como objetivo converter necessidades implícitas e explícitas, de forma que o comprador seja convencido que precisa tomar uma ação.
Obtenção de compromisso
Aqui, o Spin Selling tem como objetivo ajudar o cliente a tomar decisões e avançar no ciclo de compras.
É fundamental entender que cada etapa desse ciclo deve ser definida previamente, antes mesmo da abertura de negociação. Isso pode ser feito através da criação de um funil de vendas, por exemplo.
Um sistema de CRM (Customer Relationship Management, ou gestão de relacionamento com o cliente, em português) pode auxiliar bastante a organizar suas atividades e também oferecer uma visualização melhor de cada passo da negociação.
Com as etapas do ciclo de vendas bem definidas, a estratégia é fazer com que o vendedor trabalhe com foco no avanço do compromisso, ou seja, continuamente fazer com que o cliente tome uma decisão para ir para o próximo passo da negociação.
Assim, aos poucos, poderá avançar no processo de vendas em direção ao fechamento.
Demonstração da capacidade interna
Nesse estágio, você já tem conhecimento de o que é Spin Selling. Aqui, o objetivo é chamar atenção para os benefícios de seu produto ou serviço.
Além da apresentação das características do seu produto ou serviço, os detalhes técnicos e as qualidades também são elucidados. Na apresentação das vantagens, o objetivo é apresentar como o produto ou serviço é capaz de resolver alguns problemas comuns, que a maioria dos clientes possui, sem se aprofundar em necessidades específicas.
Já na apresentação dos benefícios, é onde se trabalha os resultados da etapa de investigação. Aqui, você deve apresentar como seu produto ou serviço pode resolver as necessidades explícitas.
Ao falar sobre as características, é comum o vendedor enaltecer tanto o produto, que o cliente pode ficar preocupado com o preço. Já na hora de apresentar vantagens, é possível que o consumidor não ache que o problema é tão grande para precisar de uma solução cara.
Por fim, os benefícios são a única demonstração de capacidade capaz de aumentar a percepção de valor.
Por isso, este é o foco da técnica Spin Selling, fazendo com que você consiga gerar menos objeções e questionamentos, como acontece ao falar de características e vantagens.
As vantagens (e desvantagens) do Spin Selling
Já que agora você sabe como a técnica Spin Selling funciona, como colocá-la em prática e quais tipos de perguntas você deve fazer para negociações e vendas complexas, podemos listar as principais vantagens (e também as desvantagens) de trabalhar com essa metodologia.
- Humanização do processo de vendas;
- Criação de um vínculo de confiança entre vendedor e cliente;
- Fidelização do cliente, já que são altas as chances de renovação de contratos;
- Indicação da empresa por parte do cliente satisfeito;
- Aperfeiçoamento do processo de vendas, de acordo com os feedbacks recebidos;
- Otimização dos processos, de acordo com um melhor conhecimento do mercado e seus players.
Agora vamos para as não menos importantes desvantagens:
- Por demandar um atendimento quase que totalmente humanizado, a estratégia dificulta o processo de automação;
- Nem sempre o cliente estará disposto a compartilhar as informações necessárias para o sucesso da condução do vendedor;
- Considerando que, geralmente, a metodologia se aplica a vendas grandes, é um processo de longo prazo.
Chegou a hora de você aplicar a técnica Spin Selling no seu negócio!
Esse conteúdo te ajudou a entender tudo sobre o Spin Selling? Esperamos que sim!
Utilize essa técnica para descobrir o que o seu comprador precisa e qual a melhor maneira de ajudá-lo. Se você usar o Spin Selling como metodologia de vendas consultivas, fazer as perguntas certas o levará às respostas certas.
Afinal, quando escutamos nosso cliente, conseguimos identificar suas necessidades e mostrar para ele como o produto ou serviço que sua empresa vende pode ser valioso, pois é a solução para resolver da melhor forma essa necessidade que ele tem.
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