O atendimento online faz parte da realidade do mundo digital há um bom tempo. E caso a empresa venda pela internet, precisa prestar todo suporte necessário nesse ambiente.
Atender bem não é apenas oferecer suporte, aliás, vai muito além disso. O negócio precisa exercer um atendimento online que seja capaz de conquistar e fidelizar os clientes.
Oferecer excelência no atendimento é uma estratégia importantíssima na sua empresa.
Porém, infelizmente, não são todas as empresas b2b que enxergam dessa forma…
Um erro perigoso: a falta de atendimento online nas empresas b2b
Pode até parecer mentira, mas não é. Um estudo que realizamos revelou que atualmente apenas 12,2% das empresas B2B — isto é, que atendem a outras companhias — retornam o contato de um lead, um potencial cliente no jargão corporativo, em menos de dez minutos.
Esse levantamento, que contou com a participação de mais de 1.900 empresas brasileiras, diz que 21,7% delas costumam responder entre 11 e 60 minutos, enquanto 32,9% demoram algumas horas para retornar, e 15,5%, mais de um dia.
Outros 17,8% não sabem definir o tempo preciso.
Essa demora no tempo de resposta faz com que as companhias percam oportunidades de fechar negócios. Outro dado reforça um cenário de transformação digital ainda lento: mais de 50% das empresas disseram que ainda distribuem seus leads entre os vendedores de forma totalmente manual ou parcialmente automatizada.
A automatização completa ocorre apenas em 20,2% dos negócios.
Como melhorar o atendimento online para não perder clientes
Não é incomum que algumas companhias semi-automatizem a etapa do atendimento online, e fazem isso com um software que alerta o vendedor ou faz o envio de uma resposta padrão automática.
Esse tipo de prática é feita através de um processo que demanda a interferência do profissional de vendas para que o agendamento de uma conversa aconteça.
Só que como citamos anteriormente, essa prática é uma semi-automatização. O que ainda requer a participação do vendedor.
Quando uma dessas empresas b2b recebe o contato de algum cliente por meio de um formulário no site oficial, pelo WhatsApp Business ou alguma outra plataforma para solicitar um orçamento ou informação, o pedido é enviado para o e-mail do vendedor, onde acaba se perdendo.
Tendo em vista que esse profissional passa o dia completamente ocupado com reuniões comerciais e consegue tomar conhecimento do e-mail apenas no final do dia.
Só depois dessa conferência é que o lead será respondido e talvez agendará uma reunião. Viu só como um atendimento online bem estruturado conseguiria tratar melhor esse potencial cliente?
Aliás, se você quiser saber como alavancar seus resultados e ir além das vendas pelo WhatsApp Business, conheça o método Ramper que utilizamos por aqui.
O caminho é automatizar as etapas e garantir um tempo de resposta curto para que mais negócios sejam fechados. Veja como incrementar o atendimento da sua empresa para não perder os seus clientes:
A proatividade é fundamental
Esse é um item fundamental para o atendimento online. Afinal, o mínimo que se espera é que a empresa esteja disposta a solucionar a questão do cliente.
Uma postura como essa deve ser praticada em qualquer momento, seja no pós ou na pré compra.
Veja, essa conduta é muito bem avaliada pelo seu consumidor. A companhia passa a ser vista com outros olhos, ainda que ao final do contato a compra não seja executada – abre espaço para uma indicação futura.
É importante que todas as empresas b2b se disponham a atender o consumidor de maneira completa, para que ele se sinta valorizado, compreendido e respeitado.
Sem robotizar o atendimento: esteja pronto para improvisar
Hoje é obrigação dos gestores treinarem os times de vendas para terem autonomia o suficiente para sair do roteiro do atendimento quando se fizer necessário – claro, desde que isso seja utilizado para finalizar uma venda ou recuperar um cliente.
Essa dica é válida tanto para o atendimento online no WhatsApp Business, quanto para o atendimento praticado no varejo.
Portanto, é necessário que os gestores deixem bem claro qual o limite que os representantes podem ir para fechar um negócio.
Além disso, garantir que todos estejam preparados para lidar com as situações adversas que fazem parte do dia a dia deste setor.
Integração do atendimento online
Muitas empresas b2b pecam em apenas acompanhar os chamados e sessões de atendimento em diferentes ferramentas, aplicativos ou sistemas podem gerar um gasto de tempo enorme.
E como bem sabemos, nessa área tempo é dinheiro.
Ao invés disso, integrar os canais de atendimento online em uma única plataforma pode ajudar a economizar bastante tempo!
Tendo em vista que essa prática facilita o rastreamento de chamados, a utilização de um sistema omnichannel, a possibilidade de centralizar informações e gerar relatórios com riquezas de detalhes é real.
Assim, não precisará ficar atento ao e-mail, chat online, SMS, telefone, WhatsApp e redes sociais individualmente. Já que isso certamente não contribui para a otimização de seu tempo de resposta.
Como escolher a ferramenta ideal para o atendimento online
Ao longo desse artigo você já notou como uma boa ferramenta de atendimento online pode fazer toda a diferença para o SDR.
Entretanto, a decisão de implementar uma ferramenta depende de alguns fatores bem importantes. Afinal, a operação em alto nível e que satisfaça aos seus clientes no cotidiano passa diretamente por eles.
Veja quais os principais requisitos que você deve levar em consideração:
Adaptabilidade às suas necessidades
Por mais que estejamos falando em todo esse artigo em empresas b2b, o ramo não é homogêneo. Cada companhia tem a sua demanda específica, principalmente ao praticar o atendimento online.
Os recursos que a ferramenta escolhida proporciona necessitam ser compatíveis com as suas demandas, entregando exatamente o que a empresa precisa.
Integração com mais ferramentas
Lembra que falamos de um sistema omnichannel ali acima? Passa exatamente por esse requisito a escolha da sua ferramenta.
Atualmente os chatbots possuem integração com outras plataformas e ferramentas abordando o cliente de forma adequada por diversos momentos.
No atendimento online é importante procurar por uma ferramenta que automatize as perguntas e respostas direcionadas ao usuário que curte a página ou que faz algum questionamento de forma moderada e não invasiva, muito menos robotizada.
Compatível com o mobile
De acordo com uma pesquisa realizada pela FGV e o IBGE divulgou que já são mais de 242 milhões de smartphones em uso no país, que tem pouco mais de 214 milhões de habitantes, o que evidencia ainda mais a importância do atendimento online.
Imagine só que em algum momento, consequentemente, esse contingente de pessoas vão buscar atendimento utilizando seus smartphones. Será que sua empresa está preparada para oferecer a experiência adequada?
Pense nisso!
O atendimento online faz toda diferença para seu negócio!
Entender a importância de oferecer um atendimento ao cliente é o primeiro passo para destacar a sua empresa das outras.
Afinal, quantas vezes você deixou de voltar a um estabelecimento ou até mesmo tornou-se um detrator da marca de um negócio que ofereceu um atendimento ruim?
Trabalhar com um atendimento online personalizado, bem estruturado e otimizado de acordo com a sua necessidade, é fundamental para o rendimento de qualquer empresa.
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