O SPIN Selling é uma técnica de vendas que surgiu no final da década de 1980 e foi elaborada pelo inglês Neil Reckham – hoje consultor, mas psicólogo de formação.
Apesar de contabilizar mais de 40 anos desde sua criação, a metodologia está em alta, principalmente por dar corpo ao papel do vendedor consultivo, hoje em dia tão importante para as vendas no mercado B2B.
A seguir, vamos destrinchar todos os detalhes dessa abordagem para que a sua empresa conquiste ainda mais clientes.
O que é SPIN Selling?
Fazer as perguntas certas durante o processo de vendas é essencial para que o potencial cliente perceba sozinho que possui um problema – e que a solução apresentada por você é a melhor maneira de contornar essa situação.
Para isso, o SPIN Selling define as melhores perguntas que um vendedor deve fazer para aumentar sua taxa de conversão. As letras que compõem a sigla indicam as quatro categorias que vão nortear o trabalho do vendedor:
1. Situação (Situation): o objetivo é entender quem é o seu cliente, onde ele está e como chegou até você.
2. Problema (Problem): aqui, a intenção é ajudar o cliente a entender os seus problemas e a, consequentemente, buscar uma saída.
3. Implicação (Implication): neste ponto, o importante é alertar sobre as possíveis consequências do problema detectado e o que ele pode agravar caso não seja resolvido.
4. Necessidade (Need-payoff): para concluir, o vendedor deve explicar como o produto ofertado pode contribuir para a construção de um cenário ideal dentro da empresa. O ideal é que o próprio cliente passe a enxergar a sua solução como uma necessidade real.
Um dos grandes diferenciais da metodologia é, justamente, conduzir o cliente gradualmente para uma oferta mais personalizada, em vez de realizar uma entrega imediata e pré-formatada.
Para qual tipo de venda o SPIN Selling é indicado?
A metodologia é, hoje, uma das principais estratégias de venda adotada no mercado B2B. Isso porque, geralmente, negociar um contrato com uma empresa tende a envolver cifras mais altas e um processo de compra muito mais complexo.
Nesse ponto, sabemos que quanto mais longas forem as etapas e maiores os investimentos, maiores são as chances do cliente apresentar objeções, receios e exigências. Dito isso, o SPIN Selling se encaixa perfeitamente com esse ciclo de vendas complexas, que pode envolver os seguintes estágios:
– Demanda a troca de muitas mensagens, ligações ou reuniões.
– A decisão final é feita por terceiros e, geralmente, ela não acontece diante da presença do vendedor.
– Exige um maior empenho do vendedor, que deve demonstrar um ótimo conhecimento de mercado e argumentos sólidos para pontuar com bastante clareza os benefícios da solução apresentada.
– A construção de um relacionamento de confiança no pré e no pós-venda gera, naturalmente, uma aproximação entre vendedor e cliente.
A estratégia do SPIN Selling só não é efetiva quando empregada na venda de produtos de baixo valor agregado. Por demandar um processo mais detalhado, ela pode acabar atravancando um processo que deveria ser simples e ágil.
Como e quando surgiu o SPIN Selling?
O livro Alcançando a Excelência em Vendas: Spin Selling (Editora M. Books), foi lançado em 1988 e surgiu do resultado de uma pesquisa de mercado, que durou nada menos que 12 anos.
Nele, o autor Neil Rackham, buscou entender por que algumas técnicas de fechamento funcionavam tão bem para vendas simples, mas deixavam tanto a desejar quando o assunto eram as vendas mais complexas.
Outra pergunta levantada pelo autor foi por que alguns vendedores vendiam constantemente mais que a concorrência.
Após analisar um enorme volume de dados – mais de 35 mil reuniões e ligações de vendas, realizadas em 20 países –, Neil desenvolveu com extrema clareza a metodologia do SPIN Selling, apresentando orientações eficazes para quem busca obter o sucesso em vendas grandes.
As perguntas para cada etapa
Uma abordagem efetiva de SPIN Selling envolve a elaboração de diversas perguntas para cada uma das quatro etapas mencionadas acima (situação, problema, implicação e necessidade).
O objetivo é munir o vendedor de dados para que ele possa conduzir e ajustar cada negociação de maneira agradável, persuasiva e eficiente.
Confira, com mais detalhes, cada uma das categorias sugeridas, assim como exemplos de perguntas.
Momento 1: Situação
Trata-se do momento em que a conversa com o lead se inicia. O objetivo é captar informações sobre a situação para entender o cenário do cliente, assim como o profissional que você está lidando e os possíveis problemas enfrentados pelo negócio.
Exemplos de perguntas:
– Poderia me dar um rápido panorama sobre a situação do seu negócio atualmente?
– Como você faz a prospecção dos seus leads?
– Poderia explicar como é o processo de envio de e-mail marketing na empresa?
Em resumo: dados e fatos para compreender a real situação do cliente.
Momento 2: Problema
Após identificar qual o cenário em que o seu prospect está inserido, é hora de colocar para jogo aquelas perguntas que vão identificar algum tipo de problema, dificuldade ou insatisfação e que, consequentemente, acabam comprometendo a saúde do negócio do cliente.
Lembre-se que, nesta etapa, muitas vezes são identificadas problemáticas que nem mesmo o lead tinha consciência.
Exemplos de perguntas:
– Qual seria o principal gargalo do seu funil de vendas?
– Como a sua empresa lida com esse problema atualmente?
– Você considera o seu processo de prospecção efetivo?
Em resumo: identificar a dor do cliente.
Momento 3: Implicação
É neste momento que o vendedor deve apresentar ao lead as possíveis consequências geradas pelas problemáticas apresentadas anteriormente.
Esta é uma fase-chave do processo de SPIN Selling, pois ao compreender a gravidade de um determinado problema, o cliente tende a enxergar com mais facilidade o valor do produto ou solução ofertada.
Exemplos de perguntas:
– Como a geração de leads não qualificados tem impactado a sua equipe comercial?
– De que maneira a empresa lida com a falta de previsibilidade de leads e, consequentemente, de quanto novos negócios a equipe comercial irá fechar?
– Você já pensou que esse será um problema recorrente, caso não ajuste o processo?
Em resumo: gerar um senso de urgência para a solução do problema levantado.
Momento 4: Necessidade de solução
Neste último estágio da metodologia, o objetivo principal é fazer com que o prospect entenda o quão valioso é o produto ou solução ofertada.
Para tornar o cenário mais atraente, a estratégia é exemplificar quais seriam os principais ganhos da companhia, caso a dor identificada deixasse de existir.
Exemplos de perguntas:
– Como seria se você tivesse um aumento considerável de leads qualificados?
– O ajuste desse processo ajudaria na previsão mais assertiva da receita?
– Uma melhor previsibilidade de resultados ajudaria na tomada de decisões mais assertivas?
Em resumo: convencer o cliente de que a sua solução é a melhor para resolver o problema identificado.
Nenhum vendedor precisa – e nem deve – seguir o roteiro de SPIN Selling à risca. Por isso, tenha em mente que cada cliente será único e demandará adaptações de abordagem e condução.
Para não ser pego de surpresa, a dica é treinar muito bem os vendedores da sua empresa e dar a oportunidade de prática. Dessa forma, eles vão seguir para o mercado com muito mais conforto e segurança.
6 vantagens da metodologia SPIN Selling
1. Humanização do processo de vendas.
2. Criação de um vínculo de confiança entre vendedor e cliente.
3. Fidelização do cliente, já que são altas as chances de renovação de contratos.
4. Indicação da empresa por parte do cliente satisfeito.
5. Aperfeiçoamento do processo de vendas, de acordo com os feedbacks recebidos.
6. Otimização dos processos, de acordo com um melhor conhecimento do mercado e seus players.
3 limitações da metodologia SPIN Selling
1. Por demandar um atendimento quase que totalmente humanizado, a estratégia dificulta o processo de automação.
2. Nem sempre o cliente estará disposto a compartilhar as informações necessárias para o sucesso da condução do vendedor.
3. Considerando que, geralmente, a metodologia se aplica a vendas grandes, é um processo de longo prazo.
O SPIN Selling é um valioso instrumento de vendas que, para ser efetivo, demanda estudo, planejamento e treinamento. Para quem deseja se aperfeiçoar na prática, vale a pena a leitura completa do livro de Neil Reckham e mergulhar fundo no assunto.
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