Prospecção de clientes por telefone: como fazer de forma estratégica?

Antes de iniciarmos este artigo é importante fazer um esclarecimento: a Ramper não é contra o telefone em vendas. Na verdade, o que nós sempre questionamos é a utilização desse recurso, ou seja: como é feita a abordagem e o momento mais indicado para entrar em contato com o prospect.

Neste texto, vamos ajudá-lo a entender como utilizar o telefone no processo comercial, mas de uma forma eficiente e que traga retornos positivos em sua operação de vendas. Para isso, organizamos os seguintes tópicos:

1. Cold call x warm call: o que é e quais são as diferenças?
2. Quais são os principais problemas da ligação por telefone?
3. Como utilizar a prospecção por telefone de forma estratégica?
4. Quais são os potenciais estratégicos da ligação feita como uma warm call?
5. Quais são os principais pontos a considerar no processo de prospecção de clientes por telefone?
6. Quais são os erros que uma empresa não pode cometer ao implementar warm call?

1. Cold call x warm call: o que é e quais são as diferenças?

Os dois conceitos tratam de ligações por telefone, mas cada um tem as suas particularidades. Saber diferenciá-los é importante para entender sobre as origens da prospecção e os motivos pelos quais os métodos antigos se tornaram obsoletos. E mais: o que fazer para superá-los.

Vamos começar falando sobre o cold calling. Trata-se de um método no qual os profissionais fazem ligações diretas a prospects para oferecer algo a eles. Provavelmente, você já passou por esse tipo de situação, seja como vendedor, SDR ou cliente. São aquelas tradicionais ligações ativas do telemarketing que, dificilmente, são avaliadas de forma positiva pelas pessoas. Ainda assim, durante muito tempo elas funcionaram, sobretudo pela ausência de outros canais que tornavam o contato mais eficaz.

A principal característica do cold calling está em seu nome: são chamadas frias que são executadas sem nenhum contato prévio, e por causa dessa falta de contexto, a probabilidade de conseguir uma conexão com aquele prospect é menor.  Diante desse cenário, geralmente, são feitos muitos contatos frios. Aqui, os profissionais fazem muitas chamadas, mas conseguem poucos leads.

Características da warm call

Já o warm call é a evolução do método cold calling. Nela, a abordagem é menos incisiva, afinal, a ligação ocorre somente quando há um contexto.

Quer um exemplo?

Imagine que você tem como objetivo fazer prospecção de novos clientes e existe duas possibilidades: a primeira é mandar um e-mail para o prospect se apresentando e estimulando uma conversa. A segunda é ligar para esse prospect, com o mesmo objetivo.

Você escolhe a primeira opção, que é mandar um e-mail. No dia seguinte, após ter feito esse processo, mesmo que não tenha tido a resposta, você pode fazer uma ligação para este prospect, trazendo contexto. Na prática, é possível iniciar a ligação falando sobre o e-mail que enviou no dia anterior.

O prospect pode não ter respondido o seu e-mail, mas a ligação flui de um jeito mais natural, uma vez que você tem mais contexto para desenvolver aquela conversa. O diálogo seria completamente diferente se ligasse de forma aleatória ao longo do dia.

Se esse prospect visualizou o seu e-mail, provavelmente, ele sabe o seu nome e assunto. Em alguns casos, ele já até leu o conteúdo. Dessa forma, quando você usa o telefone, com contexto, você tem mais chances de obter sucesso durante a ligação.

Caso o prospect não tenha respondido o seu e-mail, você pode perguntar se ele ficou com alguma dúvida. É uma oportunidade incrível para explicar o assunto de um jeito diferente e tentar despertar o interesse naquela ligação.

Aqui, apresentamos um tipo de ligação ainda mais frio, pois o prospect não respondeu ao seu e-mail. Mas já imaginou se você tivesse ainda mais contexto para adicionar no momento da prospecção? Sem dúvidas, seria uma conversa incrível, não é mesmo? Além disso, quando você sabe mais informações sobre aquela pessoa, a chance dela responder a sua mensagem com um sim ou um não, é ainda maior.

Você também pode tornar esse processo ainda mais eficiente com o apoio de ferramentas de prospecção. Elas ajudam a identificar o momento exato que o prospect abriu o seu e-mail, quantas vezes ele visualizou aquele conteúdo, entre outros dados. Isso te dará ótimos insumos para fazer uma abordagem com mais contexto.

O ponto chave da warm call é que você não liga aleatoriamente para qualquer cliente. A ligação é mais assertiva, desde que utilizada de forma estratégica dentro da sua operação comercial.

A eficiência é outra característica inerente nesse tipo de ligação. Imagine que você não pretende enviar um e-mail como primeiro contato, mas sim pegar uma lista telefônica e ligar para todos os prospects.

Na primeira situação, você terá feito contato com muitas pessoas, mas o retorno é baixo, uma vez que nem todas conhecem a sua empresa, como ela funciona, entre outras características. Para piorar, ela pode nem precisar daquele serviço ou produto. Já na warm call, você envia e-mail para menos pessoas. Porém, o processo é mais assertivo e escalável.

Quando você liga para várias pessoas, você precisa contar com a “sorte”, isto é: esperar que o prospect atenda a sua ligação e ainda torcer para que ele tenha um tempo disponível para ouvir os seus argumentos. É como ocorre no “telemarketing”, por exemplo. As chances de você receber um “não” de quem está do outro lado da linha são maiores.

Neste momento, convidamos você para fazer as seguintes reflexões.

• Será mesmo que “é preciso ouvir 100 nãos para ganhar 1 sim?”;
• Será mesmo que esta é a forma mais eficiente de utilizar o telefone na sua prospecção?

Na Ramper, acreditamos que existem alternativas mais adequadas para fazer uma ligação, como a warm call. Por isso, somos #anticoldcall.

2. Quais são os principais problemas da ligação por telefone?

Se você chegou a esta parte do artigo, provavelmente, está na dúvida. É errado prospectar por telefone? Devo mudar o processo de negociação na minha empresa? Não! Na verdade, o telefone ainda é um canal muito útil, caso seja utilizado de forma correta.

O problema é que, durante muito tempo e até hoje, as formas de contato feitas por empresas são por meio de “cold callings”. Esse tipo de comportamento trouxe um sentimento negativo para as pessoas quando elas recebem ligações de qualquer tipo de serviço.

Você já parou para pensar como você se sente quando recebe uma chamada com uma oferta de uma empresa com a qual nunca teve nenhum contato prévio? No mínimo, esse tipo de abordagem soa invasiva, incomoda e, algumas pessoas, costumam ficar bastante irritadas. Precisamos ser sinceros, caro leitor, a sua credibilidade ficará prejudicada no mercado.

É possível até que o seu time consiga mudar a percepção do consumidor com a aplicação da cold call. No entanto, quando iniciamos o processo comercial com uma experiência negativa, a chance do ciclo de vendas ser mais completo e longo é maior.

Mas, quais são os principais problemas da prospecção por telefone? Acompanhe abaixo alguns efeitos desse tipo de estratégia.

Trabalho manual de tentativa e erro

Em um primeiro momento, pegar o telefone para ligar para um prospect pode parecer inofensivo. O grande problema desse processo é que, para qualquer tipo de empresa, a chance de conversão diminui. Aqui, o trabalho se torna repetitivo, maçante e demanda muito tempo para gerar pouquíssimo resultado. É uma relação muito desvantajosa, se analisarmos o esforço aplicado para os retornos que são obtidos.

Os profissionais de vendas trabalham desmotivados

A dinâmica de cold call é baseada na tentativa e erro. O seu time comercial fica desgastado, sem tempo e não consegue melhorar o desenvolvimento profissional. Geralmente, os colaboradores que têm domínio para qualificar, argumentar, defender e vender o seu produto são direcionados para fazerem ações repetitivas.

Neste processo, os vendedores escutam dezenas de “Nãos”, todos os dias. Sem levar em consideração, o retorno de pessoas mal humoradas que acabam descontando o momento ruim na vida nesses profissionais.

Será mesmo que o trabalho de vendas deve e precisa ser feito tanto na força bruta?

Será que é possível melhorar a qualidade de trabalho daquelas pessoas que trazem a receita para a sua empresa?

Será que precisamos valorizar nossa equipe por quantidade de esforço manual ou devemos valorizar a equipe pelos resultados gerados?

Falta de oportunidades

O desgaste mental não o único fator que prejudica o desempenho dos vendedores. Sabemos que eles são motivados, muitas vezes, pelas comissões. E não é errado pensar dessa forma. Quando não há oportunidades para serem trabalhadas, eles não conseguem lidar com a falta de retorno financeiro e com os problemas que vão surgindo em sua vida pessoal e profissional.

Quando os vendedores têm muitas oportunidades para fazer vendas, perfeito. No entanto, quando não é possível trabalhar com leads qualificados, o cenário é bastante desanimador.

Para resolver a falta de geração de leads, muitas empresas buscam alternativas na automação de vendas. Ela ajuda a identificar leads qualificados de forma mais ágil e assertiva, garantindo mais qualidade de trabalho para a sua equipe. Se o seu time não trabalha dessa forma, é mais complicado manter o colaborador motivado, uma vez que ele percebe que o caminho para atingir a meta é cada vez mais desafiador.

As cold calls requerem microgerenciamento

Os gestores que não conseguem mensurar os resultados finais (de vendas), passam a monitorar as suas equipes por quantidade de tarefas executadas. Nesse cenário, eles não avaliam a qualidade do trabalho, mas sim o volume e se o profissional consegue ou não executar determinada atividade.

A quantidade diária de ligações gera incômodos e consome muito tempo dos vendedores, que poucas vezes conseguem ter resultados positivos com as cold calls. Dessa forma, acaba sendo difícil manter o time de vendas.

As ligações incomodam os prospects

Ninguém gosta de receber ligações com ofertas que não foram solicitadas, não é mesmo? A verdade é que isso acontece com qualquer pessoa. Se isso também te incomoda, porque replicar essa estratégia em seu negócio?

O prospect poderia dar melhor atenção a qualquer outra forma de contato, especialmente as menos invasivas. Porém, no telefone, a rejeição ao profissional aumenta.

Se você incomoda alguém, como conseguirá convencer a pessoa de que aquele produto ou serviço atende às suas necessidades?

Por isso, é fundamental repensar sobre as cold callings, considerando o quanto são incômodas. É importante avaliar ainda se existem outras alternativas menos invasivas para fazer a primeira abordagem com o seu prospect.

3. Como utilizar a prospecção por telefone de forma estratégica?

Agora que você já percebeu que o telefone ainda pode fazer parte da sua operação comercial, vamos entender melhor como fazer prospecção de clientes com warm call? No entanto, antes de fazer a primeira ligação, recomendamos focar em algumas etapas para que o trabalho seja executado da melhor forma.

Defina o perfil de cliente ideal (ICP)

O primeiro passo para iniciar uma estratégia de prospecção é construir o perfil de cliente ideal (ICP). Na prospecção B2B, você deve estabelecer os seguintes elementos.

• Segmento do ICP;
• Cargo que ele ocupa;
• Região;
• Qual é a principal dor que ele enfrenta naquele momento;

Ao coletar esses dados, você consegue estruturar a sua abordagem com mais assertividade.

Faça a abordagem inicial

Após definir o ICP, é hora de abordar os seus contatos. O mais indicado é fazer esse processo por e-mail. Ele é indicado porque traz vários benefícios para o seu processo comercial.

• Escalabilidade:  você consegue abordar diversas pessoas ao mesmo tempo, sem perder a eficiência;
• Follow ups prático: você poderá fazer follow ups de forma automatizada e com outras abordagens e assuntos;
• Liberdade: o prospect pode responder o seu e-mail no momento que ele quiser. Ele tem mais autonomia durante o processo.

No entanto, o conteúdo do e-mail não pode ser feito de qualquer forma. Ele deve gerar curiosidade e trazer uma oferta interessante.

Por meio desse contato, o prospect poderá dar sinal positivo para se tornar um lead. Dessa forma, a passagem de bastão para o time de vendas é mais fácil, uma vez que já foi feito o contato inicial e, claro, é mais fácil pensar em um contexto para iniciar a negociação.

Especializar o time entre quem prospecta e quem fecha negócios

Quando você tem um time especializado entre SDR e vendedores, o seu processo de prospecção pode se tornar muito mais eficiente, pois cada parte terá um responsável pelo sucesso do processo comercial.

Ao contrário do que muita gente imagina, a especialização é simples e pode ser feita em duas frentes. Acompanhe!

• O time de prospecção (SDR/BDR): responsável por prospectar, abordar e qualificar leads
• O time de vendedores (Account Execute/Closer): responsável por negociar com os potenciais clientes e, por fim, fechar negócio.

Dessa maneira, os especialistas em prospecção trabalham para manter uma atividade contínua, enquanto a outra parte do time comercial se dedica apenas a negociar e gerar conversões mais avançadas, até a venda.

E se eu não consigo ter profissionais especializados? Fique tranquilo, nem tudo está perdido.

Se você tem uma empresa pequena e o orçamento ainda não consegue cobrir outras contratações, recomendamos fazer um alinhamento com o seu time. Neste momento, você deve definir o papel de cada um e quais são os benefícios dos colaboradores não só na etapa de prospecção, mas também na etapa de vendas.

Então, mesmo com um time polivalente e enxuto, você pode adquirir muitos frutos ao implementar um processo comercial mais estratégico.

4. Quais são os potenciais estratégicos da ligação feita como uma warm call?

Agora que você já sabe como prospectar novos clientes com warm call, vamos mostrar quais são os benefícios desse tipo de estratégia.

As tarefas deixaram de ser manuais

Ao fazer ligações com contexto – seja após a abertura do e-mail enviado ou uma resposta do e-mail – a rotina do SDR se tornou muito mais estratégica e focada em ações mais precisas. O trabalho é menor, graças à automação, Além disso, é mais eficiente, pois é direcionado somente para as pessoas que têm chances de se interessar pelo seu produto ou serviço.

Processo se tornou escalável

Um processo escalável é aquele que pode ser feito mais vezes, com a mesma estrutura. Em outras palavras, o seu time consegue fazer mais ações e chegar nos mesmos resultados.

Quando falamos do processo comercial com warm calls, os seus vendedores não estão ligando constantemente e de forma aleatória para os prospects. Na verdade, eles utilizam a maior parte do tempo para gerarem oportunidades.

Aqui,  os vendedores trabalham com outras ações que trazem maiores resultados, como a prospecção de novos leads.

E a ligação?

Ela acontece no momento em que há contexto, e portanto, com maiores chances de estabelecer uma conexão.

Processo se tornou digital

Ao adotar um processo baseado em warm calls, o seu time aborda os leads de forma digital, por exemplo, no e-mail. E, como já destacamos, essas ligações são feita dentro de um contexto.

Tem métricas à disposição

Quando o gestor para de monitorar o trabalho da equipe por esforço e conta com o apoio de plataformas que ajudam a otimizar o processo, ele começa a olhar para as métricas que realmente interessam.

• Taxas de abertura;
• Taxas de interesse;
• Taxas de conversão em vendas;
• E outras.

Na Ramper, por exemplo, nenhuma ação de venda é executada se não puder ser mensurada. Isso porque não faz sentido investir em uma determinada estratégia se não é possível monitorá-la para identificar pontos positivos e quais são as ações que devem ser reajustadas.

5. Quais são os principais pontos a considerar no processo de prospecção de clientes por telefone?

Apesar de o warm call ser de extrema eficácia, é inegável que o trabalho envolve alguns desafios principais que devem ser encarados de frente. Entenda melhor quais são eles e quais são os impactos que podem surgir em seu processo comercial.

Saber quem você está prospectando, qual é a dor e como você pode ajudar

Como mencionado anteriormente, definir o perfil de cliente ideal (ICP) é essencial em qualquer processo de prospecção. Você precisará fazer pesquisas, estudar sua base de clientes e destrinchar os detalhes mais específicos que serão essenciais na hora de vender.

Assim, saberá quais são suas hipóteses e como explorá-las com qualidade na hora da prospecção. Um dos principais problemas no momento de definição do ICP é pensar somente no cargo, segmento e região do perfil do cliente.

É importante ainda entender qual é a dor que o cliente enfrenta naquele momento e como a sua solução pode ajudá-lo a resolver.

Assim, você terá muito mais contexto para se conectar com o seu prospect e ser consultivo (e atrativo) durante a ligação.

Saber o meio onde vai encontrar os potenciais clientes

Os clientes podem estar nos mais diferentes lugares, mas se tratando de B2B,  uma rede social corporativa, como o LinkedIn, seja a melhor plataforma de conexão com os consumidores. É possível prospectar nessa ferramenta e conseguir bons resultados, já que as empresas esperam receber esse tipo de contato.  Para otimizar o trabalho, tente alcançar as pessoas que são tomadoras de decisões.

Definir o profissional que será responsável por executar o processo de prospecção

Um time comercial precisa ser dividido e os membros da equipe terem funções delegadas. Essa organização ajuda a tornar a atividade mais qualificada, especialmente na prospecção. O primeiro contato com o futuro cliente deve ser feito com atenção e com estratégia. Por isso, é importante ter alguém focado nesse processo.

6. Quais são os erros que uma empresa não pode cometer ao implementar warm call?

Já abordamos neste artigo quais são os impactos da warm call e como ela funciona. No entanto, precisamos ser sinceros, caro leitor. Não basta apenas implementar essa técnica para que o seu negócio conquiste resultados da noite para o dia. Essa ligação terá retorno positivo quando ela é acompanhada de outros esforços.

Para ter sucesso com a implementação da warm call em seu processo comercial, veja abaixo quais são os erros que você não deve cometer durante a jornada.

• Subestimar a complexidade:  não basta enviar um e-mail para alcançar o seu objetivo! É preciso monitorar os resultados, trabalhar com otimizações e, em seguida, prosseguir com as negociações. Lembre-se de definir um ICP detalhado. Caso contrário, você abordará pessoas sem interesse na oferta;
• Não estudar e conhecer o próprio mercado: se você não conhece o seu mercado, terá mais dificuldades para fazer prospecções assertivas. Para desenvolver um simples e-mail, você precisa aplicar técnicas de persuasão, usar conhecimento ao seu favor e aplicar os famosos gatilhos emocionais. Tudo isso faz diferença na prospecção;
• Não colocar a mão na massa: estude, teste possibilidades, analise hipóteses com os dados e não desista. A teoria não funciona se você não executar todas as possibilidades dentro da prospecção;
• Não dar tempo ao tempo. Você precisa ter paciência e saber que, para alcançar bons resultados, leva tempo, pelo menos, três meses. Existem muitos testes e análises que precisam ser executados com frequência para alcançar os resultados desejados;
• Não pensar no processo, na qualificação e nas funções da equipe: não é necessário especializar o seu time para fazer uma prospecção em warm call. Pessoas capacitadas conseguem fazer esse trabalho, desde que tenham ferramentas eficazes à disposição. Na sua equipe atual, certamente há alguém que consegue executar esse processo.

Com o aumento de demandas, você terá que delegar as pessoas certas para cada função, Assim, você garante que cada um cubra a sua área de acordo com a sua qualificação. É como ocorre em um time de futebol: o técnico escala os seus jogadores conforme a posição que eles têm mais habilidade.

Fazer a prospecção de clientes por telefone é algo que sua empresa deve repensar urgentemente. Uma ligação só deve ser feita depois que você já conquistou um lead e o qualificou. Se for necessário, você pode ligar para ele e continuar a negociação por esse canal. O importante é abordar pessoas certas, nos canais adequados e no timing correto. Já que falamos de warm call neste conteúdo, aproveite e saiba mais sobre a origem dessa estratégia e como ela se colocou como uma revolução em vendas.