Upsell e cross sell são duas estratégias usadas por diversos mercados, do financeiro ao SaaS.

E nesses mercados, ainda existem empresas que deixam de lucrar por não terem processos estratégicos para explorarem a própria base de clientes, como as práticas de upsell e cross sell.

Não que seja errado captar novos clientes – essa estratégia é saudável e sempre deve existir.

Porém, quando já há uma base de clientes, há também uma ótima possibilidade de fazer receita com menos esforço, ou seja, vender para quem já te conhece, tem um relacionamento estabelecido e usa o seu produto.

Em poucas palavras, podemos definir o upsell como um incentivo aos clientes a comprarem um produto superior ao comprado originalmente, enquanto o cross sell “convida” os clientes a comprarem itens relacionados ou complementares ao produto adquirido anteriormente.

Para entender como essas estratégias funcionam e como você pode aplicá-las na sua empresa, continue lendo!

Definições de upsell e cross sell

Já citamos ali em cima, mas não custa lembrar. No upsell a sua empresa oferece um produto que já faz parte do seu catálogo, mas com características mais atraentes e que oferecem uma melhor experiência ao cliente.

Além do maior faturamento para o lojista, essa estratégia gera resultados interessantíssimos para a empresa. Entretanto, o upsell não é o único caminho para isso.
Por isso, é importante também entender o que é o cross sell. Acompanhe com a gente!

Upsell

O upsell é usado para vender produtos mais sofisticados aos clientes que já fizeram uma compra.

Olhando para as empresas SaaS como exemplo, monitorar o uso de um software e mostrar ao cliente que outras versões podem atender melhor às suas necessidades pode aumentar o lifetime value (LTV) e ajudar os usuários a ficarem mais satisfeitos com a compra.

Cross sell

O cross sell identifica produtos que satisfazem necessidades complementares ao produto inicialmente adquirido ou ao serviço contratado. No mercado de TI, por exemplo, um serviço de infraestrutura pode ser acompanhado por uma solução de gestão.

Já no mercado publicitário, as agências oferecem produção de conteúdo e podem complementar com gestão e monitoramento da marca.

Essa técnica popularizou-se no mercado B2C e é cada vez mais presente em diversos segmentos de negócios B2B.

Upsell e cross sell na prática

Há uma analogia bem interessante que favorece o entendimento desses dois itens na prática. Provavelmente, o cenário será familiar, veja só:

Você está com fome e na correria de um dia de trabalho. Para não perder muito tempo, você vai até uma lanchonete de fast food e, chegando lá, você faz o pedido que contempla lanche, refrigerante e batata.

E então, a atendente pergunta se você quer trocar a batata média do combo por uma grande por mais X reais? Isso é um exemplo prático do que é upsell.

Segundos depois, a atendente percebe que você não incluiu a sobremesa no pedido e questiona se você quer acrescentar um sundae – isso é cross sell.

4 dicas para oferecer upsell e cross sell ao seu cliente

Para essas estratégias serem testadas na prática no seu negócio, é essencial realizar um diagnóstico do departamento de vendas, do atendimento e do setor financeiro.

Isso se faz necessário, pois, são áreas que em teoria deveriam estar integradas – porém, sabemos que nem sempre isso acontece. Além disso, deve-se consolidar um plano de ação.

Então, confira abaixo 4 dicas para implementar o upsell e cross sell na sua empresa!

1. Monitorar a saúde da sua base

É importante que o pós vendas ou costumer success monitore frequentemente o quão saudável está a base de clientes e perceba claramente quem são os ativos.

Alinhando quais estão bem sucedidos e bem satisfeitos com o produto, e obviamente, os que estão em risco.

2. Desenvolver abordagens diferentes para cada status de cliente

Através desse monitoramento, será possível entender os status dos clientes que fazem parte da sua base:

Bem-sucedidos: que usam a sua solução e obtém resultados satisfatórios;
Em risco: é uma parcela dos clientes que correm risco de cancelar o contrato, seja porque não tenham fit com a sua empresa, por estarem passando por problemas com sua solução ou, simplesmente, por não terem o retorno esperado;
Silents: é a parcela de clientes que paga, mas não usa sua solução. Nesse caso, não se sabe se o cliente está ativo porque deixou o cartão de crédito vinculado à conta e esqueceu da existência da contratação, por exemplo, ou apenas permanece com a conta ativa por acreditar que em algum momento irá usá-la.

Note que para cada tipo de cliente, você deve ter uma abordagem diferente para fazer o cross sell e o upsell.

Talvez você esteja se perguntando: mas como vou seguir uma estratégia de upsell e cross sell com um cliente que está em risco de cancelamento?

Se você monitora a saúde da base, saberá exatamente o que está causando baixo (ou nenhum) resultado a um cliente.

Se você lança uma feature ou um serviço que vá ao encontro do problema que esse cliente está enfrentando, você tem uma grande oportunidade de fazer o cross selling e manter esse cliente na base, feliz e satisfeito.

Isto é, move um cliente que estava em risco para o grupo dos “bem sucedidos”.

3. Pitch

Desde a etapa da qualificação, é possível mapear o cenário do lead e entender quais são as chances de ocorrer um cross sell ou upsell.

Com esses dados, durante a demonstração da solução, é possível plantar a semente para instigar o cliente a fechar a venda com uma estratégia ou outra, ou ao menos deixar o terreno preparado para que o customer success possa futuramente abordar o cliente no melhor momento.

Por isso, construir um pitch que favoreça o upsell e o cross sell desde a etapa da pré-venda é extremamente importante para que a abordagem futura já seja feita com base em dados e em um cenário bem apresentado, que possibilite a oferta de algo que possa satisfazer ainda mais este cliente.

4. Timing

A maioria das empresas tenta fazer cross sell no ato da compra, sugerindo itens relevantes e compartilhando o que frequentemente outros clientes compraram junto ao produto.

Embora essa prática seja a mais comum para empresas B2C, isso não funciona no B2B, principalmente para pequenas empresas.

Esse timing inadequado pode frustrar seus clientes e afetar a sua reputação.

Às vezes, é melhor esperar o período de amadurecimento do cliente, seja com o próprio negócio ou produto, antes de oferecer o cross sell.

O upsell e o cross sell são semelhantes, pois ambos se concentram em fornecer valor adicional aos clientes, em vez de limitá-los a produtos já adquiridos.

Mas a chave para o sucesso em ambas as estratégias é entender verdadeiramente o que seus clientes valorizam e, em seguida, responder com produtos e recursos que realmente atendam a essas necessidades.

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