O que é up selling e cross selling e 5 benefícios nas vendas

Up selling e cross selling são duas técnicas de vendas que possuem estratégias e objetivos diferentes. Embora as duas sejam válidas para um mercado cada vez mais competitivo, é preciso entender cada uma delas separadamente e conhecer seus diferenciais.

Assim, ficará muito mais fácil saber a hora certa de usá-las nos diferentes momentos de contato e relacionamento com os clientes.

Aliás, esse conhecimento faz toda a diferença na postura dos vendedores ao realizar cada uma das técnicas. Por terem papel fundamental no contato e negociação, eles são os principais agentes desse processo e precisam estar preparados para cada um deles. Por isso, nas próximas linhas você confere:

• O que é up selling;
• O que é cross selling;
• Principais diferenças entre as estratégias;
• 5 benefícios de cada uma delas.

Leia, aprenda e aplique! Pronto?!

O que é up selling

Em primeiro lugar, é muito mais fácil manter clientes do que prospectar novos. Sem dúvidas você já ouviu isso. A prospecção leva a mais investimento de tempo do time comercial, assim como financeiro.

Por isso, uma das estratégias de retenção mais usadas é o up selling. Seu intuito é tornar a experiência de compra mais vantajosa para o consumidor e, naturalmente, para a empresa. Como isso ocorre? Através do oferecimento de um produto superior ao que o cliente busca inicialmente.

O ideal é que essa técnica seja utilizada com compradores que já confiam na sua marca. Afinal, ele terá que acreditar que a sua indicação é valiosa, caso contrário o up selling não funcionará.

Atenção: o objetivo nunca será enganar o cliente visando apenas o lucro, mas sim melhorar sua satisfação com algo de fato melhor. Se ele se sentir usado de alguma forma ou perceber a intenção de lucro por parte do vendedor, já era! Assim, você correrá até o risco de perder aquele consumidor.

Veja alguns recursos que o time comercial pode usar para aplicar a técnica:

• Conhecer cada cliente e saber exatamente o que pode ser oferecido para aquela pessoa em específico;
• Identificar falhas no processo ou comunicação para a melhoria do ciclo de vendas;
• Ser claro na oferta, ou seja, contar em detalhes para o consumidor quais são os benefícios do upgrade oferecido;
• Respeitar o espaço do cliente, em outras palavras, não forçar a barra;
• Ter um bom pós-venda, pois mesmo que o cliente não adquira a nova versão naquele momento, essa preocupação gera confiança no médio e longo prazos. Assim, ficará mais fácil o upgrade no futuro;
• Entender o que é bom para o comprador, nunca deve ser usada a percepção do que é bom para a companhia. O foco é em quem adquire.

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O que é cross selling

Diferente do up selling, o cross selling tem como objetivo oferecer produtos ou serviços adicionais que sejam relacionados ou complementares a um desejo inicial do consumidor. Também conhecido como venda cruzada, ele visa aumentar o ticket médio por aquisição e a satisfação.

Assim, por exemplo, quando um cliente mostra desejo por comprar um notebook, poderá ser oferecido como adicional, entre outros, case protetora e até fones sem fio. Porém, para que a estratégia dê certo é preciso conhecer as necessidades e perfil do comprador.

Para isso, semelhante ao up selling, a equipe comercial, entre outros, deve:

• Analisar o perfil do consumidor, inclusive sobre seus gostos pessoais e histórico de compras;
• Utilizar linguagem direta e que se aproxime da realidade da pessoa, o mesmo vale para ofertas feitas em e-commerce;
• Personalizar propostas;
• Focar seu discurso nos benefícios do que é oferecido e nunca nas características. Hoje, os indivíduos compram por verem vantagem no que adquirem e não mais pela ficha técnica;
• Saber se o cliente está apto a receber aquela venda cruzada.

Principais diferenças entre up selling e cross selling

Bom, como você pode ver, up selling e cross selling são técnicas diferentes, mas que têm como função aumentar o faturamento. Da mesma forma, embora sejam específicas e indicadas para etapas diferentes de relacionamento, os seus objetivos serão sempre ligados à satisfação e a experiência do consumidor.

Enquanto o cross selling visa o oferecimento de um segundo produto, complementar, o up selling substitui um interesse inicial por algo de maior valor agregado. Portanto, essa é a principal diferença entre eles. Além disso, é possível salientar que:

• As duas técnicas podem ser usadas por uma mesma organização. Para isso, basta conhecer o processo de vendas e ter um bom nível de informação sobre os compradores;

• O cross selling poderá ser feito para clientes novos ou frequentes e se aplica tanto a lojas físicas quanto online. Já o up selling funciona melhor com compradores recorrentes, mas também vale para o digital ou presencial;

• Essas estratégias não requerem o aumento da base de clientes para darem certo, mas sim do oferecimento de condições que subam os resultados;

• Sempre será mais fácil fazer um upgrade de um produto ou serviço já desejado do que vender algo 100% novo para o consumidor.

5 benefícios de por em prática o up selling e cross selling

Agora que você já sabe o que é cada um desses conceitos e já entendeu as principais diferenças e aplicações, chegou a hora de falar dos benefícios. Ou seja, o que a sua empresa ganha com isso?

Então, para que você se convença de vez que precisa usar o up selling e cross selling na rotina da sua organização, confira abaixo 5 benefícios de cada técnica. Lembre-se essas não são as únicas vantagens dessas estratégias, mas sim as principais.

Up selling:

Como o foco aqui é na experiência de compra, o up selling tem como principal vantagem o aumento do faturamento. Por quê? Porque o consumidor fica satisfeito com o que recebeu como contraproposta a uma oferta inicial. Porém, as vantagens não param por aí, confira 5 delas:

1. Redução da taxa de churn. Ou seja, o número de cancelamentos ou desistência de compra se reduz;

2. Identificação de produtos ou serviços obsoletos, assim como de novas oportunidades para inovação;

3. Adequação ou desenvolvimento de planos comerciais mais assertivos e persuasivos;

4. Compreensão do processo de compra dos consumidores, inclusive dos fatores que influenciam a tomada de decisão por parte do cliente;

5. Melhoria das estratégias de comunicação com os compradores. Da mesma forma, isso também pode ser feito nas técnicas de vendas, a partir do conhecimento de falhas ou problemas no ciclo.

Cross selling:

Por fim, os principais benefícios do cross selling estão relacionados ao alcance de metas. Por ser uma modalidade comercial que eleva o consumo por parte do usuário. Veja, então, as 5 vantagens mais importantes:

1. Melhora o relacionamento com o cliente, pois ele vê valor no que está recebendo como oferta. Por isso, os diferenciais do que é oferecido precisam ser reais e percebidos pelo consumidor;

2. Aumenta o ticket médio vendido, já que as chances de que um produto ou serviço adicional seja aceito pelo cliente são maiores. Ou seja, ele gasta mais e sua lucratividade sobe;

3. Gera fidelização, a partir do momento em que o comprador sente que de fato se beneficia com o que adquire. Assim, naturalmente, ele cria confiança na sua empresa e se torna um fã;

4. Reforça indicações, especialmente para aqueles mais satisfeitos com a vantagem que receberam. Afinal, ter leads qualificados pode ser um desafio para o time comercial e a indicação de consumidores satisfeitos já é meio caminho andado para resolver essa questão;

5. Constrói um diferencial perante a concorrência, inclusive a técnica de cross selling pode ser vista como uma facilidade por parte do cliente e essa comodidade, por si só, já é um diferencial. Aquela pessoa acaba preferindo sempre comprar de você, pois sabe que você sempre terá algum combo ou oferta interessante para ela.

Um sistema de CRM pode te ajudar na performance do up selling e cross selling

Para finalizar, a melhor ferramenta que você pode ter para fazer um up selling e cross selling de qualidade é um sistema de CRM. Afinal, é com as informações do comportamento do consumidor e na gestão desses dados que estratégias e ofertas serão montadas.

Assim, uma plataforma de Customer Relationship Management pode te ajudar a:

• Ter acesso a relatórios personalizados e completos sobre o perfil do cliente;
• Avaliar a qualidade das compras e pedidos;
• Visualizar métricas em tempo real, inclusive sobre os resultados de cada vendedor;
• Acompanhar e reduzir o ciclo de vendas;
• Verificar o ticket médio e a taxa de conversão;
• Facilitar a troca de informações e a comunicação entre o time comercial e entre ele e os consumidores, incluindo a integração com ferramentas como WhatsApp e redes sociais;
• Acessar de qualquer dispositivo móvel conectado à internet dados cruciais para a negociação;
• Gerenciar o funil de vendas em cada uma de suas etapas;
• Obter modelos de e-mails e mensagens pré-definidos.

Porém, as vantagens e recursos dos sistemas de CRM para o up selling e cross selling não param por aí. Para descobrir mais, faça um teste grátis da plataforma da Linkseller e conheça todos os diferenciais e opções disponíveis. Boas vendas!