Em primeiro lugar, entender o que significa CRM é essencial para qualquer empresa. Independente do tamanho da sua organização, ter um sistema de Customer Relationship Management contribui não só para o aumento das vendas, mas também para o nível de satisfação dos clientes.
Além disso, essa é uma ferramenta essencial para quem busca performance. Afinal, é com ela que se tem uma base de dados sólida, real e construída em tempo real sobre o comportamento dos consumidores.
Assim, dentro de um cenário cada vez mais competitivo, é o CRM que tem feito a diferença! Nas próximas linhas você poderá saber:
- O que significa CRM;
- Onde surgiu o primeiro sistema CRM;
- O tipo SaaS;
- O CRM de vendas e porque ele precisa fazer parte da rotina da sua empresa.
Leia até o final e coloque em prática na rotina da sua empresa o uso desse recurso.
O que significa CRM (Customer Relationship Management)
Para começar, a tradução usual de Customer Relationship Management é: Gestão de Relacionamento com o Cliente. Por aí, você já consegue ter uma noção do quanto essa ferramenta é importante para a estratégia e área de vendas da sua empresa. Da mesma maneira, começa a entender o que significa CRM.
Dessa forma, um sistema de CRM tem o objetivo de armazenar informações que facilitem a relação empresa x consumidor. Então, ele contribui para:
- Melhorar o atendimento, inclusive no pós-vendas;
- Compreender necessidades e desejos do cliente;
- Avaliar comportamentos repetitivos, como, por exemplo, compras frequentes e épocas do ano de aquisição de determinados serviços ou produtos;
- Aumentar a taxa de fidelização;
- Crescer o resultado em vendas, já que é possível entender o que a pessoa busca e, consequentemente, fazer melhores ofertas. Inclusive, contribui para a identificação de oportunidades de venda casadas, entre outras técnicas comerciais.
Em linhas gerais, você pode perceber que um sistema de CRM é fundamental para o time comercial. É ele que faz a diferença na lucratividade!
Onde surgiu o primeiro sistema CRM
Agora que você já sabe o que significa CRM, vale a pena conferir a linha do tempo que levou a criação do primeiro sistema. Afinal, com esse histórico é possível compreender ainda mais a importância dele. Dá uma olhada!
Até o século XIX
Desde que se iniciaram as trocas comerciais entre pessoas o CRM de certa forma existe. Portanto, os donos de pequenos estabelecimentos e mercadores podem ser considerados os pioneiros dos sistemas de Customer Relationship Management.
Era praxe anotar a preferência e histórico de compras dos consumidores em um caderno. Assim, eles poderiam saber o que oferecer com mais certeza.
Século XIX até anos 80
O que significa CRM começou a ser mais explorado com o aparecimento e desenvolvimento da tecnologia. Assim, nos anos 80, com o surgimento do conceito de Big Data, as empresas começaram a criar questionários e a coletar dados.
Dessa forma, eles poderiam analisar e interpretar as necessidades e comportamento de compra das pessoas. Na época, essa ação era conhecida como “criar um banco de dados”.
A partir dos anos 90
Pode-se afirmar que foi aqui que os softwares de Customer Relationship Management começaram. Inicialmente, como forma de bonificar clientes frequentes com descontos e condições exclusivas.
Então, as primeiras empresas a utilizarem esse recurso foram as de cartões de crédito e companhias aéreas, com programas de pontos e milhagens, incentivando o consumo.
Dos anos 2000 até hoje
Até o início dos anos 2000, os sistemas de CRM ainda eram caros e, dificilmente, pequenas e médias empresas podiam usufruir de seus benefícios. Porém, a evolução tecnológica e o surgimento de companhias especializadas nos softwares mudaram esse cenário.
Assim, as novas plataformas de Customer Relationship Management começaram a ser mais simples, baratas e personalizadas. Hoje, você já consegue adaptar o que significa CRM para a sua empresa em forma de aplicativos e programas específicos para a realidade da sua organização. E elas seguem evoluindo!
O que significa CRM tipo SaaS e como atingir alta performance
Bom, você já sabe o conceito de CRM, conheceu seu histórico e agora chegou o momento de entender a sua evolução. Por isso, na sequência saberá o que significa CRM tipo SaaS, a tecnologia que deixou esse tipo de recurso ainda mais acessível.
Por definição, SaaS é a abreviação de Software as a Service. Na prática, refere-se aos sistemas de Customer Relationship Management que podem ser acessados de forma online, por qualquer dispositivo com conexão à internet.
Ou seja, ao invés de precisar instalar um software em cada computador, tablet ou smartphone, basta acessar um pagina na internet.
Dessa forma, a alimentação da plataforma é universal, podendo a equipe comercial subir informações em tempo real, que ficarão automaticamente disponíveis para os demais usuários.
Além de ser uma solução mais barata do que comprar uma licença para cada dispositivo, o SaaS é mais ágil e fácil de ser usado.
Entre suas vantagens que contribuem para atingir alta performance estão:
- São realizadas atualizações constantes, o que gera melhorias ao uso e às funções;
- Agilidade no compartilhamento de informações, inclusive muitos SaaS possuem comunicação interna entre os usuários, facilitando o processo;
- Processo 100% online, garantindo mais rapidez no acesso, inclusão e troca de dados;
- Facilidade para acompanhamento do processo de vendas, incluindo prospecção e funil;
- Possibilidade de pesquisar por consumidor ou até usar filtros para encontrar o que precisa com mais rapidez e assertividade;
- Segurança de dados, já que apenas quem possui um login e senha terá acesso à plataforma;
- Custo mais baixo de aquisição.
O que significa CRM de vendas e porque ele precisa fazer parte da rotina da sua empresa
Por fim, é bom que você saiba que boa parte dos softwares de CRM podem ser usados para a área de vendas. Inclusive, essa é a sua principal utilização. Porém, muitas empresas ainda o utilizam apenas como forma de melhorar o relacionamento com os clientes.
Entretanto, o foco aqui é performance e, por isso, vale falar sobre o que significa CRM de vendas e porque ele precisa estar na rotina da sua empresa. Para isso, confira alguns dados de mercado:
- Usar um CRM pode contribuir para aumentar as vendas em até 29%, a produtividade em 34% e a precisão de alcance comercial em 42%, segundo pesquisa da Salesforce;
- A redução do processo de venda pode ser de 8 a 14%, de acordo com a Nucleus Research;
- Já uma pesquisa do Capterra identificou que 47% dos usuários de CRM identificam impacto positivo na retenção e na satisfação dos clientes;
- Com levantamento anual, o Panorama das Agências Digitais 2019, mostrou que 70,2% das organizações abordadas usam um CRM. Além disso, com essa utilização, elas conseguiram 67,2% mais clientes do que quem não tem esse recurso no período de um ano. Quer mais? Então, saiba que elas também alcançaram mais 81,9% de suas metas.
Com esses dados, já deu para entender que, de fato, saber o que significa CRM e aplicar essa ferramenta no dia a dia operacional tem tudo para fazer a diferença na sua performance.
Mas, se você ainda não está convencido, veja algumas vantagens do uso do Customer Relationship Management para o time comercial e os gestores.
Vantagens do CRM de Vendas
Para os vendedores:
- Facilidade de comunicação com os leads e prospects, inclusive direto pelo app com a integração com ferramentas como o WhatsApp e as redes sociais;
- Aumento do ticket médio e da taxa de conversão;
- Criação de um processo de vendas mais direto e efetivo;
- Avaliação do perfil do consumidor de forma individualizada;
- Troca de informações com outros vendedores da equipe;
- Acesso aos dados necessários em qualquer lugar e dispositivo para uma reunião ou negociação;
- Disponibilidade de modelos de mensagens e e-mails;
- Interface simples e intuitiva, sendo fácil de usar.
Para a gestão:
- Melhora o acompanhamento da equipe de vendas;
- Acesso a métricas em tempo real, assim como ao resultado individual de cada vendedor;
- Geração de relatórios semanais, quinzenais ou mensais completos e personalizados;
- Gerenciamento do funil de vendas;
- Identificação de falhas e oportunidades;
- Informações que ajudam na tomada de decisão e até na criação de ofertas ou novos produtos e serviços;
- Versatilidade para configuração e personalização;
- Criação de cadastros e acessos por hierarquia;
- Integração com diversas ferramentas de fornecedores como Google e WordPress, além de e-mails, redes sociais e outros sistemas que sejam utilizados pela companhia, deixando tudo em um só app.
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